凄凄惨惨戚戚, 2018年上半年, 家电又双叒叕成投诉重灾区, 家用电器品类再度成为了媒体口诛笔伐的对象.
焦点: 家电投诉 再登榜首
近日, 中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况, 统计显示, 2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35.4588万件, 解决26.2395万件, 投诉解决率74.0%. 其中, 家用电子电器类投诉量共计为44096件, 占商品投诉总量的27.8%, 高居商品类投诉第一位!
分类来看, 通讯类产品投诉量为11625件, 计算机类产品3812件, 厨房电器类产品投诉量为5412件, 家用小电器产品投诉量为3791件, 空调器产品投诉量为3762件, 平板电视产品投诉量为2958件, 洗衣机产品投诉量为2831件, 电冰箱产品投诉量为2427件, 热水器产品投诉量为2025件.
除此之外, 各省市消保委近期也公布了上半年投诉情况:
湖南省商品类投诉中, 数量最多的问题集中在家用电子电器类, 房屋及建材类, 食品类等3类, 数量均突破1000件;
江苏省共受理各类消费者诉求283819件, 家用电器投诉量跃居商品类投诉首位, 投诉量为5403;
湖北省12315平台共接收服务类投诉45711件, 家用电器投诉量4509件, 取代通讯产品位居商品类投诉第三位, 同比增加11.06%, 这是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅;
重庆市上半年共受理消费者投诉8479件, 同比增长23.31%, 其中家电行业持续成为消费者投诉最多的领域, 家用电子电器投诉以1225件居首位, 占比为14.44%.
硬伤: 剑指售后 质量紧随
家用电器类无一例外成为了全国乃至各省市消费者的投诉重点, 那么消费者们究竟对家电领域哪些内容不满意? 以湖南省为例, 上半年家电投诉中最多的三类以次是: 空调1163件, 电视机630件, 冰箱569件, 占家电投诉的一半以上, 高达52.4%. 投诉反映最多的是售后服务和质量问题, 反映售后服务问题的投诉占67%, 质量问题投诉占16%.
家电售后服务领域一直是消费者投诉的重灾区, '重销售, 轻服务' 是很多家电厂家都存在的诟病, 长久以来消费者对此也是怨声载道. 商场促销货源不充分导致送货不及时, 家电故障维修不及时, 产品清洗保养不够细化, 山寨维修网点, 杂牌队, 小病大修乱收费, 无病乱修多收费, 甚至有些先弄坏再维修, 厂家承诺的 '三包' 期限短, 甚至无 '三包' 服务……售后服务乱象此消彼长.
尤其在厨房电器类, 小家电类中, 售后服务投诉较为集中. 一方面这两个行业发展成熟度不够, 杂牌众多, 消费者对其认知不足, 售后服务自然难以保障; 另一方面, 小家电在线上销售较为频繁, 网购弊端众所周知, 售后问题多退换货费用存纠纷等屡见不鲜.
与此同时, 个别家电品类产品如空调, 旺季配送, 安装等服务不及时问题也十分集中. 主要在于空调行业旺季服务人员少, 收入低, 专业维修人员上下断层, 承接不上等耽误了配送, 安装时间. 特别强调, 在一些农村和三四线偏远地区, 服务缺失, 送货安装成本更高, 投诉更为严重.
除了家电售后之外, 家电质量问题也广受关注. 例如通讯手机品类中, 商家销售翻新机或用其他型号手机忽悠消费者; 空调市场中, 消费者买入空调没几天就不制冷了; 电视品类中, 花屏, 互联网应用使用卡滞等, 这都是近两年消费者投诉的产品质量重点.
这些问题产品中, 有的产品功能和指标缺乏国家统一标准, 说明书内容, 标识含糊, 性能质量差异大; 个别家电产品质量没保障, 不耐用, 寿命短等, 为消费者家庭生活带来不便.
关键: 解铃还须系铃人
其实, 仔细思考这些投诉问题所在, 主要还是在于品牌厂家在各方面不到位, 才导致消费者对产品, 服务不满意.
现实中, 很多家电厂商服务意识淡薄, 部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视, 服务广度和深度不够, 厂家缺乏对下属维修网点的有效监管; 同时维修网点工作人员专业素质不佳, 责任心不强, 服务态度生硬; 所针对的农村偏远地区, 更是缺失售后服务, 找理由推脱导致维修难; 个别家电厂家如电视, 手机品牌等急于新品迭代而不关注质量问题, 爆炸, 黑屏等事件时有发生.
笔者认为, 解铃还须系铃人, 减少家电投诉的重点, 更在于各大品牌厂家在售后服务及产品质量等关键环节上的监管. 其实相较于新晋品牌, 杂牌企业来说, 海尔, 美的等大品牌无论是在售后服务还是在产品质量上都做得比较好, 甚至近两年京东, 苏宁, 天猫, 国美等零售企业开始在家电服务市场端凸显野心, 这都为家电市场规避被投诉风险起到了积极作用.
此外, 专业的售后服务平台相继涌现, 让家电售后服务有了可期的回旋余地. 京东+极客修, 苏宁帮客+嗨回收, 以及国美管家+十分到家, 再加上58同城, 转转等二手平台及众多垂直维修平台, 家电后服务市场迎来多种力量的同台竞技, 推动了家电售后服务乱象的改观.
以信誉求生存, 以质量求发展. 产品质量是消费者考验一个品牌, 一款产品的重要指标, 一旦厂商触碰质量这个底线, 无疑将极大伤害消费者感情, 再想重新赢得消费者信任, 需要很长的时间修复. 所以对家电产品质量的监管极为重要, 海尔的互联工厂, 格力的智能制造, 美的的机器换人, 通过更专业, 标准化的制造技术, 更能保障家电产品质量的安全.
让用户对于家电产品的购买可以获得物有所值的体验和回报, 让家电服务行业回归本位, 做好服务本身, 将大大降低消费者投诉对家电业的投诉概率.
未来, 家电业将是品质竞争的天下, 不仅是产品质量, 更包括产品相关的一系列售前售后服务环节. 提升产品质量与售后服务能力将成为家电企业提升品牌价值, 打造品牌形象的必经之路, 也关乎消费者对整个家电市场的口碑输出. 但愿, 家电领域不再是每年的投诉重灾区.