炎炎夏日来临, 空调, 冰箱等电器使用频繁起来. 不像其他事物, 离不开这些消暑神器的人们一旦遇上电器罢工, 对于维修的需求是很急切的, 因此夏天也是家电维修旺季. 但是, 消费者没有专业知识, 不能识破维修中的 '套路' , 往往只能任人宰割.
乱象惊心
7月2日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》. 体察实验中, 消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码, 11家维修企业中有9家虚构电脑板故障, 缺少制冷剂等毛病, 以进行 '套路' . 来自中消协数据显示, 家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位. 其中, 无病假修, 小病大修, 零配件以次充好, 价格不透明等问题, 每年都是家电售后投诉的热点. 此外, 随着移动互联网的普及, 网上山寨售后, 小区 '游击队' 维修等乱象依然屡禁不绝.
最夸张的一家是58同城搜索到的维修店铺 '邻家易道维修服务' , 欺骗不成, 甚至弄坏机器, 导致机器无法开启.
这些家电维修乱象, 不仅严重侵犯了消费者的合法权益, 也损害了正规厂家产品的口碑和形象. 为何这些售后乱象频发?企业和监管部门应该如何应对?消费者又该如何选择靠谱的售后服务?
据相关数据, 家电后服务市场规模到2020年市场规模将达万亿. 而面对如此庞大的市场, 行业乱象却如此惊心.
行业整顿迫在眉睫
一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少, 因为大部分情况不牵扯收费问题, 而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外. 此时, 消费者也不局限于寻找品牌方的售后服务, 因为也是要收费的, 因此, 市面上的维修服务公司业务也就随之而来.
目前家电后服务有几种模式存在, 一是传统家电厂商搭建的家电后服务O2O平台, 还有第三方渠道商电商平台, 此外, 家电后服务市场O2O创业平台也在这些年开始涌现, 还有一些夫妻店等等. 整个家电后服务市场没有形成一个综合性的服务体系.
培养专业人才很关键
换个角度说, 维修人员大热天在恶劣环境下维修电器是很辛苦的, 正是因为辛苦, 人才断层比较严重, 年轻人不愿意干. 再加上现在电器形制多样, 功能更加复杂化, 维修也变得更加困难.
而现在的行业现象是, 从业人员素质不一, 对行业不抱信心, 工作辛苦但薪水低等原因, 甚至导致行业可能要面临无人接班的局面. 现在的家电售后服务人员, 是被定义于干危险苦力活的一个职业. 不仅从业人员文化水平有限, 大多是没有受过高等教育, 职业教育的农民工, 像空调的安装工还是召之即来, 挥之即去的季节工. 受到着这些条件的限制, 在家电售后服务上不可能有根本性的突破.
因此, 从事这个行业的维修人员需要高素质专业人才, 同时要培养维修人员的职业自信和自豪感. 如果家电服务商能为我们一次性解决家里所有电器的维修保养等问题, 那么行业将有序很多, 还节省了许多社会资源. 在欧洲, 这一职业有一个很骄傲的名词——家电服务工程师, 而不是家电售后服务人员. 在职业级别上从及公开是, 逐步提升到等级工程师, 再往上有可能会有大师, 专家等等. 这样清晰有前景的职业规划, 自然就产生职业自豪感了.
现在的家电后服务市场就像一个混沌未开的世界, 如果能有一股强大力量搅动这一方市场, 那将开创出一方天地.