繼降頻門後, 蘋果手機又陷入風波之中. 一場大規模的 '盜刷門' 事件正在上演.
近段時間, 全國多地蘋果手機用戶反映他們的蘋果手機出現了異常支付, 數額從數百元到數萬元不等, 盜刷款項均為免密支付, 涉及面廣泛.
不過, 《證券日報》記者了解到, 對於賠付問題, 蘋果方面出現了兩種態度和處理方法, 部分用戶的盜刷款項被退回, 而另一部分用戶的盜刷申請卻遭拒.
一位蘋果的用戶告訴記者, 自己的賬號被盜刷了, 他不間斷地撥打蘋果的客服電話, 經過幾番溝通, 在強硬的要求之下, 蘋果公司最終答應退款. 他身邊朋友的退款申請卻大部分遭拒. 對於退款與否的判斷理由, 蘋果方面給出的是 '系統判定' , 具體卻說不清楚.
對於為何會出現盜刷的情況, 目前蘋果公司也尚未給出說明.
蘋果ID被盜刷頻現
受害者已達數千人
近日, 有多名蘋果手機的用戶反映, 他們的Apple ID突然被盜用, 最高的損失達到了上萬元. 對此, 蘋果公司表示, 已經了解相關情況, 在對客戶反映的問題進行審核後, 會給出相應的處理結果.
一位用戶表示, 自己的蘋果賬號被盜刷用於一款遊戲App消費, 本人毫不知情, 蘋果客服表示拒絕退款, 查不出原因, 無法申訴……更多的人在受害中.
業內數據公司透露, 目前據不完全統計, 蘋果此次盜刷事件的受害人已達數千人. 網路上, 蘋果ID退款盜刷, 蘋果手機盜刷維權群等一系列微信和QQ群成立, 群員討論熱烈, 並有意維權.
據悉, 此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付, 沒有限定免密支付的頻次和額度, 被盜刷時蘋果賬戶先是莫名其妙地在其他設備登錄, 隨後出現密集盜刷情況.
有市場人士稱, 蘋果賬戶盜刷現象的出現, 有其必然性, 其背後有完整的犯罪鏈條. 近年來, 有人長期通過攻擊網站或者購買的方式, 獲取海量的賬戶, 密碼, 郵箱等資訊. 一些人用這些資訊 '撞庫' , 從而獲取正確的蘋果賬戶ID及密碼;另一些人利用蘋果免密支付功能, 大量購買遊戲裝備, 並拿這些道具銷贓.
目前, 被盜刷的用戶人數還在不斷擴大. 蘋果方面表示將進行調查, 但未對 '盜刷' 的具體原因給出正面回應.
對於在此事件中蘋果公司是否有責任, 北京威諾律師事務所合伙人楊兆全表示: 'ID被盜不排除是蘋果手機的軟體出現了漏洞, 消費者應緊密關注蘋果公司的調查結果, 並督促其儘快查清原因, 進一步加強軟體系統的安全性. 如果是手機軟體出現漏洞, 蘋果公司應當承擔響應的責任. 蘋果公司作為APP Store服務提供商, 有保障其所提供的服務安全的義務. 蘋果公司如未盡到安全保障, 安全提示的義務, 應承擔責任. 蘋果用戶也可以根據《民法》, 《消費者權益》保護法等法律法規維護自身的權益. '
第一手機界研究院院長孫燕飆則認為: '手機扣款, 惡意程序攻擊等現象, 此前在簡訊被用戶頻繁使用的年代, 也發生過. 如今, 蘋果用戶所遭遇到的問題, 可能是手機系統遭到了攻擊, 蘋果沒有守住 '門' , 其肯定是有責任的. 在智能手機的不斷升級之下, 手機與支付平台綁定, 演變出新的遊戲規則, 出現了新的責任界定. 惡意程序是如何進入手機的, 在哪個環節出現紕漏, 這是蘋果需要調查的. 今天蘋果所遭遇的責任界定等問題, 或在未來促成手機行業形成新的標準. 目前, 蘋果手機作業系統的用戶量巨大. 在事故中調查清楚原因, 界定好責任, 這也是作為行業的領頭羊所肩負的不可推卸的責任. '
處理方式有別
售後弊端顯現
面對蘋果的 '不賠付' 態度, 還是有眾多消費者向蘋果公司進行了投訴並要求索賠. 但據了解, 只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理, 大部分受害者的處理結果仍為 '等候通知' 或直接被拒絕.
甚至網路上有人專門整理出了 '與蘋果客服的溝通技巧, 注意事項等' . 有用戶反映, 目前蘋果對於賠付問題, 也拿出了兩種不同的處理方式: 對態度強硬的 '釘子' 用戶退款, 對普通用戶拖延或拒絕退款.
目前, 中國仍然是iPhone的最大市場, 蘋果手機也高度依賴中國市場, 並拿走了其在智能手機市場大部分利潤. 有資料顯示, 中國市場已佔世界所有活躍的iPhone市場的三分之一, 有2.43億iPhone用戶. 而如今, 蘋果在中國市場的售後弊端頻現, 引發用戶的不滿.
楊兆全告訴《證券日報》記者: '如果確實因為蘋果軟體出現問題而造成的盜刷, 蘋果公司應當對受害的用戶退還全部款項, 否則可能會面臨用戶的集體訴訟. 此次蘋果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋果的售後問題. 首先, 蘋果公司在解決問題的態度上不積極, 事件已經過去一個月了, 其依然未出台解決措施. 其次, 蘋果的糾紛解決機制不完善, 許多用戶在資金被盜刷後不知道如何維權, 束手無策. '
'事件發生至今, 蘋果還沒有給出明確的態度和處理方式, 這是其售後在中國市場存在的問題. 從其剛開始的態度可見, 蘋果對此事的官方表態是 '不賠償' , 但遇到 '釘子' 用戶, 其會衡量成本, 消化 '釘子' 用戶減輕壓力, 這是非常不負責任的. 中國消費者應當懂得運用法律的武器, 維護自身的合法權益. ' 孫燕飆認為.
'手機作為一項本應非常注重售後服務的品類, 如果在維修等售後環節存在巨大的漏洞, 必然導致整體消費體驗下滑. 當前主力企業都進入到存量市場, 售後服務的重要性更加凸顯. 蘋果手機普遍售價較高, 用戶願意為它的高價買單也是為了享受它提供的高品質服務, 但蘋果目前在中國市場實施的售後政策與美國市場有明顯區別, 使用雙重標準, 對中國用戶的服務規格有所降低. 大部分國際廠商在中國的售後是外包給第三方的, 手機廠商應該選擇有品牌背書和實力的專業售後團隊進行合作, 同時完善利益分配和質量監管機制, 加強監管, 建立共贏機制, 剔除不良合作商, 確保消費者利益不受損害. ' 業內觀察人士丁少將如是說.