有人说, 华帝 '法国队夺冠退全款' 的世界杯营销活动本是一手好牌, 结果让它给打个稀烂. 从现实结果看, 华帝的牌确实打得不够好, 但问题似乎不全在华帝. 想想看, 如果牌局上有人不守规矩乱打, 其他人的牌好又能怎样呢, 一样赢不了.
公开资料显示, 华帝此次活动从5月31日正式启动宣传, 同时将活动的详细规则在华帝官方网站, 官方微信, 官方微博及各电商平台的华帝授权店铺首页进行了公示, 并对活动细则进行了公证. 7月16日法国队夺冠后, 华帝立即启动退款程序, 并未有推三阻四试图违约的意思. 只是期间出现了一些小事故, 比如个别经销商跑路, 导致一些消费者无法退款. 不过, 华帝已经通过另外的渠道解决了这个问题.
真正让华帝陷入舆论漩涡的, 不是华帝自己搞出来的 '事故' , 而是有人趁乱以入, 借机搅局. 华帝启动退款流程后不久, 有消费者开始发声, 向媒体和消费者组织反映, 称华帝未履行承诺, 或 '拒绝退款' , 或 '改退款为退卡' , 并给其扣上 '不讲诚信' 的帽子. 对此, 华帝很快给出解释: 有的消费者购买的是非夺冠套餐型号产品, 或者是在活动时间之外购买产品, 因而均不能享受退款;有的消费者希望退现金, 但活动规则约定的是退卡. 也就是说, 华帝退款一直按事先约定的规则和程序进行, 问题出在个别消费者从自己角度考虑提出超规则要求, 因而不满并投诉.
若仅是一些消费者没有细读活动规则, 搞出误会, 或者有人只是想趁乱捡个便宜, 这都能理解, 但是一些媒体看热闹不嫌事大, 也不认真调查, 上来就炒, 胡乱定性, 报道字里行间流露出看华帝笑话, 恨不得它出大丑的意味, 这就有问题了. 有业内人士分析, 华帝此番遭遇指责, 本来好好的营销活动险些酿成危机事件, 背后可能有竞争对手操纵. 若果真如此, 那些草率报道的媒体却反倒成了笑话.
即使没有什么阴谋, 该事件中个别消费者的表现, 也值得反思. 事实上, 现实生活中怀有占便宜心理的消费者有很多, 这种心态不只在华帝退款一事上有表露. 但凡有类似的便宜, 一定能看到蜂拥而上者. 比如, 一家商场在销售旺季推出 '十五天无条件退货' 活动, 吸引了不少消费者, 服装这一块销量明显增加. 但活动结束时却遇到了退货潮, 卖出去1000多套高档时装, 退回来就有近200套. 如果算上活动期间的折扣优惠, 活动期间看着人气挺旺, 实际上基本是赔本赚吆喝. 有人说这是商家自找的. 是, 这得认. 但有的消费者得了便宜还卖乖, 就不厚道了.
在 '无条件退货' 这件事上, 作为教训, 商家自然应该检讨自己哪些方面做得还不够好, 但即使检讨再深刻, 退货潮依然是挡不住的, 因为这些退货的消费者并不是因为商品本身的质量问题来退货, 他们大都是 '为退货而退货' . 也就是说, 有些人到商场 '买' 衣服, 根本就不是真心要买, 只不过是 '借' 来穿几天而已.
退货考验的是社会诚信问题. 如果一方的诚信代价太大, 那么只能说明另一方诚信不足. 在国内发生商家对消费者非法搜身事件之所以层出不穷, 本质而言, 正与人们经常遇到的退货难的原因一样. 而一些消费者恶意退货, 只不过是同一问题的另一面.
诚信是双向的. 商家在退货上急人所急, 想人所想, 这是对消费者的信任;而消费者也应为商家着想, 给予良性回应, 这才能达成诚信. 从某种意义上讲, 消费者诚信也是建立信用市场的关键. 古人早就明白: '民不求其所欲而得之, 谓之信. ' 买东西当然是求其所欲, 虽然买卖双方有先设的平等关系, 但在 '得' 的问题上却存在 '信' 的不等价, 因而 '求' 与 '不求' 便决定了买卖双方在实际交易过程中现实的不平等. 换句话说, 在自然经济和小商品时代背景下, 交易双方所求之 '欲' 均为利, 而不是信. 从更深层的角度上说, 利重于信大概是几千年来中国没能形成规模经济或市场经济的一个重要原因. 中国人所乐于接受并习惯了的讨价还价的交易风格, 从根本上说明了 '信' 的社会性缺失. 而 '讨价还价' 式的交易必然预设了退货的难度, 与之相应, 它也预设了 '无条件退货' 大量发生的客观条件.
虽然 '无条件退货' 推行艰难, 但这种方式已经因信用市场的逐渐完善而不断被一些有实力的商家采用. 然而, 从目前的情况看, 由华帝退款事件及一定程度存在的恶意退货现象暴露出的诚信问题, 依然不容乐观. 在消费者这一面, 呼吁诚信建立要远难于商家, 毕竟, 民风之变不是靠法律条文能够短期见效的.