一直以來, 家電售後是一個伴隨著爭議而向前發展的領域, 一方面它與消費者的生活聯繫的十分緊密, 另一方面, 該領域爆出的弊端和矛盾糾紛又比比皆是. 究其深層次原因, 還在於當前整體家電售後服務水平不能滿足消費升級下的新型需求, 比如除了家電的安裝和維修外, 一些中高端用戶還有上門清洗, 保養等更深層次的服務需求, 這被定義為後家電服務市場.
目前, 一些品牌廠商已經開始布局後服務市場, 一方面加大不同區域的覆蓋, 一方面提升售後服務從業人員, 服務類目和質量方面保障建設.
筆者日前親身體驗了國美管家提供的上門清洗服務, 售後小哥對筆者家裡一台使用了2年之久的油煙機和使用了1年之久的空調掛機進行一番清洗後, 可以說徹底顛覆了筆者對服務的消費觀: 如果再來一次, 還選正規品牌軍.
與那些 '遊擊隊' 們最大的不同是: 正規軍始終恪守的是專業範兒. 在上門服務的頭一天, 國美管家的小夥先致電了筆者, 確認了此次清洗服務的時間和筆者本人是不是在家, 別看是個小細節, 但區別還是蠻大的. 首先小夥特別禮貌, 聲音也頗有親和力, 再三確認筆者本人是不是在家, 而以前叫過 '遊擊隊' 的經曆都是電話那頭聲音特別大, 交流方式也是簡單粗暴. 細節就不贅述了.
第二天一大早, 國美管家小夥如約而至, 他身著國美管家的專業工服, 背著一個很大的工具箱, 手裡又拎著一個小型工具箱, 進門前他倒是說了專業用語: '明女士您好, 我是這次您家裡約的國美管家的上門服務人員, 我叫xxx' . (哈哈, 是不是很專業很親和)說罷, 小夥門口放下工具箱, 先拿出兩個腳套穿上. 進門後, 他先觀察了筆者家廚房和客廳的位置, 將工具箱裡的塑料地鋪拿出來鋪在廚房門口位置, 又將一應工具全部有序擺放在上面. 接著, 小夥開工了.
說實話, 筆者家油煙機雖只使用兩年, 但由於愛吃愛做飯, 家裡幾乎頓頓都要開鍋炒菜, 每次至少倆菜, 這也導致油煙機 '藏汙納垢' 很嚴重, 因此每隔三四個月, 筆者都要親自動手清理煙機油垢, 但也只限於機器表面, 而內裡長期積攢的油垢無法清理, 簡直不敢想象.
在正式清洗煙機前, 國美小夥管家用塑料紙先是將灶具檯面覆蓋住, 以免油漬汙垢等直接滴在灶具上.
沒想到小夥拿的小工具箱還是個清洗箱, 小夥往裡撒上油汙清洗劑裝上水後開始拆機, 依次是前圍板, 油網, 渦輪, 導風圈, 並將這些部件順序放進清洗箱裡浸泡.
緊接著, 小夥用一個小鏟子將煙機裡面颳了一圈, 筆者這才知道家裡的煙機到底是有多髒. 一番刮後, 兩年裡積攢的黑褐色油垢一坨坨就這樣被弄出來了, 看著一大堆油垢, 真叫人痛快.
之後, 國美管家小夥朝裡噴了清洗劑, 開始擦拭清理剩餘油漬. 幾個來回後, 煙機內裡清洗乾淨.
清洗箱裡的零部件也浸泡的差不多了, 小夥開始一個個清洗擦拭零部件.
整個過程中, 小夥動作嫻熟, 輕重適度, 尤其輕重, 小夥清理零部件的時候手法並不重, 小夥說如果手重, 會損傷零部件上的漆. 在動作輕柔的前提下, 筆者看見油垢幾乎是無處遁形, 這神奇的結果讓筆者對小夥帶來的清洗劑特別感興趣.
以前筆者自己買的清洗劑, 噴上好幾遍反覆清理都不能全部溶解油垢, 還特別傷手, 必須戴著手套操作. 而小夥帶的清洗劑, 用量不大, 效果卻十分卓越, 尤其清洗箱裡的這些水, 洗了所有零部件都沒有換水. 到底是何方 '神水' ?
小夥神秘一笑, 嘿嘿兩聲, 道: '姐, 這是公司和洗滌劑廠合作的專供清洗劑, 進口貨, 你買也買不到, 很貴的. 要跟別人比沒點不一樣的, 我們還混啥' ?
嗯, 有道理, 小夥說的對.
清洗工作完成後, 小夥將一個個零部件依次又嫻熟安裝好. 令人感動的是, 小夥又將煙機的面板還有其他邊邊角角裡外又擦拭清理個遍. 筆者誇他還蠻負責的, 小夥來一句: '姐, 您高興滿意就好, 我就沒白來. '
在煙機清洗過程中, 筆者跟小夥一聊天, 原來, 他進入國美管家之前乾的老本行就是家電維修清洗等, 小夥說他對各路家電基本精通, 順便向筆者普及了一下有關家電清洗的一些門道.
據小夥介紹, 目前油煙機的清洗分拆機清洗和蒸汽清洗, 後者是近些年流行的方式, 但是蒸汽清洗的效果有待商榷, 雖然不用拆機, 但蒸汽未必能百分百清理乾淨煙機內裡的深層次油垢. 想要清洗徹底一些, 必須拆機. 現在很多廠家都推出蒸汽清洗, 雖然省時省事, 但效果不可一概而論.
小夥說他上門清洗過更髒的煙機, 拆下來零部件一看到那種又黑又厚的油垢, 得虧自己心理夠強大, 即使多花了些時間, 多受了點累, 最後看到顧客堆上滿意的笑, 他還是覺得很有成就感.
最後, 國美管家小夥又幫筆者清洗了客廳的掛機, 整個過程可以說無汙染無公害. 他用塑料地鋪覆蓋住沙發等傢具, 用藍色的清洗保護罩套上空調, 牆面也做了防護措施, 當然必不可少要用到的是小夥帶的專業蒸汽洗設備.
當蒸汽沸騰的聲音響起來時, 筆者就感覺到空調裡的那些髒玩意瞬間遠離家庭, 此時, 盆裡的清水已被排除的廢水染黑.
以上, 就是筆者體驗到的國美管家帶來的家電上門清洗服務.
據筆者了解, 家電清洗維修大概是兩年前國美獨立出的單獨板塊, 除了給家電清洗維修制定標準以外, 國美還專門考察了很多的生產設備廠家, 精選專業的清洗設備實現清洗設備的標準化. 另一方面, 服務流程也必須標準化, 比如上門套鞋套, 拆機, 如何清洗, 用什麼外罩保護客戶家裝, 希望能在市場上樹立家電清洗維修的權威地位, 並聯合制定市場的標準.
家電後服務市場的空間十分廣闊, 這是業內共識. 僅就家電行業而言, 根據中國家用電器服務維修協會此前發布的數據顯示, 2017年家電安裝, 維修, 上門, 零部件四項服務收入達2600多億元;清洗, 維護, 保養, 延保, 整合整套解決方案等新型服務收入達2800多億元;預計到2020年, 家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元.
國美管家通過整合行業上下遊資源, 提升效率滿足家電後服務市場需求, 為消費者提供產品的全生命周期服務, 這也是國美在家電後服務 這片未來藍海中搶佔一杯羹的利器.