7月20日, 中國消費者協會通過微博發布消息稱, 自7月19日17時, 中消協發出徵集關於華帝公司促銷活動引發投訴的公告後, 24小時內, 中消協共收到涉及華帝公司的投訴73件, 相關投訴材料已轉華帝公司, 要求該司妥善處理每一位消費者的投訴, 並及時向中消協反饋處理情況.
同一天即7月20日, 中消協已收到華帝公司回函, 華帝公司稱其正在繼續推進上述問題的解決, 歡迎廣大消費者和社會各界共同監督華帝公司履行承諾.
消費者: 遭遇各式各樣退款難
隨著高盧雄雞捧得大力神杯, 世界盃時間也宣告結束. 其實世界盃除了是球迷的狂歡以外, 也是商家的狂歡. 從圍繞在球場周圍的廣告牌就能感受到來自企業的熱情, 而今年作為法國隊的官方贊助商, 華帝這家中國廚電廠商, 憑藉 '法國隊奪冠退全款' 的對賭式營銷, 實現了品牌的充分曝光, 成為世界盃廣告營銷戰的贏家之一.
然而, 就當 '華帝退款' 這兩天頻上熱搜, 大家都稱之為一次完美的營銷之時, 退款難, 退款變為退卡成為消費者投訴華帝的焦點. 比如此前通過電子商務平台購買 '冠軍套餐' 的消費者, 就遭遇了 '退款' 變成 '退卡' 的窩心事.
一些在網店購買華帝 '冠軍套餐' 的消費者說, 他們致電詢問華帝公司客服, 得到的回複是根據公司政策, 網店購物就是退同等金額的購物卡. 當消費者提出不想要購物卡, 想要退現金時遭到了拒絕. 華帝線上電商退款流程顯示, 滿足退款條件的消費者, 華帝線上官方授權店鋪將按照顧客發票金額向其返京東, 天貓, 蘇寧, 國美的平台購物卡, 只能在上述品牌各自的自營平台使用.
此外, 線下退款也有 '窩心' 的事. 有的消費者在 '618' 當天從蘇寧易購網站的華帝旗艦店購買3799元的奪冠套餐, 但是由於剛買的房子尚在裝修還沒到安裝廚具的階段, 於是就選擇了延遲發貨, 卻導致發票遲遲不能到手, 最終因為不能提供發票, 華帝以此為由拒絕了退款.
中消協: 密切關注約談華帝
7月18日, 中消協通過微博對 '華帝用戶退全款遇阻' 一事發聲. 中消協在微博中稱, '把廣告費花在消費者身上, 這個營銷創意還是挺贊的!希望華帝切實履行承諾, 按照售前約定和承諾, 切實做好每一位消費者的退款工作. 誠信, 才是任何營銷的完美註腳' .
接下來, 中消協的跟進速度非常快. 據中消協相關人士介紹, 自7月19日17時, 中國消費者協會發出徵集關於華帝公司促銷活動引發投訴的公告後, 24小時內, 中消協共收到涉及華帝公司的投訴73件, 相關投訴材料已轉華帝公司, 要求該司妥善處理每一位消費者的投訴, 並及時向中消協反饋處理情況.
與此同時, 中消協已經向華帝公司發出《約談函》, 具體約談工作在準備過程中.
此外, 中消協已經行函蘇寧, 京東, 阿里巴巴(天貓)和國美線上調查相關情況. 目前, 國美回複, 涉及國美線上的相關諮詢申請17件, 涉及國美電器線下實體店791名消費者退款申請. 以上均已登記轉華帝公司處理, 正在履行退款手續. 國美現沒有收到因拒絕退款引發的投訴.
中消協表態, 將繼續推進此問題的解決, 與廣大消費者和社會各界共同監督華帝公司履行承諾.
華帝回應: 退款進度正常
華帝公司對於此事的反應也非常迅速. 就在7月20日中消協發出約談邀請的同一天, 華帝公司即對中消協給予了回複.
