电子商务经营者要认真学习《电子商务法》规定, 对照法律要求, 及时改进服务和管理, 切实承担法定义务和责任;希望有关政府部门加强研究. 截至2017年12月21日, 中消协共收到全国酷骑单车消费者要求退还押金, 预付费, 请求移交犯罪线索的来信2064封, 并向有关公安机关提交了《刑事举报书》.
中国电子商务在爆发式增长的同时, 也呈现出多种乱象: 有些微商虚假宣传, 承诺不兑现;有些电商经营者刷销量, 刷好评, 删差评, 严重误导消费者;有些平台出现 '大数据杀熟' 的情况, 引发公众不满, 等等.
《电子商务法》将于2019年1月1日起正式施行, 对电商领域乱象加以规范, 切实保护消费者权益. 9月25日, 中国消费者协会结合有关投诉情况和部分案例, 对新出台的《电子商务法》进行解读.
微商被纳入管理
在电商领域, 通过微信, 网络直播等形式销售商品, 提供服务的情况日益增多, 也带来了很多消费维权新问题.
比如, 由于线上开设店铺缺乏信用保证体系, 其进入门槛低, 无营业执照;在出现消费纠纷后, 有些微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任, 消费者维权困难等.
《电子商务法》第九条规定中, 通过 '其他网络服务' 将这些新形态和涉及主体纳入其中, 明确利用微信朋友圈, 网络直播等方式从事商品, 服务经营活动的也是电子商务经营者.
这意味着, 通过微信, 网络直播销售商品, 提供服务将被纳入管理. 中消协解读称, 这样有利于加强对相关领域的监管, 有利于更好解决此类消费纠纷.
对于电商经营者刷销量, 刷好评, 删差评等 '炒信' , '刷单' 行为, 为了保障消费者的知情权和选择权, 新出台的《电子商务法》也提出了 '禁止虚构交易, 编造评价, 平台不得删除评价' 的要求, 明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务.
比如, 第十七条规定: '电子商务经营者应当全面, 真实, 准确, 及时地披露商品或者服务信息' , '电子商务经营者不得以虚构交易, 编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传, 欺骗, 误导消费者. '
再比如, 第三十九条规定: '电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度, 公示信用评价规则' , '不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价. '
如何应对大数据杀熟
据一些消费者反映, 在线预订酒店, 预约车辆时遭遇平台, 电商杀熟.
一位姓廖的消费者称, 自己经常通过某旅行服务网站预订某个特定酒店的房间, 长年价格在380元到400元左右. 偶然一次, 他通过前台了解到, 酒店房间淡季价格在300元上下, 用朋友账号查询后发现, 果然是300元;但用自己的账号去查, 还是380元.
当前, 电子商务经营者积累了大量用户个人信息, 交易记录等, 并利用大数据对消费者进行个人画像, 有目的地提供搜索结果, 进行精准营销. 有些平台甚至出现 '大数据杀熟' 的情况, 引发公众不满.
为此, 《电子商务法》明确规定, 一是在针对消费者个人特征提供商品, 服务搜索结果的同时, 要一并提供非针对性选项, 通过提供可选信息, 保护消费者的知情权, 选择权. 二是电子商务经营者发送广告的, 还应遵守《广告法》规定. 三是明确违反本条规定的, 由市场监督管理部门责令限期改正, 没收违法所得, 可以并处罚款.
另外, 2017年以来, 悟空, 酷骑, 小鸣, 小蓝等共享单车企业, 因融资困难, 资金链断裂等原因, 相继停止运营. 由于这些共享单车企业向消费者收取押金后, 大多存在违规挪用押金行为, 造成消费者押金难退. 截至2017年12月21日, 中消协共收到全国酷骑单车消费者要求退还押金, 预付费, 请求移交犯罪线索的来信2064封, 并向有关公安机关提交了《刑事举报书》. 押金是租用特定标的物的质押担保, 属于担保物权的一种, 主要担保合同的履行. 押金的所有权属于消费者, 经营者在任何情况下不得挪用. 新出台的《电子商务法》明确了电子商务经营者的押金退还义务, 保障消费者的合法权益. 比如, 一是明确规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的方式, 程序, 不得设置退还障碍;二是规定消费者申请退还押金, 符合退还条件的, 电子商务经营者应当及时退还;三是对于未按规定明示押金退还的方式, 程序, 对押金退还设置不合理条件, 或者不及时退还押金的, 由有关主管部门责令限期改正, 并可进行行政处罚, 情节严重的, 最高可处五十万元以下罚款.
