10月27日, 物联网时代服务模式研讨会在京召开, 中国消费者协会, 中国质量协会, 海尔等有关单位的30位领导与专家, 共同探讨家电业服务发展趋势, 充分肯定了海尔智慧云服务在物联网时代所创造的差异化价值. 帕勒咨询资深董事罗清启认为, 海尔智慧云服务从用户使用场景切入, 率先创造了与用户持续互联的 '活触点' , 这样将会带来大规模的用户需求交互, 推动供应与需求的融合, 将引发整个工业结构的革命.
服务上网不等于互联网化
在消费升级的大环境下, 用户对配套服务的要求也水涨船高. 据中国标准化研究院顾客满意度测评中心2018年度调查数据显示, 中国顾客满意度, 知名度和美誉度都较高的品牌, 无一例外都是在服务方面各有所长的品牌. 当前, 诸多企业借助互联网工具升级服务内容, 比如, 允许用户通过手机等预约服务人员上门, 看似实现了互联网+服务的升级.
对此, 罗清启认为, 这些服务本质上是将线下的服务搬到了线上, 是形式上的 '上网' , 其本质内容仍然是维修, 还是产品出现问题了才会找维修, 物联网时代的服务不等于维修, 它要做的不是把发生故障的产品修理好, 而是确保产品不出现故障, 不仅要避免给用户生活带来不便, 更要为用户创造差异化的价值. 从这个意义上看, 目前市场上的服务披上了互联网的外衣, 但没有改变维修的本质, 还停留在传统服务的窠臼内.
率先实现了企业的社会化
面对物联网时代服务升级的课题, 海尔以创造用户全流程最佳体验为目标, 率先探索出了智慧客服, 流动服务站, MFOP质量模式, 形成了一套完整的智慧云服务体系.
首先, 海尔智慧云服务基于终身用户价值, 对服务流程进行了再造, 通过服务兵在线抢单, 在线交互, 在线付薪等举措为用户提供全流程透明的诚信服务体验;其次, 推出了家电服务行业首个流动服务站, 将上门响应时间缩短至2小时;再次, 海尔将物联网与家电产品深度融合, 率先实现了智慧家电 '自反馈, 自诊断, 自预测' 的MFOP质量模式.
'海尔智慧云服务引发的是服务领域的新 '高边疆' 革命. ' 罗清启分析称, 从其实践探索来看, 智慧客服代表线上端, 流动服务站代表线下端, MFOP质量模式则代表网器端, 线上端, 线下端, 网器端三端融合, 都是与用户交互需求的活触点. 这样一来, 服务就从 '维修' 变成 '创造' , 服务连进来的用户都是 '工业人' , 实现了工业的社会化或社会的工业化, 用户可以全流程参与到产品的设计, 制造, 服务等环节中, 用户的创造力成为企业最重要的资产, 这才是企业物联网革命的本质.
点燃新工业革命的 '发动机'
服务在传统产业链条中一直是不被重视的, 而到了物联网时代, 用户话语权的崛起带动这种局面正发生天翻地覆的改变. 罗清启称, 物联网引发的新一轮工业革命的关键是要把用户的需求拿出来, 而当前社会上缺乏从需求开始的业态, 海尔发布的智慧云服务可以说是边缘地带的革命, 或者叫新 '高边疆' 的革命, 它不仅仅是服务的革命, 因为它已经跳离了 '服务等于维修' 的定义.
鉴于服务行业本身的特点, 其接触到的都是用户在使用中的真需求, 而且通过一线服务兵与用户的零距离接触, 保证了这个触点网络有温度. 举例来说, 海尔通过MFOP系统, 将智能家电连入工业云中, 能够主动为用户提供保养, 远程维护等服务, 让产品 '不坏' ;更进一层来看, 还可以在网器端获取用户的使用习惯, 爱好等 '活数据' , 洞察出用户的个性化需求, 为企业产品, 服务创新提供精准导向.
这样一来, 服务就从一次性交易的终点变成了用户与企业持续互联的 '活触点' , 用户的需求源源不断的导入到企业体系中, 有助于推动企业供应体系呼应用户的需求, 这正是供给侧改革的原动力.
罗清启认为, 新一轮工业革命正在发生, 需要注意的是, 在这场革命中, 人们不是被机器替代了, 而是从 '工具' 的身份中解脱出来, 成为创新的社会人. 如何启动社会人的创新力为企业所用, 是企业未来竞争的高地, 而从海尔智慧云服务的探索中, 我们看到了庞大的用户力量推动企业进行社会化创新的新朝向.