7月20日, 華帝公司在官方微博發布聲明稱: '目前消費者退款工作已在緊張有序開展. 該公司將恪守誠信原則, 嚴格按照售前約定及承諾, 切實地做好每一位消費者的退款工作, 請中消協及廣大消費者監督指導. '
華帝公司的《回複函》稱: 華帝於5月31日啟動 '法國隊奪冠退全款' 活動時公布了細則, 規定線上購買將退還購物卡, 同時規定只有在6月1日至6月30日22時前及 '開票日期' 在6月1日至7月1日期間購買 '奪冠套餐/產品' 並成功付款的用戶可參加該活動. 同時推出 '贈品特惠升級' 活動, 與 '退全款' 活動只能二選一, 不可重複享受. 線下購買還需在門店簽訂《活動協議》方可參與活動, 同時在門店領取贈品後也不能參加 '退全款' 活動. 整個活動期間, 線上參與奪冠活動約2900萬元, 截至7月20日10時, 線上共收到退卡申請4292件, 申請退卡金額1550萬元;截至7月20日, 退卡給消費者1340萬元. 線下已退款1629件, 已退款單數佔總款數比例約19%.
華帝還提出: '個別消費者購買的並非 '奪冠套餐' 型號產品, 不符合退全款的條件, 卻要求辦理退全款;根據活動規則, 贈品特惠升級權益和退全款權益只能二選一, 但個別消費者在選擇贈品特惠升級後, 仍要求退全款;根據公示的活動情形, 消費者在非活動期間購買的產品並不參與此次退全款的活動, 但是個別消費者在非活動期間購買的產品, 仍要求辦理退全款. '
專家: '退全款' 即退現金
對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心主任蘇號朋教授分析說, 華帝於5月30日發布 '法國隊奪冠, 華帝退全款' 的聲明(廣告)稱, 將按所購 '奪冠套餐' 產品的發票全額退款. 5月31日發布的 '活動細則' 除規定具體的參加條件外, 還將 '退全款' 確定為 '各渠道店鋪按照顧客發票金額返顧客等額的平台消費卡' . 在活動聲明中, 華帝的承諾是 '全額退款' . 從文義解釋的角度出發, 應將其理解為 '以現金方式返還全部貨款' . 但是, 按照活動細則的規定, '退全款' 則被限定為 '返等額消費卡' , 而不是返還現金. 可見, 二者存在意思表示不一致的情況, 後者明顯有利於華帝, 而不利於消費者.
嚴格來說, 華帝的這一行為有違誠信原則, 誤導了消費者的判斷與購買決定, 有損消費者權益. 建議華帝應在退款過程中對消費者採取尊重與包容的態度, 允許消費者在退還現金與返消費卡之間自行選擇;作為此次活動的組織者, 華帝有義務就退款規則作出統一要求, 不得任由經銷商自行設定各種條件, 並應設立專門的消費者投訴渠道, 及時處理糾紛, 制止各經銷商的不當行為.
記者仔細查看了華帝此前發布的宣傳圖, 在圖片的最下面發現了一行非常小的字, 上面寫著 '活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平台華帝授權店' .
北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為, 按照通常的理解, '全額退款' 就是退人民幣, 而不是所謂的 '購物卡' .
中國人民大學法學院教授劉俊海認為, 如果說之前華帝對消費者已經作出了一個明確而具體的承諾, 那麼後來即使留了一手說各地經銷商可以制定相關的活動細則, 也只能是進一步具體來落實各地經銷商履行之前承諾的內容, 而不應當變更原來的承諾. 原來的承諾說的是非常具體的退款, 款就是價款.
劉俊海說, 華帝對消費者所作的承諾, 也就是 '如果法國隊奪冠, 華帝將退全款' 的承諾是真實的, 合法的, 有效的. 這種承諾一旦被購買華帝商品的消費者所接受, 就轉化成了對於雙方都有法律約束力的合同. 如果華帝說要轉變成退卡換等值的購物卡, 就等於變更了當初對消費者所作的承諾, 必須要經消費者同意才能算數. 華帝應當展示出應有的商業智慧和法律智慧來處理此事. 而且如果廣告聲明和活動規則不一致, 以廣告所具有的強大衝擊力和影響力來說, 應該以廣告中所作出的承諾為準.