10月27日, 物聯網時代服務模式研討會在京召開, 中國消費者協會, 中國質量協會, 海爾等有關單位的30位領導與專家, 共同探討家電業服務發展趨勢, 充分肯定了海爾智慧雲服務在物聯網時代所創造的差異化價值. 帕勒諮詢資深董事羅清啟認為, 海爾智慧雲服務從用戶使用場景切入, 率先創造了與用戶持續互聯的 '活觸點' , 這樣將會帶來大規模的用戶需求交互, 推動供應與需求的融合, 將引發整個工業結構的革命.
服務上網不等於互聯網化
在消費升級的大環境下, 用戶對配套服務的要求也水漲船高. 據中國標準化研究院顧客滿意度測評中心2018年度調查數據顯示, 中國顧客滿意度, 知名度和美譽度都較高的品牌, 無一例外都是在服務方面各有所長的品牌. 當前, 諸多企業藉助互聯網工具升級服務內容, 比如, 允許用戶通過手機等預約服務人員上門, 看似實現了互聯網+服務的升級.
對此, 羅清啟認為, 這些服務本質上是將線下的服務搬到了線上, 是形式上的 '上網' , 其本質內容仍然是維修, 還是產品出現問題了才會找維修, 物聯網時代的服務不等於維修, 它要做的不是把發生故障的產品修理好, 而是確保產品不出現故障, 不僅要避免給用戶生活帶來不便, 更要為用戶創造差異化的價值. 從這個意義上看, 目前市場上的服務披上了互聯網的外衣, 但沒有改變維修的本質, 還停留在傳統服務的窠臼內.
率先實現了企業的社會化
面對物聯網時代服務升級的課題, 海爾以創造用戶全流程最佳體驗為目標, 率先探索出了智慧客服, 流動服務站, MFOP質量模式, 形成了一套完整的智慧雲服務體系.
首先, 海爾智慧雲服務基於終身用戶價值, 對服務流程進行了再造, 通過服務兵線上搶單, 線上交互, 線上付薪等舉措為用戶提供全流程透明的誠信服務體驗;其次, 推出了家電服務行業首個流動服務站, 將上門響應時間縮短至2小時;再次, 海爾將物聯網與家電產品深度融合, 率先實現了智慧家電 '自反饋, 自診斷, 自預測' 的MFOP質量模式.
'海爾智慧雲服務引發的是服務領域的新 '高邊疆' 革命. ' 羅清啟分析稱, 從其實踐探索來看, 智慧客服代表線上端, 流動服務站代表線下端, MFOP質量模式則代表網器端, 線上端, 線下端, 網器端三端融合, 都是與用戶交互需求的活觸點. 這樣一來, 服務就從 '維修' 變成 '創造' , 服務連進來的用戶都是 '工業人' , 實現了工業的社會化或社會的工業化, 用戶可以全流程參與到產品的設計, 製造, 服務等環節中, 用戶的創造力成為企業最重要的資產, 這才是企業物聯網革命的本質.
點燃新工業革命的 '發動機'
服務在傳統產業鏈條中一直是不被重視的, 而到了物聯網時代, 用戶話語權的崛起帶動這種局面正發生天翻地覆的改變. 羅清啟稱, 物聯網引發的新一輪工業革命的關鍵是要把用戶的需求拿出來, 而當前社會上缺乏從需求開始的業態, 海爾發布的智慧雲服務可以說是邊緣地帶的革命, 或者叫新 '高邊疆' 的革命, 它不僅僅是服務的革命, 因為它已經跳離了 '服務等於維修' 的定義.
鑒於服務行業本身的特點, 其接觸到的都是用戶在使用中的真需求, 而且通過一線服務兵與用戶的零距離接觸, 保證了這個觸點網路有溫度. 舉例來說, 海爾通過MFOP系統, 將智能家電連入工業雲中, 能夠主動為用戶提供保養, 遠程維護等服務, 讓產品 '不壞' ;更進一層來看, 還可以在網器端獲取用戶的使用習慣, 愛好等 '活數據' , 洞察出用戶的個性化需求, 為企業產品, 服務創新提供精準導向.
這樣一來, 服務就從一次性交易的終點變成了用戶與企業持續互聯的 '活觸點' , 用戶的需求源源不斷的導入到企業體系中, 有助於推動企業供應體系呼應用戶的需求, 這正是供給側改革的原動力.
羅清啟認為, 新一輪工業革命正在發生, 需要注意的是, 在這場革命中, 人們不是被機器替代了, 而是從 '工具' 的身份中解脫出來, 成為創新的社會人. 如何啟動社會人的創新力為企業所用, 是企業未來競爭的高地, 而從海爾智慧雲服務的探索中, 我們看到了龐大的用戶力量推動企業進行社會化創新的新朝向.