继降频门后, 苹果手机又陷入风波之中. 一场大规模的 '盗刷门' 事件正在上演.
近段时间, 全国多地苹果手机用户反映他们的苹果手机出现了异常支付, 数额从数百元到数万元不等, 盗刷款项均为免密支付, 涉及面广泛.
不过, 《证券日报》记者了解到, 对于赔付问题, 苹果方面出现了两种态度和处理方法, 部分用户的盗刷款项被退回, 而另一部分用户的盗刷申请却遭拒.
一位苹果的用户告诉记者, 自己的账号被盗刷了, 他不间断地拨打苹果的客服电话, 经过几番沟通, 在强硬的要求之下, 苹果公司最终答应退款. 他身边朋友的退款申请却大部分遭拒. 对于退款与否的判断理由, 苹果方面给出的是 '系统判定' , 具体却说不清楚.
对于为何会出现盗刷的情况, 目前苹果公司也尚未给出说明.
苹果ID被盗刷频现
受害者已达数千人
近日, 有多名苹果手机的用户反映, 他们的Apple ID突然被盗用, 最高的损失达到了上万元. 对此, 苹果公司表示, 已经了解相关情况, 在对客户反映的问题进行审核后, 会给出相应的处理结果.
一位用户表示, 自己的苹果账号被盗刷用于一款游戏App消费, 本人毫不知情, 苹果客服表示拒绝退款, 查不出原因, 无法申诉……更多的人在受害中.
业内数据公司透露, 目前据不完全统计, 苹果此次盗刷事件的受害人已达数千人. 网络上, 苹果ID退款盗刷, 苹果手机盗刷维权群等一系列微信和QQ群成立, 群员讨论热烈, 并有意维权.
据悉, 此次被盗刷的用户大多设置了免密支付, 没有限定免密支付的频次和额度, 被盗刷时苹果账户先是莫名其妙地在其他设备登录, 随后出现密集盗刷情况.
有市场人士称, 苹果账户盗刷现象的出现, 有其必然性, 其背后有完整的犯罪链条. 近年来, 有人长期通过攻击网站或者购买的方式, 获取海量的账户, 密码, 邮箱等信息. 一些人用这些信息 '撞库' , 从而获取正确的苹果账户ID及密码;另一些人利用苹果免密支付功能, 大量购买游戏装备, 并拿这些道具销赃.
目前, 被盗刷的用户人数还在不断扩大. 苹果方面表示将进行调查, 但未对 '盗刷' 的具体原因给出正面回应.
对于在此事件中苹果公司是否有责任, 北京威诺律师事务所合伙人杨兆全表示: 'ID被盗不排除是苹果手机的软件出现了漏洞, 消费者应紧密关注苹果公司的调查结果, 并督促其尽快查清原因, 进一步加强软件系统的安全性. 如果是手机软件出现漏洞, 苹果公司应当承担响应的责任. 苹果公司作为APP Store服务提供商, 有保障其所提供的服务安全的义务. 苹果公司如未尽到安全保障, 安全提示的义务, 应承担责任. 苹果用户也可以根据《民法》, 《消费者权益》保护法等法律法规维护自身的权益. '
第一手机界研究院院长孙燕飚则认为: '手机扣款, 恶意程序攻击等现象, 此前在短信被用户频繁使用的年代, 也发生过. 如今, 苹果用户所遭遇到的问题, 可能是手机系统遭到了攻击, 苹果没有守住 '门' , 其肯定是有责任的. 在智能手机的不断升级之下, 手机与支付平台绑定, 演变出新的游戏规则, 出现了新的责任界定. 恶意程序是如何进入手机的, 在哪个环节出现纰漏, 这是苹果需要调查的. 今天苹果所遭遇的责任界定等问题, 或在未来促成手机行业形成新的标准. 目前, 苹果手机操作系统的用户量巨大. 在事故中调查清楚原因, 界定好责任, 这也是作为行业的领头羊所肩负的不可推卸的责任. '
处理方式有别
售后弊端显现
面对苹果的 '不赔付' 态度, 还是有众多消费者向苹果公司进行了投诉并要求索赔. 但据了解, 只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理, 大部分受害者的处理结果仍为 '等候通知' 或直接被拒绝.
甚至网络上有人专门整理出了 '与苹果客服的沟通技巧, 注意事项等' . 有用户反映, 目前苹果对于赔付问题, 也拿出了两种不同的处理方式: 对态度强硬的 '钉子' 用户退款, 对普通用户拖延或拒绝退款.
目前, 中国仍然是iPhone的最大市场, 苹果手机也高度依赖中国市场, 并拿走了其在智能手机市场大部分利润. 有资料显示, 中国市场已占世界所有活跃的iPhone市场的三分之一, 有2.43亿iPhone用户. 而如今, 苹果在中国市场的售后弊端频现, 引发用户的不满.
杨兆全告诉《证券日报》记者: '如果确实因为苹果软件出现问题而造成的盗刷, 苹果公司应当对受害的用户退还全部款项, 否则可能会面临用户的集体诉讼. 此次苹果ID被盗事件也在一定程度上反映出了苹果的售后问题. 首先, 苹果公司在解决问题的态度上不积极, 事件已经过去一个月了, 其依然未出台解决措施. 其次, 苹果的纠纷解决机制不完善, 许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权, 束手无策. '
'事件发生至今, 苹果还没有给出明确的态度和处理方式, 这是其售后在中国市场存在的问题. 从其刚开始的态度可见, 苹果对此事的官方表态是 '不赔偿' , 但遇到 '钉子' 用户, 其会衡量成本, 消化 '钉子' 用户减轻压力, 这是非常不负责任的. 中国消费者应当懂得运用法律的武器, 维护自身的合法权益. ' 孙燕飚认为.
'手机作为一项本应非常注重售后服务的品类, 如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞, 必然导致整体消费体验下滑. 当前主力企业都进入到存量市场, 售后服务的重要性更加凸显. 苹果手机普遍售价较高, 用户愿意为它的高价买单也是为了享受它提供的高品质服务, 但苹果目前在中国市场实施的售后政策与美国市场有明显区别, 使用双重标准, 对中国用户的服务规格有所降低. 大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的, 手机厂商应该选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行合作, 同时完善利益分配和质量监管机制, 加强监管, 建立共赢机制, 剔除不良合作商, 确保消费者利益不受损害. ' 业内观察人士丁少将如是说.