日前, 上海市消保委的一場空調維修消費體察調研, 引起了人們對空調行業維修亂象的廣泛關注. 更值得注意的是, 查出的有 '陷阱' 商家多是一些網路平台上自然搜索排名靠前的企業. 這讓互聯網搜索競價排名 '潛規則' 再次暴露在人們面前, 也讓人們對互聯網平台是否成為這類失信企業的 '避風港' 產生擔憂.
競價排名推波助瀾
明明只需將空調遙控器設置一下就能解決問題, 然而維修工上門, 卻 '查' 出五花八門的問題, 維修費高達數百元. 上海市消保委的空調維修消費體察, 曝光了虛構故障, 小病大修等眾多空調維修行業 '陷阱' , 比如謊稱機器缺少製冷劑, 電腦板損壞等, 有的甚至不惜動手腳弄壞空調, 亂象令人觸目驚心. 亂象背後, 則是十餘家網路平台的推波助瀾. 這些網路平台搜索服務中長期存在的競價排名, 讓問題企業得以牟利, 而導致消費者受損, 也嚴重損害了職業規範和誠信經營.
隨後, 上海市消保委約談了相關網路平台, 這些平台也在規定時間內進行了整改和書面反饋. 不過, 上海市消保委再次約談時發現, 這些平台整改效果並不理想. 比如很多平台自然搜索排名前列的空調維修服務提供商是 '冒牌貨' , 沒有空調企業的授權維修資質, 有些甚至沒有維修資格, 有的企業頁面甚至連網站備案都沒有. 而對於競價排名, 付費推廣等問題, 這些平台更是迴避.
上海市消保委認為, 家電維修乃至其他維修服務目前存在各類侵害消費者合法權益問題的根源是誠信機制的嚴重缺乏. '消保委體察發現一家, 平台下架一家, 這不算什麼誠信機制. ' 上海市消保委副秘書長唐健盛表示, 互聯網搜索平台應真正將誠信落在行動上, 建立起能夠約束商家的誠信機制, 以取代所謂競價排名.
平台責任不能推卸
互聯網平台採用競價排名機制已有近20年時間, 期間存在的爭議與訴訟案例多產生於平台和商家之間. 真正引起社會關注, 是在2016年 '魏則西事件' (西安電子科技大學學生魏則西, 因在百度上搜索出錯誤推廣資訊而耽誤治療病逝) 出現之後. 對此, 監管機構及時出台了相應的管理規定.
目前對於互聯網平台提供有償搜索服務, 並對服務商進行排名, 推廣的行為, 法學界一般有兩種觀點. 一種觀點認為, 這屬於廣告法範圍. 例如, '魏則西事件' 後, 國家工商總局出台《互聯網廣告管理暫行辦法》規定, 互聯網廣告發布者, 廣告經營者應審核查驗並登記廣告主的名稱, 地址和有效聯繫方式等主體身份資訊, 建立登記檔案並定期核實更新. 還明確了付費搜索廣告應當與自然搜索結果明顯區分. 另一種觀點認為, 這屬於資訊服務. 其根據是國家網信辦發布的《互聯網資訊搜索服務管理規定》, 這一規定中, 商業搜索服務並未被直接定性為廣告, 但強調互聯網資訊搜索服務提供者提供付費搜索資訊服務應當依法查驗客戶有關資質.
'這兩種觀點都強調了提供付費搜索的網路平台的責任. ' 上海億達律師事務所律師董毅智在接受本報記者採訪時表示, 這些網路平台如果認為自己只是提供搜索服務或進行有償推廣, 不對服務商提供的內容, 資質等負責, 是站不住腳的.
董毅智認為, 該問題的本質在於, 消費者經過網路平台搜索引擎檢索廣告, 通過廣告接觸服務商, 並達成服務合同關係. 網路平台作為第三方, 實際上是通過廣告提供者也就是服務商收取費用, 並通過排名, 大數據精準推送等技術手段提供第三方服務, 這就存在相應責任. '無論是按照侵權責任法, 還是消費者權益保護法, 產品質量法, 網路平台首先都要審核廣告提供者相關資質, 並履行安全保障義務. 當消費者與服務提供商產生爭議時, 平台也有義務介入, 提供相應評價標準和懲罰手段. '
網路監管要長 '牙齒'
對於違反《互聯網廣告管理暫行辦法》的付費搜索廣告, 監管部門也出台了相應的處罰措施. 那麼, 為何付費搜索廣告仍出現種種問題, 如何才能建立有效監管機制?
有觀點認為, 《互聯網廣告管理暫行辦法》對違規行為的處罰力度過於軟弱, 達不到震懾效應. 比如穀歌2011年曾因為發布虛假醫療廣告, 被美國司法部罰款5億美元, 而福建工商部門在查處11家醫療機構違法發布互聯網醫療廣告時, 對該搜索引擎服務代理商的處罰款才17萬元.
對此, 董毅智認為, 首先應著眼技術層面. 對網路資訊服務平台提供的服務, 應建立相應檢測平台, 並對接到國家工商總局, 網信辦等部門資料庫. 其次是政府監管層面. 這需要政府監管部門從助推互聯網經濟轉型升級高度著眼, 進一步發揮好引導作用, 建立起預警機制和預防機制, 多進行主動監管, 防止頭痛醫頭, 腳痛醫腳. 第三是司法層面. 與美國, 歐盟相比, 中國在相關問題上缺乏指導性案例.
'如果能夠讓那些提供虛假資訊的網路服務商真正 '流血' , 感受到違法違規的嚴重後果, 就會起到有效警示的效果. ' 董毅智建議, 可借鑒環保公益訴訟方式, 通過檢察院, 消費者協會等介入, 產生指導性案例, 理順機制.
從誠信社會建設角度看, 失信企業和互聯網平台都存在誠信缺失問題. 如何確保他們將誠信建設落實到行動上? 專家建議, 相關監管部門可以通告, 披露相關公司在誠信建設方面的力度, 配合度, 誠信指數等資訊, 影響公司在資本市場的估值, 獲取金融機構貸款數量, 參加政府機構組織的相應評比, 政府補貼等. 相關資訊還可以通過國家機構公示, 以產生震懾力.