一直以来, 家电售后是一个伴随着争议而向前发展的领域, 一方面它与消费者的生活联系的十分紧密, 另一方面, 该领域爆出的弊端和矛盾纠纷又比比皆是. 究其深层次原因, 还在于当前整体家电售后服务水平不能满足消费升级下的新型需求, 比如除了家电的安装和维修外, 一些中高端用户还有上门清洗, 保养等更深层次的服务需求, 这被定义为后家电服务市场.
目前, 一些品牌厂商已经开始布局后服务市场, 一方面加大不同区域的覆盖, 一方面提升售后服务从业人员, 服务类目和质量方面保障建设.
笔者日前亲身体验了国美管家提供的上门清洗服务, 售后小哥对笔者家里一台使用了2年之久的油烟机和使用了1年之久的空调挂机进行一番清洗后, 可以说彻底颠覆了笔者对服务的消费观: 如果再来一次, 还选正规品牌军.
与那些 '游击队' 们最大的不同是: 正规军始终恪守的是专业范儿. 在上门服务的头一天, 国美管家的小伙先致电了笔者, 确认了此次清洗服务的时间和笔者本人是不是在家, 别看是个小细节, 但区别还是蛮大的. 首先小伙特别礼貌, 声音也颇有亲和力, 再三确认笔者本人是不是在家, 而以前叫过 '游击队' 的经历都是电话那头声音特别大, 交流方式也是简单粗暴. 细节就不赘述了.
第二天一大早, 国美管家小伙如约而至, 他身着国美管家的专业工服, 背着一个很大的工具箱, 手里又拎着一个小型工具箱, 进门前他倒是说了专业用语: '明女士您好, 我是这次您家里约的国美管家的上门服务人员, 我叫xxx' . (哈哈, 是不是很专业很亲和)说罢, 小伙门口放下工具箱, 先拿出两个脚套穿上. 进门后, 他先观察了笔者家厨房和客厅的位置, 将工具箱里的塑料地铺拿出来铺在厨房门口位置, 又将一应工具全部有序摆放在上面. 接着, 小伙开工了.
说实话, 笔者家油烟机虽只使用两年, 但由于爱吃爱做饭, 家里几乎顿顿都要开锅炒菜, 每次至少俩菜, 这也导致油烟机 '藏污纳垢' 很严重, 因此每隔三四个月, 笔者都要亲自动手清理烟机油垢, 但也只限于机器表面, 而内里长期积攒的油垢无法清理, 简直不敢想象.
在正式清洗烟机前, 国美小伙管家用塑料纸先是将灶具台面覆盖住, 以免油渍污垢等直接滴在灶具上.
没想到小伙拿的小工具箱还是个清洗箱, 小伙往里撒上油污清洗剂装上水后开始拆机, 依次是前围板, 油网, 涡轮, 导风圈, 并将这些部件顺序放进清洗箱里浸泡.
紧接着, 小伙用一个小铲子将烟机里面刮了一圈, 笔者这才知道家里的烟机到底是有多脏. 一番刮后, 两年里积攒的黑褐色油垢一坨坨就这样被弄出来了, 看着一大堆油垢, 真叫人痛快.
之后, 国美管家小伙朝里喷了清洗剂, 开始擦拭清理剩余油渍. 几个来回后, 烟机内里清洗干净.
清洗箱里的零部件也浸泡的差不多了, 小伙开始一个个清洗擦拭零部件.
整个过程中, 小伙动作娴熟, 轻重适度, 尤其轻重, 小伙清理零部件的时候手法并不重, 小伙说如果手重, 会损伤零部件上的漆. 在动作轻柔的前提下, 笔者看见油垢几乎是无处遁形, 这神奇的结果让笔者对小伙带来的清洗剂特别感兴趣.
以前笔者自己买的清洗剂, 喷上好几遍反复清理都不能全部溶解油垢, 还特别伤手, 必须戴着手套操作. 而小伙带的清洗剂, 用量不大, 效果却十分卓越, 尤其清洗箱里的这些水, 洗了所有零部件都没有换水. 到底是何方 '神水' ?
小伙神秘一笑, 嘿嘿两声, 道: '姐, 这是公司和洗涤剂厂合作的专供清洗剂, 进口货, 你买也买不到, 很贵的. 要跟别人比没点不一样的, 我们还混啥' ?
嗯, 有道理, 小伙说的对.
清洗工作完成后, 小伙将一个个零部件依次又娴熟安装好. 令人感动的是, 小伙又将烟机的面板还有其他边边角角里外又擦拭清理个遍. 笔者夸他还蛮负责的, 小伙来一句: '姐, 您高兴满意就好, 我就没白来. '
在烟机清洗过程中, 笔者跟小伙一聊天, 原来, 他进入国美管家之前干的老本行就是家电维修清洗等, 小伙说他对各路家电基本精通, 顺便向笔者普及了一下有关家电清洗的一些门道.
据小伙介绍, 目前油烟机的清洗分拆机清洗和蒸汽清洗, 后者是近些年流行的方式, 但是蒸汽清洗的效果有待商榷, 虽然不用拆机, 但蒸汽未必能百分百清理干净烟机内里的深层次油垢. 想要清洗彻底一些, 必须拆机. 现在很多厂家都推出蒸汽清洗, 虽然省时省事, 但效果不可一概而论.
小伙说他上门清洗过更脏的烟机, 拆下来零部件一看到那种又黑又厚的油垢, 得亏自己心理够强大, 即使多花了些时间, 多受了点累, 最后看到顾客堆上满意的笑, 他还是觉得很有成就感.
最后, 国美管家小伙又帮笔者清洗了客厅的挂机, 整个过程可以说无污染无公害. 他用塑料地铺覆盖住沙发等家具, 用蓝色的清洗保护罩套上空调, 墙面也做了防护措施, 当然必不可少要用到的是小伙带的专业蒸汽洗设备.
当蒸汽沸腾的声音响起来时, 笔者就感觉到空调里的那些脏玩意瞬间远离家庭, 此时, 盆里的清水已被排除的废水染黑.
以上, 就是笔者体验到的国美管家带来的家电上门清洗服务.
据笔者了解, 家电清洗维修大概是两年前国美独立出的单独板块, 除了给家电清洗维修制定标准以外, 国美还专门考察了很多的生产设备厂家, 精选专业的清洗设备实现清洗设备的标准化. 另一方面, 服务流程也必须标准化, 比如上门套鞋套, 拆机, 如何清洗, 用什么外罩保护客户家装, 希望能在市场上树立家电清洗维修的权威地位, 并联合制定市场的标准.
家电后服务市场的空间十分广阔, 这是业内共识. 仅就家电行业而言, 根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示, 2017年家电安装, 维修, 上门, 零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗, 维护, 保养, 延保, 集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年, 家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元.
国美管家通过整合行业上下游资源, 提升效率满足家电后服务市场需求, 为消费者提供产品的全生命周期服务, 这也是国美在家电后服务 这片未来蓝海中抢占一杯羹的利器.