8月2日, 工业和信息化部赛迪研究院, 中国电子报社在北京发布了《2018年上半年家电网购分析报告》(以下简称《报告》). 报告显示, 2018年上半年, 我国B2C家电网购市场(含移动终端)规模达2641亿元, 同比增长22%;渠道方面, 京东以60.5%的份额确立了自己在行业中不容置疑的地位;同时, 伴随着京东家电携手家电企业首创的品牌体验店, 联合五星电器开设的无界零售体验店以及京东家电专卖店等线下门店的全面铺开, 京东引导的跨界零售的新业态今年在家电行业开始真正成型.
工信部《2018年上半年家电网购分析报告》发布现场
服务的确定性, 树立行业服务新标杆
经过多年耕耘, 京东家电'客户为先'的服务战略已经形成体系, 除了为消费者提供更可靠的产品之外, 更全面的服务也是京东家电确立全行业领先地位的重要因素.
30天价格保护, 30天质量问题可退货, 180天质量问题可换货的 '30-30-180服务' , 快捷的送货入户, 安装费封顶, 0元安装早已是消费者习以为常的服务保障. 今年315前夕, 京东家电获得中国家电服务维修协会颁发的'消费者权益保护示范企业'奖项, 是获奖的唯一家电渠道, 得分远超同行.
不止于此, 在今年618期间, 京东家电还推出了空调24小时极速安装服务, 从空调妥投的第二天0点开始计算, 如果由于京东的原因在24小时或者48小时之内没有完成安装, 消费者就可以申请延误赔付. 除此之外, 京东家电牵头确立的家电选购指数, 为消费者的家电选购提供了有效指导;京东家电小秘书30秒极速回复制度的建立, 为消费者提供了远超其他平台的售后反应速度;困扰消费者的回收, 清洗, 维修等老大难问题, 现在都可以在京东线上完成. 逐步成体系化的售前, 售中, 售后的全方位服务是京东家电可以在激烈竞争中屹立不倒的重要因素.
随着家电市场价格竞争热度的消退, 服务越来越成为电商赢得消费者的核心竞争力. 今年, 京东家电在目前全方位服务的基础上, 全新升级的'36项承诺'给了消费者更多贴心服务, 用更苛刻的标准要求自己的同时, 也带领全行业不断追求更高的服务标杆. 京东家电, 正以越来越为大众所认可的 '服务的确定性' , 成为消费者信任的最高服务标准.
线上线下融合, 京东家电率先全面抢占先机
报告指出, 2018年上半年, 京东家电线上线下融合的新兴零售方式对网购市场规模持续, 快速地扩大起到了不小的作用. 同时, 渠道下沉和平台运营给京东带来了较大的增量, 使其在激烈竞争中一马当先.
实际上, 京东家电线上线下融合早在几年前就已有态势. 针对农村地区消费者在进行线上家电购买时, 对产品信任度不够;线下购买时, 对售后信任度不够等诸多痛点, 京东家电开创了京东家电专卖店这一形式. 立足四到六线城市, 依托强大的线上资源, 物流体系和售后保障, 为农村消费者提供线上同等优惠, 包办家电配送, 安装, 售后等问题, 一举解决农村消费者的家电购买难题, 迅速在农村地区打开市场, 大有星火燎原之势.
位于泰州靖江斜桥镇的京东家电专卖店
今年5月3日, 京东家电首家品牌体验店落地深圳市南山区粤海街道TCL大厦1楼. 这家体验店以智能化的特色吸引了大量客流, 刚一进店, 摄像头就会自动识别消费者的京东账号, 而消费者往人脸识别的大屏幕前一站, 通过 '刷脸' 就可以了解到针对自己购买习惯的分析而获得相关产品推荐, 扫描屏幕上的二维码就可以下单, 这种黑科技的加持, 不仅让消费者解锁了更新鲜有趣的无界零售体验, 也帮助品牌方获取了更多用户数据.
随后, 长虹, 美菱, 帅康, 康宝, 者尼, 沁园等家电品牌的专属体验店纷纷开张, 厨卫行业的领军品牌万家乐, 更是一口气在北京开了三家品牌体验店. 紧接着, 京东&五星电器的无界零售体验店洛阳店在 '6·18' 开业期间日客流超过 2 万人, 晚上10点还有大量顾客到店, '6·18' 期间, 消费者打开京东APP选购电器商品时, 页面还会自动推荐出离消费者最近的京东之家, 京东专卖店地址, 邀请消费者亲自到店体验产品性能并附送优惠券
位于洛阳的京东&五星电器的无界零售体验店
京东家电专卖店这种形式, 不仅解决了农村地区消费者购买家电的难题, 更为当地的消费升级提供了值得信任的渠道, 还为当地的许多青年提供了新的创业途径. 让农村地区的消费者享受到和一线城市一样的家电产品, 为他们提供和一线城市一样的售后服务, 甚至为当地青年创业者提供和一线城市白领一样的收入水平, 这是京东家电专卖店存在的意义, 也是京东家电一直以来的追求.
而落地一线城市的各大品牌体验店, 则全面实现了线上流量对线下门店的导流和赋能, 也让无界零售不仅仅是一个行业概念, 更是一种消费者切身可感的改变, 电视体验区, 手机体验区, 配件体验区, 智能家居体验区等多个场景, 让购物不再是单调的消费行为, 更是一种享受行为.
兄弟同心其利断金, 联动厂商正道成功
报告中指出, 对消费者不断加码服务, 与厂商维持开放平等互赢的共生关系是京东在家电行业确立绝对地位的重要支持因素. 据不完全统计, 在今年618, 有超过100个家电厂商专门为京东618开辟专用生产线, 保证货源供应. 许多厂商都特意为618推出了定制款产品, 如科沃斯的'倾城joy DN33'京东定制机型, 布鲁雅尔的京东JOY红全球限量产品, 雅萌的10T+9P美容定制京东专供礼盒. 定制产品不仅是助力618的法宝, 更是京东家电与各大厂商友好关系的体现, 充分彰显了双方兄弟同心的紧密关系.
海信集团总裁刘洪新与京东集团高级副总裁闫小兵在618期间合影
除了产品定制外, 家电品牌大佬在618期间亲临京东助威也是一直以来的传统. 今年618期间, 格力电器总裁助理胡文丰, 海信集团总裁刘洪新, 海尔集团副总裁李华刚, TCL集团副总裁王成……还有松下, 长虹, 九阳, 苏泊尔, 老板, 霍尼韦尔, 科沃斯, 惠人等国内外主流家电品牌的高层领导, 都来到京东为618助阵.
各大家电品牌对京东合作的日益紧密, 是京东家电一直以来领先行业的基础, 也是各大家电品牌得到丰厚回报的基石. 618期间, 主流家电厂商均在京东平台实现了远高于行业平均水平的增幅. 与厂商保持良好的合作, 互惠互利, 全面共赢, 是京东在正道成功价值观的指引下的必然结果.
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