電子商務經營者要認真學習《電子商務法》規定, 對照法律要求, 及時改進服務和管理, 切實承擔法定義務和責任;希望有關政府部門加強研究. 截至2017年12月21日, 中消協共收到全國酷騎單車消費者要求退還押金, 預付費, 請求移交犯罪線索的來信2064封, 並向有關公安機關提交了《刑事舉報書》.
中國電子商務在爆髮式增長的同時, 也呈現出多種亂象: 有些微商虛假宣傳, 承諾不兌現;有些電商經營者刷銷量, 刷好評, 刪差評, 嚴重誤導消費者;有些平台出現 '大數據殺熟' 的情況, 引發公眾不滿, 等等.
《電子商務法》將於2019年1月1日起正式施行, 對電商領域亂象加以規範, 切實保護消費者權益. 9月25日, 中國消費者協會結合有關投訴情況和部分案例, 對新出台的《電子商務法》進行解讀.
微商被納入管理
在電商領域, 通過微信, 網路直播等形式銷售商品, 提供服務的情況日益增多, 也帶來了很多消費維權新問題.
比如, 由於線上開設店鋪缺乏信用保證體系, 其進入門檻低, 無營業執照;在出現消費糾紛後, 有些微商直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任, 消費者維權困難等.
《電子商務法》第九條規定中, 通過 '其他網路服務' 將這些新形態和涉及主體納入其中, 明確利用微信朋友圈, 網路直播等方式從事商品, 服務經營活動的也是電子商務經營者.
這意味著, 通過微信, 網路直播銷售商品, 提供服務將被納入管理. 中消協解讀稱, 這樣有利於加強對相關領域的監管, 有利於更好解決此類消費糾紛.
對於電商經營者刷銷量, 刷好評, 刪差評等 '炒信' , '刷單' 行為, 為了保障消費者的知情權和選擇權, 新出台的《電子商務法》也提出了 '禁止虛構交易, 編造評價, 平台不得刪除評價' 的要求, 明確規定電子商務經營者資訊披露的一般義務.
比如, 第十七條規定: '電子商務經營者應當全面, 真實, 準確, 及時地披露商品或者服務資訊' , '電子商務經營者不得以虛構交易, 編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳, 欺騙, 誤導消費者. '
再比如, 第三十九條規定: '電子商務平台經營者應當建立健全信用評價制度, 公示信用評價規則' , '不得刪除消費者對其平台內銷售的商品或者提供的服務的評價. '
如何應對大數據殺熟
據一些消費者反映, 線上預訂酒店, 預約車輛時遭遇平台, 電商殺熟.
一位姓廖的消費者稱, 自己經常通過某旅行服務網站預訂某個特定酒店的房間, 長年價格在380元到400元左右. 偶然一次, 他通過前台了解到, 酒店房間淡季價格在300元上下, 用朋友賬號查詢後發現, 果然是300元;但用自己的賬號去查, 還是380元.
當前, 電子商務經營者積累了大量用戶個人資訊, 交易記錄等, 並利用大數據對消費者進行個人畫像, 有目的地提供搜索結果, 進行精準營銷. 有些平台甚至出現 '大數據殺熟' 的情況, 引發公眾不滿.
為此, 《電子商務法》明確規定, 一是在針對消費者個人特徵提供商品, 服務搜索結果的同時, 要一併提供非針對性選項, 通過提供可選資訊, 保護消費者的知情權, 選擇權. 二是電子商務經營者發送廣告的, 還應遵守《廣告法》規定. 三是明確違反本條規定的, 由市場監督管理部門責令限期改正, 沒收違法所得, 可以並處罰款.
另外, 2017年以來, 悟空, 酷騎, 小鳴, 小藍等共用單車企業, 因融資困難, 資金鏈斷裂等原因, 相繼停止運營. 由於這些共用單車企業向消費者收取押金後, 大多存在違規挪用押金行為, 造成消費者押金難退. 截至2017年12月21日, 中消協共收到全國酷騎單車消費者要求退還押金, 預付費, 請求移交犯罪線索的來信2064封, 並向有關公安機關提交了《刑事舉報書》. 押金是租用特定標的物的質押擔保, 屬於擔保物權的一種, 主要擔保合同的履行. 押金的所有權屬於消費者, 經營者在任何情況下不得挪用. 新出台的《電子商務法》明確了電子商務經營者的押金退還義務, 保障消費者的合法權益. 比如, 一是明確規定電子商務經營者收取押金應當明示押金退還的方式, 程序, 不得設置退還障礙;二是規定消費者申請退還押金, 符合退還條件的, 電子商務經營者應當及時退還;三是對於未按規定明示押金退還的方式, 程序, 對押金退還設置不合理條件, 或者不及時退還押金的, 由有關主管部門責令限期改正, 並可進行行政處罰, 情節嚴重的, 最高可處五十萬元以下罰款.
