汪韜租住在北京市海澱區知春路的一套二手房裡. 7月中旬, 房間的舊空調突然不製冷了. 酷暑難耐, 他從網上找到一家空調維修服務商. 兩小時後, 維修工來了, 拆開空調外罩搗鼓了一陣說: '應該是主板壞了, 修的話700元, 您修不修? '
汪韜覺得這麼貴的維修費都夠再買台二手空調了, 於是沒答應.
'不修, 最後也交了50元上門費. ' 汪韜說自己不甘心, 點開手機又找了一位師傅來看. 這回只需要加氟, 上門費加材料費共收了100多元, 空調很快就製冷了. 汪韜感慨: '這麼多 '套路' , 真不讓人省心. '
在某網路服務平台上的一家北京家電維修商, 標識為鑽石評級, 機構認證, 聲稱能精修各類家電, 擁有百餘名優秀技師. 底下的評論區卻炸開了鍋: '修冰箱, 本來說好300元, 後來突然告訴我做了清洗, 加了氟, 加價到480元. 維修人員走後, 連冰箱擋板都沒蓋上. ' 一名消費者說. '換個洗衣機啟動器, 張口就要200元, 我一開始不懂就給錢了, 後來一查, 這東西才十來塊錢. ' 另一名消費者說.
7月初, 上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》, 將百度, 360, 114, 大眾點評, 淘寶, 國美等11家平台上的空調維修服務商作為調查對象, 結果僅有蘇寧和上海百聯電器兩家維修平台服務正規, 其餘9家均存在虛構故障, 小病大修等誤導和欺騙消費者行為.
其中, 有5家平台的維修人員謊稱機器缺少製冷劑, 通過虛假 '加液' 騙取維修費; 5家平台的維修商謊稱電腦板損壞, 有的甚至不經過任何檢查就進行修理, 更換零件, 收取高額維修費. 目前9家平台均已作出回應, 提出整改措施.
消費者能否看清 '套路' , 避免損失呢?
趙丙華是一位有著20多年經驗的資深電器維修工程師, 他說, 家電維修有些常用的 '套路' , 比如空調不製冷, 有可能是內外機太髒引起的, 清理一下就行了, 但有些維修工會說需要加氟, 收費便從幾十元漲到幾百元; 還有些家電不啟動, 有可能是電路老化或電容損壞引起的, 有些維修工則說要換壓縮機才行, 二者的維修費相差七八倍. '普通消費者幾乎沒法識破這些 '套路' . '
規範服務統一標準, 好辦法要推而廣之
根據商務部《家電維修服務業管理辦法》規定, 家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項, 尊重消費者選擇. 不得虛列, 誇大, 偽造維修服務項目或內容, 不得虛報故障部件, 故意替換性能正常的部件等. 情節嚴重的, 商務主管部門可處三萬元以下罰款.
業內人士指出, 家電維修行業目前監管還不夠嚴, 處罰力度也不大, 一些維修商雖然拿到了相關營業執照, 也有從業資格證, 但對選聘人員的管理不嚴格, 一些維修工無證上崗, 擾亂了行業秩序.
'既然消費者是通過特定的推廣平台購買的維修服務, 那麼這些平台也就發揮了中介的作用, 如果消費者蒙受損失, 中介理應負一定責任. ' 汪韜認為, 推廣平台不能給錢就推廣, 而應該篩選靠譜, 可信的維修服務商, '平台可以建立持續的監管機制, 比如定期發布維修商家的信用報告, 或者對消費者反映較差的商家進行核實和清退等. '
'維修亂象背後的核心問題是定價問題, 業內沒有統一的參考標準. ' 蘇寧空調公司總裁王振偉指出, 以空調為例, 一方面維修服務本身利潤薄, 造成一些銷售平台不重視售後維修, 把這個業務轉包給社會機構去做, 這就難以做到嚴格, 統一的售後管理, 造成服務定價無標準, 維修人員欠約束. 另一方面, 一些小型維修網點會在網上尋求推廣, 推廣費的成本就轉嫁到消費者身上, 部分商家藉此抬高維修價格, 甚至惡意欺騙消費者多花錢維修.
如何防止 '套路' 維修, 保障服務質量, 確保價格公道? 已經有一些正在實施的好做法. 北京蘇寧幫客科技服務有限公司總經理李方超介紹, 在隊伍管理上, 他們要求維修工必須考取製冷證, 高處作業證及電器維修等級證書, 在維修前後要拍照取證; 在價格標準上, 制定明確的服務價格標準, 並統計不同廠家零件, 配件的售價, 維修工要現場核算, 出示價格, 保證有理有據; 在後續服務上, 維修完成後3個月內, 如果因同樣問題再次損壞, 將免費維修, 避免一鎚子買賣, 重複收費.
中國家用電器服務維修協會表示, 維修行業主流是合法合規的. 協會將針對一些亂象進行調查, 找到涉事人, 涉事企業, 一經核實, 立即報送行政主管部門. 同時, 協會呼籲維修企業開展自查, 並已啟動行業調查, 及時向社會披露全面, 真實的維修行業情況.
趙丙華建議, 一方面消費者在維修前可以要求維修人員出示相應資質證明, 並在事後索取維修項目相關收據和憑證, 為投訴, 維權保存證據. 另一方面, 相關主管部門可建立維修人員黑名單制度或評級認證, 強化信用監督, 清理劣跡多, 投訴多的維修機構和人員.