炎炎夏日來臨, 空調, 冰箱等電器使用頻繁起來. 不像其他事物, 離不開這些消暑神器的人們一旦遇上電器罷工, 對於維修的需求是很急切的, 因此夏天也是家電維修旺季. 但是, 消費者沒有專業知識, 不能識破維修中的 '套路' , 往往只能任人宰割.
亂象驚心
7月2日, 上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》. 體察實驗中, 消保委家電辦專家只是將遙控器設置為亂碼, 11家維修企業中有9家虛構電腦板故障, 缺少製冷劑等毛病, 以進行 '套路' . 來自中消協數據顯示, 家電投訴售後服務問題的比例常年保持高位. 其中, 無病假修, 小病大修, 零配件以次充好, 價格不透明等問題, 每年都是家電售後投訴的熱點. 此外, 隨著移動互聯網的普及, 網上山寨售後, 小區 '遊擊隊' 維修等亂象依然屢禁不絕.
最誇張的一家是58同城搜索到的維修店鋪 '鄰家易道維修服務' , 欺騙不成, 甚至弄壞機器, 導致機器無法開啟.
這些家電維修亂象, 不僅嚴重侵犯了消費者的合法權益, 也損害了正規廠家產品的口碑和形象. 為何這些售後亂象頻發?企業和監管部門應該如何應對?消費者又該如何選擇靠譜的售後服務?
據相關數據, 家電後服務市場規模到2020年市場規模將達萬億. 而面對如此龐大的市場, 行業亂象卻如此驚心.
行業整頓迫在眉睫
一般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少, 因為大部分情況不牽扯收費問題, 而家電維修的各類問題基本都出現在保修期之外. 此時, 消費者也不局限於尋找品牌方的售後服務, 因為也是要收費的, 因此, 市面上的維修服務公司業務也就隨之而來.
目前家電後服務有幾種模式存在, 一是傳統家電廠商搭建的家電後服務O2O平台, 還有第三方渠道商電商平台, 此外, 家電後服務市場O2O創業平台也在這些年開始湧現, 還有一些夫妻店等等. 整個家電後服務市場沒有形成一個綜合性的服務體系.
培養專業人才很關鍵
換個角度說, 維修人員大熱天在惡劣環境下維修電器是很辛苦的, 正是因為辛苦, 人才斷層比較嚴重, 年輕人不願意幹. 再加上現在電器形制多樣, 功能更加複雜化, 維修也變得更加困難.
而現在的行業現象是, 從業人員素質不一, 對行業不抱信心, 工作辛苦但薪水低等原因, 甚至導致行業可能要面臨無人接班的局面. 現在的家電售後服務人員, 是被定義於幹危險苦力活的一個職業. 不僅從業人員文化水平有限, 大多是沒有受過高等教育, 職業教育的農民工, 像空調的安裝工還是召之即來, 揮之即去的季節工. 受到著這些條件的限制, 在家電售後服務上不可能有根本性的突破.
因此, 從事這個行業的維修人員需要高素質專業人才, 同時要培養維修人員的職業自信和自豪感. 如果家電服務商能為我們一次性解決家裡所有電器的維修保養等問題, 那麼行業將有序很多, 還節省了許多社會資源. 在歐洲, 這一職業有一個很驕傲的名詞——家電服務工程師, 而不是家電售後服務人員. 在職業級別上從及公開是, 逐步提升到等級工程師, 再往上有可能會有大師, 專家等等. 這樣清晰有前景的職業規劃, 自然就產生職業自豪感了.
現在的家電後服務市場就像一個混沌未開的世界, 如果能有一股強大力量攪動這一方市場, 那將開創出一方天地.