'法國隊奪冠, 華帝退全款' , 世界盃期間, 這樣 '大方' 的廣告著實奪人眼球. 法國隊最終問鼎大力神杯, 華帝退款了嗎?這幾天, 有不少消費者向媒體反映, 自己被華帝套路了, 退款難, 退款變成退卡的現象頻頻出現. '買的不如賣的精' , 華帝的營銷套路滿滿, 是否涉嫌欺騙消費者?
不過, 這幾天, 有不少消費者卻向媒體反映, 自己被華帝套路了, 退款難, 退款變成退卡的現象陸續出現. 究竟是不是消費者真的敗給那句 '買的不如賣的精' ?此次貌似大豐收的華帝, 又是不是真的養 '狼' 成患了呢?
華帝對賭式營銷或成世界盃廣告戰最大贏家
隨著高盧雄雞捧得大力神杯, 世界盃時間也終於宣告結束. 其實世界盃除了是球迷們狂歡以外, 近些年, 也是商家們的狂歡. 從圍繞在球場周圍的廣告牌就能感受到來自企業的熱情, 而今年作為法國隊的官方贊助商, 華帝這家中國二線廚電廠商, 憑藉 '法國隊奪冠退全款' 的對賭式營銷, 實現了品牌的充分曝光, 成為世界盃廣告營銷戰的 '最大贏家' 之一.
然而, 就當 '華帝退款' 這兩天頻上熱搜, 大家都稱之為一次完美的營銷之時, 退款難, 退款變為退卡成為了消費者們投訴華帝的焦點.
5月世界盃即將到來之際, 華帝放出了一紙大招, 承諾 '在6月1日0點至6月30日晚上10點期間購買華帝 '奪冠套餐' 的消費者, 華帝將按所購 '奪冠套餐' 產品的發票金額退款.
退款難情形一: 延遲發貨致發票逾期
但是就當消費者們為法國奪冠, 自己 '賭贏' 了這一局而歡欣鼓舞時, 網上的客服們卻向消費者搬出了各種理由稱這錢不能退.
其中一種情況是像小潘同學一樣, 他在618當天在蘇寧易購網站的華帝旗艦店上購買了3799元的奪冠套餐, 但是由於剛買的房子正在裝修還沒到安裝廚具的階段, 小潘選擇了延遲發貨, 而這也導致了發票遲遲無法到手, 最終沒有發票成為了華帝拒絕給小潘退款的理由. '我說我買這個事實你們承不承認?買了這個奪冠套餐承不承認?其實中間有很多bug, 買傢具, 像廚具這種東西, 很多都是像我這種年輕人剛買了一套小房子, 我們家在裝修, 自己又是租的地方, 單位的宿舍, 不方便寄過來, 我們都是要延遲發貨的. '
退款難情形二: 兩個冠軍套餐同時打包購買
如果說小潘是缺少發票而被拒絕退款, 那麼楊女士丈夫的這次下單則是栽在了同時購買兩個套餐上. 楊女士向記者表示, 之所以華帝拒絕給他們退款是因為購買時沒有選擇分別下單兩個套餐, 而是選擇了和兩個奪冠套餐產品完全一致的另一個打包組合.
楊女士解釋, 她們買了煙機灶具一套, 洗碗機一套, 分開的話, 每一套都屬於冠軍套餐, 華帝在京東上面就有三件套一起的, 然後就想反正都需要那就一起買, (客服說)三個一起買就不屬於冠軍套餐了. (京東華帝電)它界面上有寫一個東西, 如果是冠軍套餐和非冠軍套餐一起買它給你退冠軍套餐的一部分, 但是楊女士現在奇怪的是她家兩個都屬於冠軍套餐它現在合在一起買一個都不退.
客服給楊女士的解釋是, 如果楊女士的先生當時分開下單煙機灶具套裝和洗碗機套裝, 那麼就構成了兩單奪冠套餐訂單, 可以進行退款. 但由於當時選擇的是三合一打包組合, 所以無法退款.
同樣的退款難也不只出現在了線上, 根據其他媒體的報道, 有消費者表示線下消費者由於在購買時未被告知需簽訂相關退款協議, 無法退款.
退款難情形三: 退線上購物卡
這邊有人退款難, 那邊卻出現了有人能退, 但是退的不能說是 '款' 而是 '卡' . 張先生表示當初買華帝產品的時候, 華帝並沒有說明退款的具體細則.
張先生表示, 沒有, 沒有說明退的不能說是 '款' 而是 '卡' , (華帝)它當時說的就是全額退款, 這個他記得比較清楚, 就是說全額退款, 昨天(16日)它發聲明後, 他還特意去它網上天貓華帝頁面看了一眼, 就是京東退等額的京東卡, 天貓退等額的天貓的卡, 蘇寧好像是蘇寧的卡.
針對這一系列的糾紛, 記者也向華帝進行了採訪, 但是對方表示相關負責人已經在處理相關工作, 無法接受採訪. 因為現在我們相關的負責人才能接受採訪. 而他們也沒有話語權, 只是做執行的, 相關的營銷和項目的負責人第一時間去到市場一線, 針對消費者退款這個事情做安排和處理工作了, 所以目前他們這邊暫時沒有相關負責人可以接受採訪.
專家: 華帝承諾的退款, '款' 就是價款
記者仔細查看了華帝此前發布的宣傳圖, 在圖片的最下面發現了一行非常非常小的字, 上面寫著 '活動細則詳詢華帝當地各終端門店或各電商平台華帝授權店' . 對此, 中國人民大學法學院教授劉俊海表示, 如果華帝想要以此來對 '退款' 作文章的話, 那就打錯了算盤.
劉俊海分析, 如果說前面華帝對消費者已經做出了一個明確而具體的承諾, 那麼後來即使留了一手說各地經銷商可以制定相關的活動細則, 也只能是進一步具體來落實各地經銷商履行前邊的承諾的內容, 而不應當變更原來的承諾. 原來的承諾說的是非常具體的退款, 款就是價款.
劉俊海進一步解釋, 從法律上看, 在這件事中一旦雙方形成契約, 退款是華帝必須要履行的承諾, 無論是退錢還是退卡都應該是消費者說了算.
劉俊海表示, 首先應當說華帝對於它的消費者所做的承諾, 也就是如果法國隊奪冠, 華帝將退全款的承諾是真實的合法的有效的. 這種承諾一旦被購買華帝的商品的消費者所接受, 就轉化成了對於雙方都有法律約束力的合同. 如果華帝說要轉變成退卡換等值的購物卡, 就等於變更了當初對消費者所做的承諾, 必須要經消費者同意才能算數. 華帝應當展示出應有的商業智慧和法律智慧. 由於華帝的這種具有衝擊力的廣告, 已經給這華帝公司的商業品牌增值不少, 華帝只有守約踐諾才能使消費者建立起來的對華帝的這種信任和尊重能夠延續下去, 而且得到進一步充實和強化.