'收到的玫瑰花有好多都是壞的, 花瓣變黃了, 有積壓痕迹. ' '一周之前就說定送到那個地址, 和客服確認了兩三遍, '七夕' 這天還是給我送錯了. ' '七夕' 已過, 不少網上訂花的情侶卻沒能如願享受情人節的驚喜. 網友們紛紛吐槽網購的 '糟心' 之處. 疑似售假, 發貨延遲, 網路欺詐等問題成了零售電商頻踩的 '雷區' .
亂象背後問題多
'網上買了一箱十斤的奇異果, 能吃的就三四個吧. ' 安徽蕪湖的韋女士抱怨, 天氣熱的時候, 水果的包裝若不夠細緻, 經快遞輾轉, 就很容易變質. 一些速凍食品, 未拿到手可能就化了, 沒法保證是否新鮮. '東西壞了才會賠付, 要是不新鮮, 你只能認虧. ' 韋女士無奈地說. 顧客收到的實物與網上商家的展出品, 常是相距甚遠.
商家之間的惡意 '刷評' , 更是讓顧客看不清虛實. 浙江嘉興的姚女士在網上開過服裝店, 她說, 賣家之間因為競爭, 會買對方店鋪一件銷量很好的產品, 故意給差評. '一件黑色毛衣裙, 本來不褪色也不起球, 但別的商家會找一些劣質毛衣, 拍下它們過水後留下一盆黑水, 揉搓後滿是毛球的照片, 發到評論裡. ' 這種惡性競爭會誤導消費者的判斷, 影響商品銷量.
網購平台也被 '吐槽' . '一月抽檢一兩次, 每次最少1000元. ' 多位商家投訴某網購平台借 '抽檢' 之責而謀利. 所謂抽檢, 就是平台扮成匿名買家購買店鋪產品, 發現不合格就罰款. '合不合格都是平台說了算, 名為抽檢, 實為找茬罰款. ' 服裝零售商蔡先生說.
對此, 電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示: '平台對於入駐商家有抽檢的責任和義務, 但平台不能既做運動員又做球證. 抽檢必須公平, 公正, 有正規的檢測機構介入並出具檢測報告. '
此外, 假貨橫行, 捆綁銷售, 泄露客戶資訊, 商家退店平台不退還保證金等問題, 也讓大眾頗有怨言.
深層原因需警醒
'1號店' 網站銷售的 '人之初' 原味速溶營養米粉被國家食藥監管總局點名通報, 鮮花電商 '花加' 將200束未經完整處理的 '毒鮮花' 馬利筋出售給顧客, 多位商家投訴 '明星衣櫥' 拖欠貸款和保證金……亂象之下, 危害叢生.
'網店問題頻現, 侵害了消費者的合法權益, 也影響平台的口碑以及聲譽. ' 電子商務研究中心主任曹磊如是說. 零售電商亂象打破了用戶, 商家和平台之間的信用體系, 給消費者帶來健康危害, 財產損失等後果.
零售電商業問題頻發是有因可循的. '東西出問題了, 七天無理由退換的時間一過, 就不知道找商家還是找平台, 只能認栽. ' 像安徽小夥周瑜這樣忍氣吞聲的消費者不在少數, 維權意識低, 維權成本高讓他們啞口, 這正是助長不良商家欺瞞顧客, 懈怠售後的一大原因.
專家認為, 平台多樣化, 加之消費用戶廣泛, 如果平台不能及時解決並處理用戶的消費問題, 消費投訴就很容易勢不可擋; 平台與商家之間的相互制約不夠, 社交電商以及小程序中商家主體不明確, 魚龍混雜, 也是零售電商成投訴 '重災區' 的根源所在.
對症下藥嚴規範
曹磊認為: '消費投訴問題根深蒂固, 牽扯的利益方盤根錯節, 需要多方力量支援解決. ' 國家需加強立法監管, 填補電子商務領域的諸多法律空白; 平台應嚴於律己, 在監管商家的同時, 不搞 '家法大於國法' 的違法動作; 媒體, 消費者協會等第三方監督者要積極反映消費者的意見, 提醒商家和平台認清自身不足.
針對零售電商投訴多這一問題, 社會各方正積極解決. 8月起, 國家智慧財產權局將組織開展為期4個月的電子商務領域專項整治, 打擊侵權假冒的網路商家和對此監管不力的電商平台; 今年5月至7月, 中國互聯網違法和不良資訊舉報中心組織了包括拼多多, 唯品會等國內電商平台在內的567家網站, 向社會統一公布舉報受理方式, 讓顧客舉報投訴有跡可循, 且循之有效; 淘寶, 京東等23家電商平台已入駐全國消費者協會的電商直通車系統, 該系統通過部門與企業的內部聯動協作, 對解決跨地區電商消費投訴處理的難題大有裨益.
對症下藥, 成效明顯. 根據《2018年上半年市場環境形勢分析》, 上半年的網路市場消費環境有所改善, 社會滿意度持續提升. 12315消費者投訴平台上半年已受理網路購物投訴16.9萬件, 網民對消費環境正面評價佔比為84.81%, 對服務消費, 商品消費, 消費維權的滿意度分別達93.92%, 88.23%, 72.28%.
'治理好零售電商平台, 可以建立誠信和諧的運營環境, 激勵創新, 使整個社會經濟發展獲得良好的整體協同效應. ' 湖南大學工商管理學院助理教授江資斌告訴本報, 零售電商平台的未來發展值得期待.