'收到的玫瑰花有好多都是坏的, 花瓣变黄了, 有积压痕迹. ' '一周之前就说定送到那个地址, 和客服确认了两三遍, '七夕' 这天还是给我送错了. ' '七夕' 已过, 不少网上订花的情侣却没能如愿享受情人节的惊喜. 网友们纷纷吐槽网购的 '糟心' 之处. 疑似售假, 发货延迟, 网络欺诈等问题成了零售电商频踩的 '雷区' .
乱象背后问题多
'网上买了一箱十斤的猕猴桃, 能吃的就三四个吧. ' 安徽芜湖的韦女士抱怨, 天气热的时候, 水果的包装若不够细致, 经快递辗转, 就很容易变质. 一些速冻食品, 未拿到手可能就化了, 没法保证是否新鲜. '东西坏了才会赔付, 要是不新鲜, 你只能认亏. ' 韦女士无奈地说. 顾客收到的实物与网上商家的展出品, 常是相距甚远.
商家之间的恶意 '刷评' , 更是让顾客看不清虚实. 浙江嘉兴的姚女士在网上开过服装店, 她说, 卖家之间因为竞争, 会买对方店铺一件销量很好的产品, 故意给差评. '一件黑色毛衣裙, 本来不褪色也不起球, 但别的商家会找一些劣质毛衣, 拍下它们过水后留下一盆黑水, 揉搓后满是毛球的照片, 发到评论里. ' 这种恶性竞争会误导消费者的判断, 影响商品销量.
网购平台也被 '吐槽' . '一月抽检一两次, 每次最少1000元. ' 多位商家投诉某网购平台借 '抽检' 之责而谋利. 所谓抽检, 就是平台扮成匿名买家购买店铺产品, 发现不合格就罚款. '合不合格都是平台说了算, 名为抽检, 实为找茬罚款. ' 服装零售商蔡先生说.
对此, 电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示: '平台对于入驻商家有抽检的责任和义务, 但平台不能既做运动员又做裁判员. 抽检必须公平, 公正, 有正规的检测机构介入并出具检测报告. '
此外, 假货横行, 捆绑销售, 泄露客户信息, 商家退店平台不退还保证金等问题, 也让大众颇有怨言.
深层原因需警醒
'1号店' 网站销售的 '人之初' 原味速溶营养米粉被国家食药监管总局点名通报, 鲜花电商 '花加' 将200束未经完整处理的 '毒鲜花' 马利筋出售给顾客, 多位商家投诉 '明星衣橱' 拖欠贷款和保证金……乱象之下, 危害丛生.
'网店问题频现, 侵害了消费者的合法权益, 也影响平台的口碑以及声誉. ' 电子商务研究中心主任曹磊如是说. 零售电商乱象打破了用户, 商家和平台之间的信用体系, 给消费者带来健康危害, 财产损失等后果.
零售电商业问题频发是有因可循的. '东西出问题了, 七天无理由退换的时间一过, 就不知道找商家还是找平台, 只能认栽. ' 像安徽小伙周瑜这样忍气吞声的消费者不在少数, 维权意识低, 维权成本高让他们哑口, 这正是助长不良商家欺瞒顾客, 懈怠售后的一大原因.
专家认为, 平台多样化, 加之消费用户广泛, 如果平台不能及时解决并处理用户的消费问题, 消费投诉就很容易势不可挡; 平台与商家之间的相互制约不够, 社交电商以及小程序中商家主体不明确, 鱼龙混杂, 也是零售电商成投诉 '重灾区' 的根源所在.
对症下药严规范
曹磊认为: '消费投诉问题根深蒂固, 牵扯的利益方盘根错节, 需要多方力量支持解决. ' 国家需加强立法监管, 填补电子商务领域的诸多法律空白; 平台应严于律己, 在监管商家的同时, 不搞 '家法大于国法' 的违法动作; 媒体, 消费者协会等第三方监督者要积极反映消费者的意见, 提醒商家和平台认清自身不足.
针对零售电商投诉多这一问题, 社会各方正积极解决. 8月起, 国家知识产权局将组织开展为期4个月的电子商务领域专项整治, 打击侵权假冒的网络商家和对此监管不力的电商平台; 今年5月至7月, 中国互联网违法和不良信息举报中心组织了包括拼多多, 唯品会等国内电商平台在内的567家网站, 向社会统一公布举报受理方式, 让顾客举报投诉有迹可循, 且循之有效; 淘宝, 京东等23家电商平台已入驻全国消费者协会的电商直通车系统, 该系统通过部门与企业的内部联动协作, 对解决跨地区电商消费投诉处理的难题大有裨益.
对症下药, 成效明显. 根据《2018年上半年市场环境形势分析》, 上半年的网络市场消费环境有所改善, 社会满意度持续提升. 12315消费者投诉平台上半年已受理网络购物投诉16.9万件, 网民对消费环境正面评价占比为84.81%, 对服务消费, 商品消费, 消费维权的满意度分别达93.92%, 88.23%, 72.28%.
'治理好零售电商平台, 可以建立诚信和谐的运营环境, 激励创新, 使整个社会经济发展获得良好的整体协同效应. ' 湖南大学工商管理学院助理教授江资斌告诉本报, 零售电商平台的未来发展值得期待.