7月25日, 中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况. 据统计, 2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35万4588件, 解决26万2395件, 投诉解决率74.0%.
根据投诉性质分析, 售后服务问题占28.5%, 质量问题占24.6%, 合同问题占20.5%, 虚假宣传问题占8.9%, 价格问题占4.0%, 假冒问题占3.3%, 安全问题占3.3%, 人格尊严占1.2%, 计量问题占0.6%, 其他问题占5.1%. 售后服务, 产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因, 占投诉总量的七成以上. 与2017年同期相比, 合同, 虚假宣传, 价格, 假冒, 安全, 人格尊严方面的投诉比重有所上升.
投诉性质比例图
商品类投诉方面, 2018年上半年, 商品类投诉有15万8643件, 同比增加16.7%, 占到投诉总量的44.7%, 较2017年同期比重下降了2.8%. 其中, 家用电子电器类, 日用商品类, 交通工具类, 服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位.
商品大类投诉量图 (单位: 件)
据统计, 家用电子电器类投诉量共计为44096件, 占商品投诉总量的27.8%, 高居商品类投诉第一位. 其中, 通讯类产品投诉量为11625件, 计算机类产品3812件, 厨房电器类产品投诉量为5412件, 家用小电器产品投诉量为3791件, 空调器产品投诉量为3762件, 平板电视产品投诉量为2958件, 洗衣机产品投诉量为2831件, 电冰箱产品投诉量为2427件, 热水器产品投诉量为2025件.
针对电子电器类产品的投诉, 消费者反映的主要问题有:
一是, 厨房类电器, 小电器种类和品牌众多, 有的产品功能和指标缺乏国家统一标准, 说明书内容, 标识含糊, 性能质量差异大.
二是, 个别小家电产品质量没保障, 不耐用, 寿命短, 厂家承诺的 '三包' 期限短, 甚至无 '三包' .
三是, 部分厂商存在重销售轻服务的观念, 服务意识淡薄, 部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视, 服务广度和深度不够, 厂家缺乏对下属维修网点的有效监管. 维修网点工作人员责任心不强, 服务态度生硬. 特别是农村边远地区售后服务缺失, 维修难, 维修成本更高.
四是, 个别家电品类产品在旺季配送, 安装等服务不及时.
例如, 2018年5月份, 辽宁省葫芦岛市兴城市消费者委员会接到消费者投诉, 消费者反映在兴城某商场预付款购买空调后, 在承诺的送货安装时间逾期多日后, 也没见到货物和售后服务人员. 消费者到商场协商, 得到的答复是 '既没货又退不了款' . 据兴城市消委会调查, 商场出现此类问题是其总公司出现决策失误等诸多因素造成短期资金紧张, 导致配送, 安装延迟, 经消委会协调, 商场承诺尽快安排配货安装或退款, 消费者同意该方案.
又如, 2018年1月6日, 浙江省金华市消费者高女士在该市某超市新购买的暖手宝在充电时突然发生爆炸, 导致高女士家电视机, 电冰箱, 空调不同程度损坏. 高女士向生产厂家反映无果, 遂求助金华东阳市消费者权益保护委员会要求该厂家赔偿经济损失. 受理投诉后, 东阳市消保委工作人员立即联系生产厂家, 并对高女士家中财产损失进行估算, 随后组织双方到场进行调解. 东阳市消保委根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(2017年新修订) 举证责任倒置的相关规定, 认为消费者购买的暖手宝使用时发生爆炸的时间在六个月内, 厂家应承担举证责任, 证明此案中的暖手宝本身不存在质量问题, 厂家表示无法举证. 基于此次暖手宝爆炸造成的损失不大, 未造成人员受伤等事实, 双方最终达成协议, 根据高女士家中受损情况由厂家一次性赔偿2,000元, 消费者对此表示认可.