淒淒慘慘戚戚, 2018年上半年, 家電又雙叒叕成投訴重災區, 家用電器品類再度成為了媒體口誅筆伐的對象.
焦點: 家電投訴 再登榜首
近日, 中國消費者協會公布了2018年上半年全國消協組織受理投訴情況, 統計顯示, 2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴35.4588萬件, 解決26.2395萬件, 投訴解決率74.0%. 其中, 家用電子電器類投訴量共計為44096件, 占商品投訴總量的27.8%, 高居商品類投訴第一位!
分類來看, 通訊類產品投訴量為11625件, 計算機類產品3812件, 廚房電器類產品投訴量為5412件, 家用小電器產品投訴量為3791件, 空調器產品投訴量為3762件, 平板電視產品投訴量為2958件, 洗衣機產品投訴量為2831件, 電冰箱產品投訴量為2427件, 熱水器產品投訴量為2025件.
除此之外, 各省市消保委近期也公布了上半年投訴情況:
湖南省商品類投訴中, 數量最多的問題集中在家用電子電器類, 房屋及建材類, 食品類等3類, 數量均突破1000件;
江蘇省共受理各類消費者訴求283819件, 家用電器投訴量躍居商品類投訴首位, 投訴量為5403;
湖北省12315平台共接收服務類投訴45711件, 家用電器投訴量4509件, 取代通訊產品位居商品類投訴第三位, 同比增加11.06%, 這是上半年傳統商品類別投訴中的最大增幅;
重慶市上半年共受理消費者投訴8479件, 同比增長23.31%, 其中家電行業持續成為消費者投訴最多的領域, 家用電子電器投訴以1225件居首位, 佔比為14.44%.
硬傷: 劍指售後 質量緊隨
家用電器類無一例外成為了全國乃至各省市消費者的投訴重點, 那麼消費者們究竟對家電領域哪些內容不滿意? 以湖南省為例, 上半年家電投訴中最多的三類以次是: 空調1163件, 電視機630件, 冰箱569件, 占家電投訴的一半以上, 高達52.4%. 投訴反映最多的是售後服務和質量問題, 反映售後服務問題的投訴佔67%, 質量問題投訴佔16%.
家電售後服務領域一直是消費者投訴的重災區, '重銷售, 輕服務' 是很多家電廠家都存在的詬病, 長久以來消費者對此也是怨聲載道. 商場促銷貨源不充分導致送貨不及時, 家電故障維修不及時, 產品清洗保養不夠細化, 山寨維修網點, 雜牌隊, 小病大修亂收費, 無病亂修多收費, 甚至有些先弄壞再維修, 廠家承諾的 '三包' 期限短, 甚至無 '三包' 服務……售後服務亂象此消彼長.
尤其在廚房電器類, 小家電類中, 售後服務投訴較為集中. 一方面這兩個行業發展成熟度不夠, 雜牌眾多, 消費者對其認知不足, 售後服務自然難以保障; 另一方面, 小家電線上上銷售較為頻繁, 網購弊端眾所周知, 售後問題多退換貨費用存糾紛等屢見不鮮.
與此同時, 個別家電品類產品如空調, 旺季配送, 安裝等服務不及時問題也十分集中. 主要在於空調行業旺季服務人員少, 收入低, 專業維修人員上下斷層, 承接不上等耽誤了配送, 安裝時間. 特彆強調, 在一些農村和三四線偏遠地區, 服務缺失, 送貨安裝成本更高, 投訴更為嚴重.
除了家電售後之外, 家電質量問題也廣受關注. 例如通訊手機品類中, 商家銷售翻新機或用其他型號手機忽悠消費者; 空調市場中, 消費者買入空調沒幾天就不製冷了; 電視品類中, 花屏, 互聯網應用使用卡滯等, 這都是近兩年消費者投訴的產品質量重點.
這些問題產品中, 有的產品功能和指標缺乏國家統一標準, 說明書內容, 標識含糊, 性能質量差異大; 個別家電產品質量沒保障, 不耐用, 壽命短等, 為消費者家庭生活帶來不便.
關鍵: 解鈴還須繫鈴人
其實, 仔細思考這些投訴問題所在, 主要還是在於品牌廠家在各方面不到位, 才導致消費者對產品, 服務不滿意.
現實中, 很多家電廠商服務意識淡薄, 部分家電品牌售後服務對消費者訴求不重視, 服務廣度和深度不夠, 廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管; 同時維修網點工作人員專業素質不佳, 責任心不強, 服務態度生硬; 所針對的農村偏遠地區, 更是缺失售後服務, 找理由推脫導致維修難; 個別家電廠家如電視, 手機品牌等急於新品迭代而不關注質量問題, 爆炸, 黑屏等事件時有發生.
筆者認為, 解鈴還須繫鈴人, 減少家電投訴的重點, 更在於各大品牌廠家在售後服務及產品質量等關鍵環節上的監管. 其實相較於新晉品牌, 雜牌企業來說, 海爾, 美的等大品牌無論是在售後服務還是在產品質量上都做得比較好, 甚至近兩年京東, 蘇寧, 天貓, 國美等零售企業開始在家電服務市場端凸顯野心, 這都為家電市場規避被投訴風險起到了積極作用.
此外, 專業的售後服務平台相繼湧現, 讓家電售後服務有了可期的迴旋餘地. 京東+極客修, 蘇寧幫客+嗨回收, 以及國美管家+十分到家, 再加上58同城, 轉轉等二手平台及眾多垂直維修平台, 家電後服務市場迎來多種力量的同台競技, 推動了家電售後服務亂象的改觀.
以信譽求生存, 以質量求發展. 產品質量是消費者考驗一個品牌, 一款產品的重要指標, 一旦廠商觸碰質量這個底線, 無疑將極大傷害消費者感情, 再想重新贏得消費者信任, 需要很長的時間修複. 所以對家電產品質量的監管極為重要, 海爾的互聯工廠, 格力的智能製造, 美的的機器換人, 通過更專業, 標準化的製造技術, 更能保障家電產品質量的安全.
讓用戶對於家電產品的購買可以獲得物有所值的體驗和回報, 讓家電服務行業回歸本位, 做好服務本身, 將大大降低消費者投訴對家電業的投訴機率.
未來, 家電業將是品質競爭的天下, 不僅是產品質量, 更包括產品相關的一系列售前售後服務環節. 提升產品質量與售後服務能力將成為家電企業提升品牌價值, 打造品牌形象的必經之路, 也關乎消費者對整個家電市場的口碑輸出. 但願, 家電領域不再是每年的投訴重災區.