平台經營者的連帶責任
推動新的《電子商務法》出台 '平台經營者未盡自身應盡義務, 應依法承擔責任' 有三個典型案例, 這三個案例也一步步引發立法部門的重視.
2017年7月中旬, 高校畢業生李某通過一家互聯網招聘平台找工作遭遇傳銷騙局遇害. 李某應聘的 '北京科藍公司' 是一家冒名招聘的 '李鬼' 公司. 調查中發現, 這類虛假崗位的招聘者目標大多是剛剛步入社會的大學畢業生, 他們往往社會閱曆淺, 對招聘者缺乏警惕性, 且不能識破騙局.
據報道, 直至事件發生前, 此平台仍允許招聘單位在該平台發布第一個職位, 只要資料合規, 就可以先發, 如果不觸發用戶舉報, 就不強制審核, 這也給傳銷人員有了可乘之機.
中消協將此案作為網路消費典型案例之一提供全國人大立法參考, 建議明確平台經營者自身應盡義務和責任.
今年5月5日深夜, 某航空公司空姐李女士乘坐某網約車平台順風車後失聯, 後被發現為司機強姦殺害, 因該平台存在對司機審核及人車一致問題管理不善, 對順風車夜間運營未盡相應注意義務, 對消費者投訴處理管理不到位等問題, 引發社會廣泛關注.
當月22日, 中消協召開 '促進網約車安全消費' 座談會, 敦促網約車平台經營者落實法定義務和責任, 呼籲立法機關進一步明確和細化平台經營者的相關規定, 強化對消費者的保護, 防止平台經營者逃避應盡義務和責任. 在社會各界的共同推動下, 《電子商務法》三次審議稿規定, 對關係消費者生命健康的商品或者服務, 平台經營者未盡到審核義務, 安全保障義務, 造成消費者損害的, 依法與該平台內經營者承擔連帶責任.
8月24日, 浙江溫州年僅20歲的趙女士在乘坐同一網約車平台順風車後被司機鐘某強姦殺害. 據報道, 發現異常時, 平台缺乏便捷有效的緊急救助方式, 也未及時協助趙某親友, 警方提供司機資訊, 特別是案發前一天, 曾有其他消費者投訴該司機有不軌行為, 但未受到平台重視和處理.
當月27日, 《電子商務法(草案)》進入最後審議階段, 草案四次審議稿將對關係消費者生命健康的商品或者服務, 平台經營者未盡到審核義務, 安全保障義務的責任由原三次審議稿的 '依法與該平台內經營者承擔連帶責任' 修改為 '承擔相應的補充責任' , 在很大程度上減輕了平台經營者責任, 不利於保護消費者權益, 再次引發社會熱議. 中消協為此表態稱, 建議恢複草案三次審議稿中有關平台經營者依法承擔連帶責任的規定.
經中消協與社會各界呼籲, 全國人大常委會對此高度重視, 經反覆權衡, 新出台的《電子商務法》第三十八條第二款最終明確在此種情形下, 平台經營者 '依法承擔相應的責任' . 根據全國人大常委會法工委經濟法室副主任楊合慶就《電子商務法》有關問題答記者問, 依法承擔相應的責任, 包括平台經營者未盡到上述義務, 按照《侵權責任法》等法律, 構成共同侵權的, 應當承擔連帶責任的情形.
對於這一修改波折, 中消協解讀稱, 對於關係消費者生命健康的商品或者服務, 應當強化經營者的底線責任, 以確保消費者安全權.
除了上述的民事責任以外, 《電子商務法》還規定, 如果平台有相關的違法行為, 還要依法承擔行政責任和刑事責任. 這一修改, 主要是考慮到平台經營者未盡到上述義務的情況比較複雜, 需要根據實際情形依法具體認定. 這就需要有關司法機關, 監管部門綜合考慮各方面因素, 依據法律規定, 根據違法情形, 作出具體判定.
對於即將施行的《電子商務法》, 中消協呼籲: 電子商務經營者要認真學習《電子商務法》規定, 對照法律要求, 及時改進服務和管理, 切實承擔法定義務和責任;希望有關政府部門加強研究, 儘快出台配套法規和規章, 細化相關法律規定, 強化監管執法, 加強對消費者的保護;希望有關司法機關結合《電子商務法》規定和司法審判實踐, 儘快研究出台相關司法解釋, 統一裁判理念和尺度, 推動司法與立法良好銜接.