汪韬租住在北京市海淀区知春路的一套二手房里. 7月中旬, 房间的旧空调突然不制冷了. 酷暑难耐, 他从网上找到一家空调维修服务商. 两小时后, 维修工来了, 拆开空调外罩捣鼓了一阵说: '应该是主板坏了, 修的话700元, 您修不修? '
汪韬觉得这么贵的维修费都够再买台二手空调了, 于是没答应.
'不修, 最后也交了50元上门费. ' 汪韬说自己不甘心, 点开手机又找了一位师傅来看. 这回只需要加氟, 上门费加材料费共收了100多元, 空调很快就制冷了. 汪韬感慨: '这么多 '套路' , 真不让人省心. '
在某网络服务平台上的一家北京家电维修商, 标识为钻石评级, 机构认证, 声称能精修各类家电, 拥有百余名优秀技师. 底下的评论区却炸开了锅: '修冰箱, 本来说好300元, 后来突然告诉我做了清洗, 加了氟, 加价到480元. 维修人员走后, 连冰箱挡板都没盖上. ' 一名消费者说. '换个洗衣机启动器, 张口就要200元, 我一开始不懂就给钱了, 后来一查, 这东西才十来块钱. ' 另一名消费者说.
7月初, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》, 将百度, 360, 114, 大众点评, 淘宝, 国美等11家平台上的空调维修服务商作为调查对象, 结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规, 其余9家均存在虚构故障, 小病大修等误导和欺骗消费者行为.
其中, 有5家平台的维修人员谎称机器缺少制冷剂, 通过虚假 '加液' 骗取维修费; 5家平台的维修商谎称电脑板损坏, 有的甚至不经过任何检查就进行修理, 更换零件, 收取高额维修费. 目前9家平台均已作出回应, 提出整改措施.
消费者能否看清 '套路' , 避免损失呢?
赵丙华是一位有着20多年经验的资深电器维修工程师, 他说, 家电维修有些常用的 '套路' , 比如空调不制冷, 有可能是内外机太脏引起的, 清理一下就行了, 但有些维修工会说需要加氟, 收费便从几十元涨到几百元; 还有些家电不启动, 有可能是电路老化或电容损坏引起的, 有些维修工则说要换压缩机才行, 二者的维修费相差七八倍. '普通消费者几乎没法识破这些 '套路' . '
规范服务统一标准, 好办法要推而广之
根据商务部《家电维修服务业管理办法》规定, 家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项, 尊重消费者选择. 不得虚列, 夸大, 伪造维修服务项目或内容, 不得虚报故障部件, 故意替换性能正常的部件等. 情节严重的, 商务主管部门可处三万元以下罚款.
业内人士指出, 家电维修行业目前监管还不够严, 处罚力度也不大, 一些维修商虽然拿到了相关营业执照, 也有从业资格证, 但对选聘人员的管理不严格, 一些维修工无证上岗, 扰乱了行业秩序.
'既然消费者是通过特定的推广平台购买的维修服务, 那么这些平台也就发挥了中介的作用, 如果消费者蒙受损失, 中介理应负一定责任. ' 汪韬认为, 推广平台不能给钱就推广, 而应该筛选靠谱, 可信的维修服务商, '平台可以建立持续的监管机制, 比如定期发布维修商家的信用报告, 或者对消费者反映较差的商家进行核实和清退等. '
'维修乱象背后的核心问题是定价问题, 业内没有统一的参考标准. ' 苏宁空调公司总裁王振伟指出, 以空调为例, 一方面维修服务本身利润薄, 造成一些销售平台不重视售后维修, 把这个业务转包给社会机构去做, 这就难以做到严格, 统一的售后管理, 造成服务定价无标准, 维修人员欠约束. 另一方面, 一些小型维修网点会在网上寻求推广, 推广费的成本就转嫁到消费者身上, 部分商家借此抬高维修价格, 甚至恶意欺骗消费者多花钱维修.
如何防止 '套路' 维修, 保障服务质量, 确保价格公道? 已经有一些正在实施的好做法. 北京苏宁帮客科技服务有限公司总经理李方超介绍, 在队伍管理上, 他们要求维修工必须考取制冷证, 高处作业证及电器维修等级证书, 在维修前后要拍照取证; 在价格标准上, 制定明确的服务价格标准, 并统计不同厂家零件, 配件的售价, 维修工要现场核算, 出示价格, 保证有理有据; 在后续服务上, 维修完成后3个月内, 如果因同样问题再次损坏, 将免费维修, 避免一锤子买卖, 重复收费.
中国家用电器服务维修协会表示, 维修行业主流是合法合规的. 协会将针对一些乱象进行调查, 找到涉事人, 涉事企业, 一经核实, 立即报送行政主管部门. 同时, 协会呼吁维修企业开展自查, 并已启动行业调查, 及时向社会披露全面, 真实的维修行业情况.
赵丙华建议, 一方面消费者在维修前可以要求维修人员出示相应资质证明, 并在事后索取维修项目相关收据和凭证, 为投诉, 维权保存证据. 另一方面, 相关主管部门可建立维修人员黑名单制度或评级认证, 强化信用监督, 清理劣迹多, 投诉多的维修机构和人员.