有人說, 華帝 '法國隊奪冠退全款' 的世界盃營銷活動本是一手好牌, 結果讓它給打個稀爛. 從現實結果看, 華帝的牌確實打得不夠好, 但問題似乎不全在華帝. 想想看, 如果牌局上有人不守規矩亂打, 其他人的牌好又能怎樣呢, 一樣贏不了.
公開資料顯示, 華帝此次活動從5月31日正式啟動宣傳, 同時將活動的詳細規則在華帝官方網站, 官方微信, 官方微博及各電商平台的華帝授權店鋪首頁進行了公示, 並對活動細則進行了公證. 7月16日法國隊奪冠後, 華帝立即啟動退款程序, 並未有推三阻四試圖違約的意思. 只是期間出現了一些小事故, 比如個別經銷商跑路, 導致一些消費者無法退款. 不過, 華帝已經通過另外的渠道解決了這個問題.
真正讓華帝陷入輿論漩渦的, 不是華帝自己搞出來的 '事故' , 而是有人趁亂以入, 藉機攪局. 華帝啟動退款流程後不久, 有消費者開始發聲, 向媒體和消費者組織反映, 稱華帝未履行承諾, 或 '拒絕退款' , 或 '改退款為退卡' , 並給其扣上 '不講誠信' 的帽子. 對此, 華帝很快給出解釋: 有的消費者購買的是非奪冠套餐型號產品, 或者是在活動時間之外購買產品, 因而均不能享受退款;有的消費者希望退現金, 但活動規則約定的是退卡. 也就是說, 華帝退款一直按事先約定的規則和程序進行, 問題出在個別消費者從自己角度考慮提出超規則要求, 因而不滿並投訴.
若僅是一些消費者沒有細讀活動規則, 搞出誤會, 或者有人只是想趁亂撿個便宜, 這都能理解, 但是一些媒體看熱鬧不嫌事大, 也不認真調查, 上來就炒, 胡亂定性, 報道字裡行間流露出看華帝笑話, 恨不得它出大丑的意味, 這就有問題了. 有業內人士分析, 華帝此番遭遇指責, 本來好好的營銷活動險些釀成危機事件, 背後可能有競爭對手操縱. 若果真如此, 那些草率報道的媒體卻反倒成了笑話.
即使沒有什麼陰謀, 該事件中個別消費者的表現, 也值得反思. 事實上, 現實生活中懷有佔便宜心理的消費者有很多, 這種心態不只在華帝退款一事上有表露. 但凡有類似的便宜, 一定能看到蜂擁而上者. 比如, 一家商場在銷售旺季推出 '十五天無條件退貨' 活動, 吸引了不少消費者, 服裝這一塊銷量明顯增加. 但活動結束時卻遇到了退貨潮, 賣出去1000多套高檔時裝, 退回來就有近200套. 如果算上活動期間的折扣優惠, 活動期間看著人氣挺旺, 實際上基本是賠本賺吆喝. 有人說這是商家自找的. 是, 這得認. 但有的消費者得了便宜還賣乖, 就不厚道了.
在 '無條件退貨' 這件事上, 作為教訓, 商家自然應該檢討自己哪些方面做得還不夠好, 但即使檢討再深刻, 退貨潮依然是擋不住的, 因為這些退貨的消費者並不是因為商品本身的質量問題來退貨, 他們大都是 '為退貨而退貨' . 也就是說, 有些人到商場 '買' 衣服, 根本就不是真心要買, 只不過是 '借' 來穿幾天而已.
退貨考驗的是社會誠信問題. 如果一方的誠信代價太大, 那麼只能說明另一方誠信不足. 在國內發生商家對消費者非法搜身事件之所以層出不窮, 本質而言, 正與人們經常遇到的退貨難的原因一樣. 而一些消費者惡意退貨, 只不過是同一問題的另一面.
誠信是雙向的. 商家在退貨上急人所急, 想人所想, 這是對消費者的信任;而消費者也應為商家著想, 給予良性回應, 這才能達成誠信. 從某種意義上講, 消費者誠信也是建立信用市場的關鍵. 古人早就明白: '民不求其所欲而得之, 謂之信. ' 買東西當然是求其所欲, 雖然買賣雙方有先設的平等關係, 但在 '得' 的問題上卻存在 '信' 的不等價, 因而 '求' 與 '不求' 便決定了買賣雙方在實際交易過程中現實的不平等. 換句話說, 在自然經濟和小商品時代背景下, 交易雙方所求之 '欲' 均為利, 而不是信. 從更深層的角度上說, 利重於信大概是幾千年來中國沒能形成規模經濟或市場經濟的一個重要原因. 中國人所樂於接受並習慣了的討價還價的交易風格, 從根本上說明了 '信' 的社會性缺失. 而 '討價還價' 式的交易必然預設了退貨的難度, 與之相應, 它也預設了 '無條件退貨' 大量發生的客觀條件.
雖然 '無條件退貨' 推行艱難, 但這種方式已經因信用市場的逐漸完善而不斷被一些有實力的商家採用. 然而, 從目前的情況看, 由華帝退款事件及一定程度存在的惡意退貨現象暴露出的誠信問題, 依然不容樂觀. 在消費者這一面, 呼籲誠信建立要遠難於商家, 畢竟, 民風之變不是靠法律條文能夠短期見效的.