16日, 中国消费者协会公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况. 据统计, 2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉198775件, 解决143118件, 投诉解决率72%.
根据投诉性质分析, 在所有投诉问题中, 售后服务投诉58189件, 占总问题的29.27%, 质量投诉50704件, 占投诉总量的25.51%, 合同投诉40939件, 占比20.60%, 虚假宣传投诉15954件, 占比8.03%, 价格投诉7888件, 占比3.97%, 假冒投诉6573件, 占比3.31%, 安全投诉6492件, 占比3.27%, 人格尊严投诉1906件, 占比0.96%, 计量投诉1372件, 占比0.69%, 其他投诉8758件, 占比4.41%. 售后服务问题, 产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因, 占投诉总量的75%以上.
图片来源: 中消协网站
中消协数据显示, 第三季度中消协共受理商品类投诉97131件, 其中家用电子电器类共29194件, 占商品投诉总量的30.06%, 位居商品类投诉第一位;日用商品类投诉15397件,占商品投诉总量15.85%, 位居商品类投诉第二位;交通工具类, 服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位.
在服务类投诉中, 生活社会服务类投诉有24195件, 占服务类投诉总量的25.65%, 位居服务类投诉第一位, 销售服务20,834件, 占服务类投诉22.09%, 位居服务类投诉第二位, 互联网服务13,501件, 占服务类投诉14.31%, 位居服务类投诉第三位, 电信服务, 文化(包含娱乐, 体育)服务等分别居第四到第五位.
近年来, 中国消费电子市场规模不断扩大, 但与之相伴而生的服务市场却并未大增. 业内人士表示, 国家规定 '三包' 期内, 消费者享受免费维修, 也就是维修成本由厂家自己负担, 这个阶段的投诉情况并不太多;但 '三包' 期外, 授权服务商直接向消费者收费, 因为信息的不透明和不对称, 消费者很容易被多收费. 现在消费者的维权意识不断提高, 随之投诉情况也会大量增加.