後服務市場在商業巨頭的攪動之下硝煙四起. 7月18日, 手機維修平台極客修獲京東物流, 愛回收投資的B輪融資. 同一天, 蘇寧發布大家電售後服務6S標準. 京東與蘇寧各自憑藉著在3C, 大家電的布局, 將雙方在後服務市場的較量升級. 自此, 京東+極客修, 蘇寧幫客+嗨回收, 國美管家+十分到家讓京東, 蘇寧與國美在後服務市場劃分陣營, 並與眾多生活服務平台同台競技. 然而後服務市場積弊重重, 價格不透明, 標準不統一, 市場培育期長等因素讓商業巨頭們前進的步伐較為緩慢. 在這場博弈中, 考驗著企業整合資源的能力, 用戶黏性因服務得以增強, 為企業挖掘用戶的深度價值提供了可能性.
'填空' 京東售後
零售商對後服務愈發重視, 讓一度遇冷的上門維修領域再現融資動向. 7月18日, 極客修宣布完成由京東物流領投, 愛回收跟投的B輪融資. 與此同時, 極客修與京東物流達成合作, 極客修將為京東3C數位產品提供上門售後服務, 前者成為京東發力後服務市場的一把利器.
資本層面的合作讓京東將流量資源向極客修傾斜. 極客修聯合創始人兼CEO吳瑋表示, 極客修將藉助京東流量平台, 稀釋獲客成本, 增加平台用戶量. 北京商報記者了解到, 京東商城的京東服務入口, 上門維修的部分服務產品則由極客修來承接. 極客修在京東渠道的服務標價與自身平台一致, 不過極客修由京東獲取的訂單, 需向京東支付部分傭金. 對此, 京東售後服務部總經理張寶宇表示, 雙方戰略合作後, 極客修向京東支付的傭金成本會有所降低. 除此之外, 極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關聯平台. 吳瑋表示, 2018年底, 極客修將完成建立覆蓋100個城市的目標, 2019年在200個城市建設維修服務中心.
實際上, 今年5月, 京東物流旗下 '京東服務+' 在京東商城上線. 該業務為京東添加的電商增值服務, 即商品的安裝, 維修, 清洗保養等服務. 產品涵蓋了手機數位, 電腦辦公, 家電, 家居家紡等. 如今京東聯手極客修, 擴大自身在3C產品方面的競爭優勢. 在競爭激烈的電商市場裡, 平台不斷拓寬服務鏈條, 提升著自身的綜合實力.
巨頭挑起硝煙
極客修與京東聯手僅僅是商業巨頭搶奪後服務市場的一個縮影, 後者已經將觸角延伸至手機數位, 電腦辦公, 家電汽車, 家居家紡, 體育用品等產品的安裝, 維修, 清洗保養等服務領域, 後服務市場早以因商業巨頭們的頻繁攪動而硝煙四起. 不僅限於京東, 阿里, 蘇寧, 國美等橫跨線上與線下雙渠道的電商企業, 零售企業紛紛瓜分後服務市場的價值空間.
商業巨頭們悉數在自身後服務基礎上, 通過收購, 投資等方式吸納後服務市場中涉及各品類的垂直企業. 實際上, 京東為自身優勢品類加鑄競爭籌碼已經稍顯遲緩. 早在2016年6月, 蘇寧上線了售後品牌蘇寧幫客, 逐漸將服務類目拓展至家電, 電子, 家居, 家政等領域. 不僅限於線上, 蘇寧通過自營和加盟的方式將後服務引入線下, 形成多渠道聯動的網路. 今年4月, 蘇寧高調牽手二手家電回收平台 '嗨回收' , 將回收納入到後服務體系中.
在家電領域能夠與京東, 蘇寧一決高下的國美同樣在爭搶後服務市場的話語權. 國美在2017年6月推出國美管家後, 又在同年11月斥資1.05億元戰略投資提供家電後服務的 '十分到家' , 迅速拓展自身在後服務市場的覆蓋範圍. 商業巨頭們不再單純銷售商品, 而是將服務納入到銷售的範圍中, 不斷將後服務體系進行延伸, 擴充增值服務涵蓋的品類和領域, 藉此提高服務質量, 強化用戶黏性, 擴大業務範圍和獲利空間.
58同城, 轉轉等二手平台以及眾多垂直維修平台紛紛涉入後服務市場. 綜合類商業企業, 生活服務平台與O2O到家平台在後服務市場中進行著同台較量, 三者也因後服務市場而逐漸融合.
值得注意的是, 2015年底開始, 多數提供後服務的電商平台在資本寒冬期中退出市場或被兼并. 行業寒冬在2017年逐漸回暖, 蘇寧, 國美等零售企業入局, 電商企業嘗試依靠服務拉攏消費者, 資本也開始對具有清晰商業模式和盈利模式的平台遞出橄欖枝. 後服務市場的重要性隨之提升, 商業巨頭們從以價格定輸贏向憑藉服務取勝的方向轉型.
儘管商業巨頭們入局時間有早晚, 側重不同的渠道, 對自營還是藉助收購快速佔領市場抱有分歧, 但均將服務進行商品化銷售視為殊途同歸的方向. 京東, 蘇寧, 國美等企業藉此精耕細作, 進入綜合實力比拼階段.
北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示, 企業在已有的商業模式下進行深度布局, 價格戰不再是唯一的競爭核心, 提高產品和服務質量, 提高用戶滿意度以及降低運營成本的重要性接連提升, 後服務市場的重要性驅動著行業回歸商業本質, 即服務消費者.
行業弊端掣肘
前景可期的市場容量, 讓後服務市場成為商業巨頭們緊盯的 '香餑餑' . 互聯網時評人張書樂分析表示, 零售商入局 '後' 服務市場, 可將分散的維修商戶進行整合, 形成向眾多品牌提供服務的綜合平台, 也改變了零售商只賣不管的經營狀態. 良好的售後服務會是二次消費的開端. 另外, 線上平台將服務聚合之後, 可以降低品牌在售後領域的人力, 物力成本. 同時, 這也拉近了消費者與平台之間的距離.
與市場廣闊相對的則是行業積弊重重, 價格不透明, 易出故障以及誠信危機等多重弊病掣肘企業發展. 對於當下後服務市場不規範的原因, 北京電子電器協會秘書長武建寶直言, 服務行業的勞動價值被低估, 導致服務商出現收費過高, 過度維修等現象.
商業巨頭入局後服務市場, 固然會引導行業向好. 不過, 因為後服務中涉及服務項目繁多, 市場培育周期長, 商業巨頭搶食後服務市場蛋糕時面臨眾多阻礙. 武建寶表示, 後服務與電器經營相伴而生, 一直以來廠家對後服務的投入少, 使得售後行業未能維持好的發展. 另外, 因後服務存在從業門檻低, 用工制度不完善等問題, 讓售後服務消費備受詬病.
武建寶舉例表示, 家電市場規模不斷擴大, 而與之搭配的售後服務體系卻未見大幅增長. 這就意味著後服務市場規模再度被壓縮.