8月2日, 工業和資訊化部賽迪研究院, 中國電子報社在北京發布了《2018年上半年家電網購分析報告》(以下簡稱《報告》). 報告顯示, 2018年上半年, 我國B2C家電網購市場(含移動終端)規模達2641億元, 同比增長22%;渠道方面, 京東以60.5%的份額確立了自己在行業中不容置疑的地位;同時, 伴隨著京東家電攜手家電企業首創的品牌體驗店, 聯合五星電器開設的無界零售體驗店以及京東家電專賣店等線下門店的全面鋪開, 京東引導的跨界零售的新業態今年在家電行業開始真正成型.
工信部《2018年上半年家電網購分析報告》發布現場
服務的確定性, 樹立行業服務新標杆
經過多年耕耘, 京東家電'客戶為先'的服務戰略已經形成體系, 除了為消費者提供更可靠的產品之外, 更全面的服務也是京東家電確立全行業領先地位的重要因素.
30天價格保護, 30天質量問題可退貨, 180天質量問題可換貨的 '30-30-180服務' , 快捷的送貨入戶, 安裝費封頂, 0元安裝早已是消費者習以為常的服務保障. 今年315前夕, 京東家電獲得中國家電服務維修協會頒發的'消費者權益保護示範企業'獎項, 是獲獎的唯一家電渠道, 得分遠超同行.
不止於此, 在今年618期間, 京東家電還推出了空調24小時極速安裝服務, 從空調妥投的第二天0點開始計算, 如果由於京東的原因在24小時或者48小時之內沒有完成安裝, 消費者就可以申請延誤賠付. 除此之外, 京東家電牽頭確立的家電選購指數, 為消費者的家電選購提供了有效指導;京東家電小秘書30秒極速回複製度的建立, 為消費者提供了遠超其他平台的售後反應速度;困擾消費者的回收, 清洗, 維修等老大難問題, 現在都可以在京東線上完成. 逐步成體系化的售前, 售中, 售後的全方位服務是京東家電可以在激烈競爭中屹立不倒的重要因素.
隨著家電市場價格競爭熱度的消退, 服務越來越成為電商贏得消費者的核心競爭力. 今年, 京東家電在目前全方位服務的基礎上, 全新升級的'36項承諾'給了消費者更多貼心服務, 用更苛刻的標準要求自己的同時, 也帶領全行業不斷追求更高的服務標杆. 京東家電, 正以越來越為大眾所認可的 '服務的確定性' , 成為消費者信任的最高服務標準.
線上線下融合, 京東家電率先全面搶佔先機
報告指出, 2018年上半年, 京東家電線上線下融合的新興零售方式對網購市場規模持續, 快速地擴大起到了不小的作用. 同時, 渠道下沉和平台運營給京東帶來了較大的增量, 使其在激烈競爭中一馬當先.
實際上, 京東家電線上線下融合早在幾年前就已有態勢. 針對農村地區消費者在進行線上家電購買時, 對產品信任度不夠;線下購買時, 對售後信任度不夠等諸多痛點, 京東家電開創了京東家電專賣店這一形式. 立足四到六線城市, 依託強大的線上資源, 物流體系和售後保障, 為農村消費者提供線上同等優惠, 包辦家電配送, 安裝, 售後等問題, 一舉解決農村消費者的家電購買難題, 迅速在農村地區開啟市場, 大有星火燎原之勢.
位於泰州靖江斜橋鎮的京東家電專賣店
今年5月3日, 京東家電首家品牌體驗店落地深圳市南山區粵海街道TCL大廈1樓. 這家體驗店以智能化的特色吸引了大量客流, 剛一進店, 攝像頭就會自動識別消費者的京東賬號, 而消費者往人臉識別的大屏幕前一站, 通過 '刷臉' 就可以了解到針對自己購買習慣的分析而獲得相關產品推薦, 掃描屏幕上的二維碼就可以下單, 這種黑科技的加持, 不僅讓消費者解鎖了更新鮮有趣的無界零售體驗, 也幫助品牌方獲取了更多用戶數據.
隨後, 長虹, 美菱, 帥康, 康寶, 者尼, 沁園等家電品牌的專屬體驗店紛紛開張, 廚衛行業的領軍品牌萬家樂, 更是一口氣在北京開了三家品牌體驗店. 緊接著, 京東&五星電器的無界零售體驗店洛陽店在 '6·18' 開業期間日客流超過 2 萬人, 晚上10點還有大量顧客到店, '6·18' 期間, 消費者開啟京東APP選購電器商品時, 頁面還會自動推薦出離消費者最近的京東之家, 京東專賣店地址, 邀請消費者親自到店體驗產品性能並附送優惠券
位於洛陽的京東&五星電器的無界零售體驗店
京東家電專賣店這種形式, 不僅解決了農村地區消費者購買家電的難題, 更為當地的消費升級提供了值得信任的渠道, 還為當地的許多青年提供了新的創業途徑. 讓農村地區的消費者享受到和一線城市一樣的家電產品, 為他們提供和一線城市一樣的售後服務, 甚至為當地青年創業者提供和一線城市白領一樣的收入水平, 這是京東家電專賣店存在的意義, 也是京東家電一直以來的追求.
而落地一線城市的各大品牌體驗店, 則全面實現了線上流量對線下門店的導流和賦能, 也讓無界零售不僅僅是一個行業概念, 更是一種消費者切身可感的改變, 電視體驗區, 手機體驗區, 配件體驗區, 智能家居體驗區等多個場景, 讓購物不再是單調的消費行為, 更是一種享受行為.
兄弟同心其利斷金, 聯動廠商正道成功
報告中指出, 對消費者不斷加碼服務, 與廠商維持開放平等互贏的共生關係是京東在家電行業確立絕對地位的重要支援因素. 據不完全統計, 在今年618, 有超過100個家電廠商專門為京東618開闢專用生產線, 保證貨源供應. 許多廠商都特意為618推出了定製款產品, 如科沃斯的'傾城joy DN33'京東定製機型, 布魯雅爾的京東JOY紅全球限量產品, 雅萌的10T+9P美容定製京東專供禮盒. 定製產品不僅是助力618的法寶, 更是京東家電與各大廠商友好關係的體現, 充分彰顯了雙方兄弟同心的緊密關係.
海信集團總裁劉洪新與京東集團高級副總裁閆小兵在618期間合影
除了產品定製外, 家電品牌大佬在618期間親臨京東助威也是一直以來的傳統. 今年618期間, 格力電器總裁助理胡文豐, 海信集團總裁劉洪新, 海爾集團副總裁李華剛, TCL集團副總裁王成……還有松下, 長虹, 九陽, 蘇泊爾, 老闆, 霍尼韋爾, 科沃斯, 惠人等國內外主流家電品牌的高層領導, 都來到京東為618助陣.
各大家電品牌對京東合作的日益緊密, 是京東家電一直以來領先行業的基礎, 也是各大家電品牌得到豐厚回報的基石. 618期間, 主流家電廠商均在京東平台實現了遠高於行業平均水平的增幅. 與廠商保持良好的合作, 互惠互利, 全面共贏, 是京東在正道成功價值觀的指引下的必然結果.
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