陳先生的小米手機在家中充電時突然發生自燃, 手機不僅燒壞了, 還把床頭櫃熏黑. 他把維權經過寫成 '日記' , 在網上直播.
而在與銷售方和廠商聯繫時, 各方提供的賠償方案相差懸殊: 作為銷售方的網店只願意賠償300元, 而廠商則要求陳先生簽署保密協議並願意原價賠償手機和床頭櫃損失共計1799元.
目前維權還沒結束, 而陳先生心中卻滿是問號.
充電時自燃損壞的小米手機 陳先生供圖
手機 '自燃' , 網店答覆賠償300元
2016年, 陳先生在淘寶上南京一家電商企業的官方旗艦店購買了一部小米max 1代手機, 價格為1299元.
今年7月4日, 陳先生的這部小米手機在家中充電時發生疑似自燃的情況, 不僅手機完全損壞, 還熏黑了家裡的床頭櫃.
家中被熏黑的床頭櫃 陳先生供圖
'當時我父母在家, 他們在另外的房間上網, 看電視, 突然聞到臥室裡有焦糊味, 跑去一看, 正在充電的手機正冒著煙. '
陳先生告訴記者, 當時父母沒有聽見爆炸聲, 但事後看到燒毀的手機外殼有開裂的跡象.
事發當天, 陳先生就和當時購買手機的官方旗艦店聯繫. 5日陳先生得到回複, 說需要送檢, 且正在與小米方面聯繫. 7日周六下午, 網店給出的最後答覆稱 '小米不受理過保產品, 承諾賠償手機損失, 折現後為300元' . 對此, 陳先生不能接受.
小米公司願原價賠償, 但必須 '封口'
7月9日周一, 陳先生一大早就打電話給這家電商企業的註冊地——南京的消協, 表示要投訴這家電商企業, 同時打電話直接聯繫小米售後. 小米售後受理了陳先生的投訴, 並指定了一家授權門店為檢測地點.
根據陳先生提供的通話錄音, 當時門店技術人員明確表示, 雖然充電線是小米其他型號手機的配件, 不是max1的原配, 但不是導致手機爆炸原因. 陳先生可以向廠家申請賠償原機或折現.
小米官網截圖
與此同時, 陳先生在 '知乎' 網上以維權日記的形式 '直播' 自己的維權進展. 10日, 陳先生接到小米售後的電話. '小米方要求刪帖, 我堅決拒絕後, 小米方又表示從沒有接到電商企業提供的相關資訊, 也不存在 '小米不受理過保手機檢測' 的說法. '
最後, 陳先生與小米達成口頭和解, 小米承諾賠償手機1299元與床頭櫃500元總計1799元, 同時要求陳先生簽協議. '協議中要求對此事不能在網路或媒體上發表. '
網店與廠家說法矛盾, 到底誰說得准
11日, 陳先生下班後去了小米門店看了協議, 提出幾條修改意見, 門店店長表示將上報公司. 另一方面, 陳先生覺得小米方和網店的說法相互矛盾, 有點蹊蹺.
'在此後的聯繫中, 網店堅持聲稱已經聯繫過小米, 是小米拒絕受理過保手機;而小米方也同樣否認, 表示沒有收到網店反饋的投訴資訊, 也不會不受理過保手機. '
因此, 決定較真到底的陳先生向這家電商企業索要他們與小米聯繫時的通話錄音, 遭到拒絕. 而13日, 網店一方再與陳先生聯繫時, 態度也發生了轉變, 表示手機過保後就不可能賠償, 只能去找小米. 同時, 截至記者發稿前, 小米一方也未與陳先生就修改協議的事項進一步聯繫.
消費者的困惑
如果我不發帖只能得到300元 賠償標準能否統一透明?
目前陳先生還在等消息, 對於來回折騰的一個星期, 他也感慨頗多.
'產品的良品率不可能達到100%, 總會有小機率事件發生. 因此, 一把尺子量到底, 公平透明地解決問題才是消費者所需要的. '
現在陳先生心中有很多問號. '如果之前接受了網店解決方案, 那我能得到的賠償也就只有300元. 而我發了帖子, 在小米這能得到的卻達到了1799元. 那我不禁猜想, 如果我同意刪帖, 是不是就能得到更多的賠償?那麼, 這樣對那些不擅長用網上發帖, 不清楚維權途徑的群體來說, 是不是太不公平?'
對於陳先生目前的困惑, 南京市玄武區市場監管局一位網購維權專家解釋, 在流通領域中, 生產廠家和銷售方所要承擔的責任是一樣, 消費者可以自主選擇, 找到更有利於自己的方案.
他認為, 手機出現質量問題, 三包規定7天之內可以退貨, 15天內可以換貨. 從實際維權的情況看, 15天內, 建議消費者和銷售方維權, 超過15天之後, 和生產廠商維權更有利.
律師解讀
消費者是否 '保密' 並不是賠償的前提
江蘇天哲律師事務所華震律師介紹, 根據相關規定, 消費者在購買, 使用商品時, 如因產品存在缺陷造成人身, 他人財產損害的, 可以向銷售方, 也可以向生產廠家要求賠償. 因此, 陳先生可以要求網店賠償, 也可以要求手機廠家賠償.
華震注意到, 在此案例中, 小米在願意賠付消費者損失的同時, 還要求消費者簽署協議對此事保密.
'小米公司作為生產廠家, 在產品缺陷造成人身, 財產損害時對於消費者的賠償責任是基於法律規定, 並非是基於雙方的約定. 該賠償責任並不以消費者須履行保密義務為前提. '
他解釋說, 如果證明陳先生的手機損壞是因為產品存在缺陷所導致的, 那麼就有可能威脅到不特定多數人的人身, 財產安全, 事關社會公共利益. 根據規定, 經營者對於商品存在缺陷有危及人身, 財產安全危險的, 應當立即向有關行政部門報告和告知消費者, 並採取停止銷售, 警示, 召回等措施, 而不能以保密條款的方式來掩蓋產品質量問題. 在這種情況下, 在賠償協議中籤署保密條款, 這一做法顯然違反了法律規定, 即使簽了也是無效的.
