水是人類的生命之源, 淨水器的使用價值就是將受汙染的飲用水經過多重過濾, 淨化成直飲水, 從而深受用戶的青睞, 隨著人們對健康生活品質要求的不斷提高, 淨水器普及率也進一步提高, 淨水器行業將繼續快速發展的趨勢一眼可見.
然而中國淨水行業售後現狀不容樂觀. 中國家電協會曾發布《中國水處理產品消費者調研報告》, 該報告顯示, 很多消費者不滿淨水產品的售後服務. 目前, 不少淨水企業為了追求高利潤, 對於售後服務的標準也一再降低, 甚至很多消費者在購買產品後, 在後續售後服務中往往會遇到商家與廠家相互推諉的現象, 導致售後問題, 一直無法解決. 也有一些小作坊企業, 根本沒有售後, 消費者在購買其產品後, 發現問題, 特別是淨水器的安裝, 根本無法聯繫售後, 飲水安全毫無保障.
說到服務, 做好服務是一件比較困難的事情, 不管是在哪個行業, 市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭, 無論是出售產品還是出售服務, 最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準. 淨水器的產品特性決定了淨水器的服務重要性, 對淨水器而言售前服務和售後服務同樣重要, 其要點就是充分了解顧客, 研究顧客心理, 注重售後細節, 改進工作缺點, 提高服務質量, 通過全程優質服務, 以換取顧客的品牌忠誠度. 及時補救失誤, 改正錯誤, 有效的處理客戶的投訴等售後服務措施成了保證淨水設備消費者權益的最有效途徑, 同時也對公司形象展示做出了展示.
可是如今一些淨水器廠家, 經銷商都只是注重售前服務, 售後服務卻跟不上. 他們以為只要能把產品銷售出去, 售後問題就能解決, 但是事與願違. 淨水行業和別的產品不一樣, 不能單純把淨水產品當作一個家電產品而當作家裡持續消費的, 需持續服務與保養的產品, 因為它需要定期的更換耗材;從產品屬性來看它是家用電器, 安裝和熱水器, 空調類似, 但後期的服務和現有的家電卻完全不一樣. 客戶對產品維護和正確使用不了解, 需要更換濾芯, 清洗的認知度還不高, 比如多長時間清洗一次, 多長時間需更換濾芯, 多長時間進行一次保養, 都沒有一個清晰的概念. 所以一出問題淨水器不能及時解決客戶就會對淨水器公司失去了信心.
值得欣慰的是, 現今許多淨水器大品牌都有專業的售後服務團隊, 只有不斷提升售後服務質量, 完善售後服務程序, 規範售後服務管理, 堅持服務創新, 滿足客戶不同的需求, 以優良的服務取得市場競爭優勢, 真正使消費者在消費過程中 '只有安心, 沒有煩惱' , 才能最終實現 '零問題' .