7月25日, 中國消費者協會公布了2018年上半年全國消協組織受理投訴情況. 據統計, 2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴35萬4588件, 解決26萬2395件, 投訴解決率74.0%.
根據投訴性質分析, 售後服務問題佔28.5%, 質量問題佔24.6%, 合同問題佔20.5%, 虛假宣傳問題佔8.9%, 價格問題佔4.0%, 假冒問題佔3.3%, 安全問題佔3.3%, 人格尊嚴佔1.2%, 計量問題佔0.6%, 其他問題佔5.1%. 售後服務, 產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因, 占投訴總量的七成以上. 與2017年同期相比, 合同, 虛假宣傳, 價格, 假冒, 安全, 人格尊嚴方面的投訴比重有所上升.
投訴性質比例圖
商品類投訴方面, 2018年上半年, 商品類投訴有15萬8643件, 同比增加16.7%, 佔到投訴總量的44.7%, 較2017年同期比重下降了2.8%. 其中, 家用電子電器類, 日用商品類, 交通工具類, 服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位.
商品大類投訴量圖 (單位: 件)
據統計, 家用電子電器類投訴量共計為44096件, 占商品投訴總量的27.8%, 高居商品類投訴第一位. 其中, 通訊類產品投訴量為11625件, 計算機類產品3812件, 廚房電器類產品投訴量為5412件, 家用小電器產品投訴量為3791件, 空調器產品投訴量為3762件, 平板電視產品投訴量為2958件, 洗衣機產品投訴量為2831件, 電冰箱產品投訴量為2427件, 熱水器產品投訴量為2025件.
針對電子電器類產品的投訴, 消費者反映的主要問題有:
一是, 廚房類電器, 小電器種類和品牌眾多, 有的產品功能和指標缺乏國家統一標準, 說明書內容, 標識含糊, 性能質量差異大.
二是, 個別小家電產品質量沒保障, 不耐用, 壽命短, 廠家承諾的 '三包' 期限短, 甚至無 '三包' .
三是, 部分廠商存在重銷售輕服務的觀念, 服務意識淡薄, 部分家電品牌售後服務對消費者訴求不重視, 服務廣度和深度不夠, 廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管. 維修網點工作人員責任心不強, 服務態度生硬. 特別是農村邊遠地區售後服務缺失, 維修難, 維修成本更高.
四是, 個別家電品類產品在旺季配送, 安裝等服務不及時.
例如, 2018年5月份, 遼寧省葫蘆島市興城市消費者委員會接到消費者投訴, 消費者反映在興城某商場預付款購買空調後, 在承諾的送貨安裝時間逾期多日後, 也沒見到貨物和售後服務人員. 消費者到商場協商, 得到的答覆是 '既沒貨又退不了款' . 據興城市消委會調查, 商場出現此類問題是其總公司出現決策失誤等諸多因素造成短期資金緊張, 導致配送, 安裝延遲, 經消委會協調, 商場承諾儘快安排配貨安裝或退款, 消費者同意該方案.
又如, 2018年1月6日, 浙江省金華市消費者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發生爆炸, 導致高女士家電視機, 電冰箱, 空調不同程度損壞. 高女士向生產廠家反映無果, 遂求助金華東陽市消費者權益保護委員會要求該廠家賠償經濟損失. 受理投訴後, 東陽市消保委工作人員立即聯繫生產廠家, 並對高女士家中財產損失進行估算, 隨後組織雙方到場進行調解. 東陽市消保委根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(2017年新修訂) 舉證責任倒置的相關規定, 認為消費者購買的暖手寶使用時發生爆炸的時間在六個月內, 廠家應承擔舉證責任, 證明此案中的暖手寶本身不存在質量問題, 廠家表示無法舉證. 基於此次暖手寶爆炸造成的損失不大, 未造成人員受傷等事實, 雙方最終達成協議, 根據高女士家中受損情況由廠家一次性賠償2,000元, 消費者對此表示認可.