當車主來到一家汽修店時, 如何解決客戶的上門維修需求往往成為汽修店的重點關注, 而與客戶相關的資訊數據常常被置之一旁. 其實如何收集和整理客戶的資訊數據對於汽修門店的經營來說至關重要, 特別是其帶來的長期效應.
現如今, 說到互聯網和汽修門店的關係, 最重要的就是客戶的數據了. 從起初簡單的一張紙, 一支筆記錄, 到後來的門店管理系統. 每次客戶進店, 都可以按照流程登記再錄入系統, 系統數據每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加.
看似簡單的系統數據, 貌似對門店銷售無關緊要. 但汽車後市場的內行都知道, 客戶登記和消費錄入, 其實是我們對於客戶資源的積累, 是一家門店極其寶貴的資源.
1 客戶數據的重要性
現在有很多做門店管理系統的公司, 都說要把軟體送給門店免費用, 無非就是看上了門店的客戶數據, 想讓你把數據錄入到他們的系統裡.
為什麼這些公司這麼想要得到客戶數據呢, 那是因為, 在大數據資訊時代, 以後門店的經營都要依靠客戶的數據, 掌握客戶消費習慣和客戶資訊就等於拿到了門店的命脈. 門店除了營業的利潤還有品牌增值的利潤, 今後, 一家門店的設備, 原材料, 租金很可能都沒有客戶資料來的值錢.
2 客戶數據的用途
首先客戶資訊可以用來做預約和精準的營銷, 拿到客戶資訊後, 可以針對剛需項目進行預約, 保養, 易損件, 輪胎, 空調, 變速箱等都可以做; 其次可以通過日常的消費資訊記錄, 做消費者習慣分析, 從而去給客戶量身定製消費套餐, 套餐可以增加客戶粘度, 增加忠實消費群體.
最後客戶數據還可以給門店自身的運營情況做診斷分析, 改善服務項目和軟性服務質量, 從而提升業績.
有了對客戶的管理, 門店就可以突破幾個較難的瓶頸:
✔套餐銷售不利;
✔淡旺季之間的平衡;
✔客戶體驗差;
✔客戶粘度低等等.
3 怎樣收集客戶數據&資訊
要收集到客戶資訊, 就要先弄明白一個問題: 客戶之所以不想留下資訊, 無非是怕被惡意打擾; 門店垃圾資訊過多, 或者擔心汽修門店與客戶的過渡溝通, 都是讓客戶反感的.
那要怎麼收集呢?
(1) 用小禮品贈券去換取客戶資訊是比較有效的方法;
(2) 即便客戶不同意留電話號碼, 也可以加個微信;
(3) 再者, 已成交的客戶用登記表或者客戶回訪的形式, 也能取得客戶資訊;
(4) 或者用免費養車諮詢的方式吸引客戶來關注門店微信;
(5) 開通微信移動支付功能, 間接關注微信.
除了強調收集客戶手機和微信, 還有很多其他資訊可以收集. 除了客戶手機, 微信, 住址, 其他資料都能夠在客戶車輛上取得, 車輛識別碼, 車型, 車系, 顏色, 公裡數等等資訊都在存在於車輛的儀錶台和車輛銘牌 (一般在車輛後門支撐杆連接處) 上. 這些數據是汽車的硬性數據, 但背後隱藏的價值對以後的運營營銷來說意義重大.
最後要記錄的資訊就是車輛的維修和保養記錄, 詳細的配件更換和事故記錄, 試想一下, 如果你專門免費為車主記錄一套維修和保養記錄, 並定期的反饋給車主, 這就大大增加了門店與客戶之間的信任和互動, 也增加了對車輛的熟悉程度, 等到車發生故障時, 汽修門店會更加快速, 準確的進行診斷. 有了1-2年的維修保養記錄, 車主就會更放心的把車交給門店了.
♥溫馨提示
不建議在未經過車主同意的情況下去翻取車輛的行車執照或者一味過度強調保留用戶資訊. 當然如果車主同意的情況下, 駕駛證和行車執照是最好的資訊來源.
4 免費CRM系統,用還是不用?
很多汽修門店都曾遇到過商家自薦的免費安裝管理系統, 但是卻保持觀望躊躇的態度, 這是為何呢? 其實, 大家普遍擔心的是數據安全問題. 萬一被其他競爭對手偷盜到自己家的客戶數據資訊怎麼辦? 要知道, 客戶資源一旦流失, 苦心經營的門店生意就要面臨很大風險?
當然, 這一點其實不用過於擔心, 現在市面上已經有很好的CRM (客戶管理系統) , 出於對數據保密的要求, 能夠保證數據的安全性, 好的CRM系統必將能夠為門店節省很多時間和精力.
不過就算你沒有系統, 也不打算用系統, 同樣也要用微信或者表格把客戶管理起來哦.
小結
總而言之, 客戶數據對於汽修門店經營來說至關重要. 一家門店僅僅依靠自然業績對於目前的環境只能維持生存, 以後的日子會越來越難過. 想要創造更高的經營業績就必須懂得收集和利用客戶資料. 如果你還沒有整理客戶的數據資訊, 那麼現在就放下手機去整理吧.
