'法国队夺冠, 华帝退全款' , 世界杯期间, 这样 '大方' 的广告着实夺人眼球. 法国队最终问鼎大力神杯, 华帝退款了吗?这几天, 有不少消费者向媒体反映, 自己被华帝套路了, 退款难, 退款变成退卡的现象频频出现. '买的不如卖的精' , 华帝的营销套路满满, 是否涉嫌欺骗消费者?
不过, 这几天, 有不少消费者却向媒体反映, 自己被华帝套路了, 退款难, 退款变成退卡的现象陆续出现. 究竟是不是消费者真的败给那句 '买的不如卖的精' ?此次貌似大丰收的华帝, 又是不是真的养 '狼' 成患了呢?
华帝对赌式营销或成世界杯广告战最大赢家
随着高卢雄鸡捧得大力神杯, 世界杯时间也终于宣告结束. 其实世界杯除了是球迷们狂欢以外, 近些年, 也是商家们的狂欢. 从围绕在球场周围的广告牌就能感受到来自企业的热情, 而今年作为法国队的官方赞助商, 华帝这家中国二线厨电厂商, 凭借 '法国队夺冠退全款' 的对赌式营销, 实现了品牌的充分曝光, 成为世界杯广告营销战的 '最大赢家' 之一.
然而, 就当 '华帝退款' 这两天频上热搜, 大家都称之为一次完美的营销之时, 退款难, 退款变为退卡成为了消费者们投诉华帝的焦点.
5月世界杯即将到来之际, 华帝放出了一纸大招, 承诺 '在6月1日0点至6月30日晚上10点期间购买华帝 '夺冠套餐' 的消费者, 华帝将按所购 '夺冠套餐' 产品的发票金额退款.
退款难情形一: 延迟发货致发票逾期
但是就当消费者们为法国夺冠, 自己 '赌赢' 了这一局而欢欣鼓舞时, 网上的客服们却向消费者搬出了各种理由称这钱不能退.
其中一种情况是像小潘同学一样, 他在618当天在苏宁易购网站的华帝旗舰店上购买了3799元的夺冠套餐, 但是由于刚买的房子正在装修还没到安装厨具的阶段, 小潘选择了延迟发货, 而这也导致了发票迟迟无法到手, 最终没有发票成为了华帝拒绝给小潘退款的理由. '我说我买这个事实你们承不承认?买了这个夺冠套餐承不承认?其实中间有很多bug, 买家具, 像厨具这种东西, 很多都是像我这种年轻人刚买了一套小房子, 我们家在装修, 自己又是租的地方, 单位的宿舍, 不方便寄过来, 我们都是要延迟发货的. '
退款难情形二: 两个冠军套餐同时打包购买
如果说小潘是缺少发票而被拒绝退款, 那么杨女士丈夫的这次下单则是栽在了同时购买两个套餐上. 杨女士向记者表示, 之所以华帝拒绝给他们退款是因为购买时没有选择分别下单两个套餐, 而是选择了和两个夺冠套餐产品完全一致的另一个打包组合.
杨女士解释, 她们买了烟机灶具一套, 洗碗机一套, 分开的话, 每一套都属于冠军套餐, 华帝在京东上面就有三件套一起的, 然后就想反正都需要那就一起买, (客服说)三个一起买就不属于冠军套餐了. (京东华帝电)它界面上有写一个东西, 如果是冠军套餐和非冠军套餐一起买它给你退冠军套餐的一部分, 但是杨女士现在奇怪的是她家两个都属于冠军套餐它现在合在一起买一个都不退.
客服给杨女士的解释是, 如果杨女士的先生当时分开下单烟机灶具套装和洗碗机套装, 那么就构成了两单夺冠套餐订单, 可以进行退款. 但由于当时选择的是三合一打包组合, 所以无法退款.
同样的退款难也不只出现在了线上, 根据其他媒体的报道, 有消费者表示线下消费者由于在购买时未被告知需签订相关退款协议, 无法退款.
退款难情形三: 退线上购物卡
这边有人退款难, 那边却出现了有人能退, 但是退的不能说是 '款' 而是 '卡' . 张先生表示当初买华帝产品的时候, 华帝并没有说明退款的具体细则.
张先生表示, 没有, 没有说明退的不能说是 '款' 而是 '卡' , (华帝)它当时说的就是全额退款, 这个他记得比较清楚, 就是说全额退款, 昨天(16日)它发声明后, 他还特意去它网上天猫华帝页面看了一眼, 就是京东退等额的京东卡, 天猫退等额的天猫的卡, 苏宁好像是苏宁的卡.
针对这一系列的纠纷, 记者也向华帝进行了采访, 但是对方表示相关负责人已经在处理相关工作, 无法接受采访. 因为现在我们相关的负责人才能接受采访. 而他们也没有话语权, 只是做执行的, 相关的营销和项目的负责人第一时间去到市场一线, 针对消费者退款这个事情做安排和处理工作了, 所以目前他们这边暂时没有相关负责人可以接受采访.
专家: 华帝承诺的退款, '款' 就是价款
记者仔细查看了华帝此前发布的宣传图, 在图片的最下面发现了一行非常非常小的字, 上面写着 '活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店' . 对此, 中国人民大学法学院教授刘俊海表示, 如果华帝想要以此来对 '退款' 作文章的话, 那就打错了算盘.
刘俊海分析, 如果说前面华帝对消费者已经做出了一个明确而具体的承诺, 那么后来即使留了一手说各地经销商可以制定相关的活动细则, 也只能是进一步具体来落实各地经销商履行前边的承诺的内容, 而不应当变更原来的承诺. 原来的承诺说的是非常具体的退款, 款就是价款.
刘俊海进一步解释, 从法律上看, 在这件事中一旦双方形成契约, 退款是华帝必须要履行的承诺, 无论是退钱还是退卡都应该是消费者说了算.
刘俊海表示, 首先应当说华帝对于它的消费者所做的承诺, 也就是如果法国队夺冠, 华帝将退全款的承诺是真实的合法的有效的. 这种承诺一旦被购买华帝的商品的消费者所接受, 就转化成了对于双方都有法律约束力的合同. 如果华帝说要转变成退卡换等值的购物卡, 就等于变更了当初对消费者所做的承诺, 必须要经消费者同意才能算数. 华帝应当展示出应有的商业智慧和法律智慧. 由于华帝的这种具有冲击力的广告, 已经给这华帝公司的商业品牌增值不少, 华帝只有守约践诺才能使消费者建立起来的对华帝的这种信任和尊重能够延续下去, 而且得到进一步充实和强化.