平台经营者的连带责任
推动新的《电子商务法》出台 '平台经营者未尽自身应尽义务, 应依法承担责任' 有三个典型案例, 这三个案例也一步步引发立法部门的重视.
2017年7月中旬, 高校毕业生李某通过一家互联网招聘平台找工作遭遇传销骗局遇害. 李某应聘的 '北京科蓝公司' 是一家冒名招聘的 '李鬼' 公司. 调查中发现, 这类虚假岗位的招聘者目标大多是刚刚步入社会的大学毕业生, 他们往往社会阅历浅, 对招聘者缺乏警惕性, 且不能识破骗局.
据报道, 直至事件发生前, 此平台仍允许招聘单位在该平台发布第一个职位, 只要资料合规, 就可以先发, 如果不触发用户举报, 就不强制审核, 这也给传销人员有了可乘之机.
中消协将此案作为网络消费典型案例之一提供全国人大立法参考, 建议明确平台经营者自身应尽义务和责任.
今年5月5日深夜, 某航空公司空姐李女士乘坐某网约车平台顺风车后失联, 后被发现为司机强奸杀害, 因该平台存在对司机审核及人车一致问题管理不善, 对顺风车夜间运营未尽相应注意义务, 对消费者投诉处理管理不到位等问题, 引发社会广泛关注.
当月22日, 中消协召开 '促进网约车安全消费' 座谈会, 敦促网约车平台经营者落实法定义务和责任, 呼吁立法机关进一步明确和细化平台经营者的相关规定, 强化对消费者的保护, 防止平台经营者逃避应尽义务和责任. 在社会各界的共同推动下, 《电子商务法》三次审议稿规定, 对关系消费者生命健康的商品或者服务, 平台经营者未尽到审核义务, 安全保障义务, 造成消费者损害的, 依法与该平台内经营者承担连带责任.
8月24日, 浙江温州年仅20岁的赵女士在乘坐同一网约车平台顺风车后被司机钟某强奸杀害. 据报道, 发现异常时, 平台缺乏便捷有效的紧急救助方式, 也未及时协助赵某亲友, 警方提供司机信息, 特别是案发前一天, 曾有其他消费者投诉该司机有不轨行为, 但未受到平台重视和处理.
当月27日, 《电子商务法(草案)》进入最后审议阶段, 草案四次审议稿将对关系消费者生命健康的商品或者服务, 平台经营者未尽到审核义务, 安全保障义务的责任由原三次审议稿的 '依法与该平台内经营者承担连带责任' 修改为 '承担相应的补充责任' , 在很大程度上减轻了平台经营者责任, 不利于保护消费者权益, 再次引发社会热议. 中消协为此表态称, 建议恢复草案三次审议稿中有关平台经营者依法承担连带责任的规定.
经中消协与社会各界呼吁, 全国人大常委会对此高度重视, 经反复权衡, 新出台的《电子商务法》第三十八条第二款最终明确在此种情形下, 平台经营者 '依法承担相应的责任' . 根据全国人大常委会法工委经济法室副主任杨合庆就《电子商务法》有关问题答记者问, 依法承担相应的责任, 包括平台经营者未尽到上述义务, 按照《侵权责任法》等法律, 构成共同侵权的, 应当承担连带责任的情形.
对于这一修改波折, 中消协解读称, 对于关系消费者生命健康的商品或者服务, 应当强化经营者的底线责任, 以确保消费者安全权.
除了上述的民事责任以外, 《电子商务法》还规定, 如果平台有相关的违法行为, 还要依法承担行政责任和刑事责任. 这一修改, 主要是考虑到平台经营者未尽到上述义务的情况比较复杂, 需要根据实际情形依法具体认定. 这就需要有关司法机关, 监管部门综合考虑各方面因素, 依据法律规定, 根据违法情形, 作出具体判定.
对于即将施行的《电子商务法》, 中消协呼吁: 电子商务经营者要认真学习《电子商务法》规定, 对照法律要求, 及时改进服务和管理, 切实承担法定义务和责任;希望有关政府部门加强研究, 尽快出台配套法规和规章, 细化相关法律规定, 强化监管执法, 加强对消费者的保护;希望有关司法机关结合《电子商务法》规定和司法审判实践, 尽快研究出台相关司法解释, 统一裁判理念和尺度, 推动司法与立法良好衔接.