據中國之聲《新聞縱橫》報道: 誠實守信是我們的傳統美德, 是中華民族綿延數千年, 凝而不散的重要原因, 也是現代社會的黏合劑和市場經濟的基石. 但隨著近些年來中國從農耕社會向工業社會的急劇轉型, 誠信這一傳統, 受到拜金主義的侵蝕, 制假售假, 逃債騙貸, 甚至專找熟人下手等現象屢有發生, 誠信缺失已經成為急需治理的突出社會問題之一, 也成為制約經濟社會發展的一大因素.
撥打114, 卻得到冒牌維修熱線
酷暑時節, 空調維修的市場同樣火熱. 北京的李先生反映, 家裡的志高空調前幾天出現了漏水現象, 可他沒想到, 通過114查號台查找到的志高官方維修熱線, 竟然是 '冒牌' 的.
李先生反映: '114給了我一個電話, 說是志高的, 他說, 上門給你修好150, 張口就是這個. 我說保修期內怎麼還要錢呢? 他說你買幾年了, 我說四五年吧. 他說就保三年, 我說不是寫著六年麼? 他說, 就是三年. 我就問他, 你是不是志高的呀? 他說是啊! '
空調保修期只有三年的說法, 引起了李先生的懷疑. 他又在網上找到了志高空調的400官方客服熱線, 對方告訴他, 其實漏水的問題很常見, 只需要將濾網清洗一下, 重新安裝即可.
志高官方客服回應: '有沒有清洗過內機的過濾網呢? 堵塞的話, 冷風吹不出來, 會形成冷凝水. 要不你清洗一下內機的過濾網, 如果後續還是滴水的話, 我們這邊可以幫你安排維修的. '
李先生照做之後, 沒花一分錢, 空調漏水的問題就解決了. 隨後, 李先生再次撥打114提供的志高維修電話: '我說我給志高的400售後服務熱線打電話了, 人家說不花錢, 你們怎麼就說要花錢呢? 他說那你就找那個售後服務去吧, 就別找我們了, 我們這就是要花錢的. '
這家維修商到底是正牌的還是冒牌的? 中國之聲記者同樣以空調維修為由, 致電114, 客服人員告訴記者, 確實有登記為北京志高空調維修中心的電話.
114客服稱: '北京志高空調維修中心, 電話是69228827, 給您電話您問問. '
這個電話正是李先生曾經撥打的所謂志高空調官方客服. 然而, 時隔半個月, 記者再次撥通這個維修電話時, 這家公司的工作人員卻告訴記者, 他們並不是志高空調的官方維修商, 空調, 洗衣機, 熱水器什麼都能修. 他還向記者介紹了在114掛靠知名品牌商的 '訣竅' .
'登錄在114可不好登, 一般的登不了, 要廠家簽協議, 沒有廠家協議是辦不了的, 要廠家授權. 這都是老闆的關係. ' 維修商告訴記者.
一年四萬元, 野雞公司成功 '登陸' 114
114負責對外合作的工作人員向記者透露, 要想在114將維修電話號掛靠某知名品牌, 需要出具一個品牌公司的授權書. 一年交四萬塊錢, 就可以保證這家維修商的被播送頻率: '沒有說是只報一家的, 北京這麼大市場. 你像三菱, 三聯重工的都不是一家. 這個月可能這幾天都報你或者報他, 但是一個月平均下來是一樣的. 我們有一個規矩, 一般一個品牌也不超過4家. 收費就是一年四萬, 按年交, 其他都是按月算的, 只有空調是按年算的, 因為有季節性. ' 114負責人員透露, '這些維修公司不管是不是野雞公司, 其實這東西也就志高公司知道. 你要是一點都沒有資質, 假的, 肯定也上不去114, 北京這麼大市場呢, 志高公司哪能不管. 如果出了事他得兜著呀. 肯定是有授權. '
不過, 志高空調的工作人員卻表示, 公司從未給其他維修點授權: '這個電話不是廠家的電話, 那肯定是個人找114註冊的. 他那邊修了好多機器後續都不管了. 我確定沒有授權過, 之前就有用戶打電話投訴過. '
這樣的例子並不僅僅存在於空調維修領域. 記者調查發現, 在114查號台上, 一些國產知名電器品牌的維修電話同樣被非官方的維修商佔據. 對此, 小天鵝的官方客服表示, 官方的售後服務電話是400開頭的, 只此一家.
114提供誤導消費者的資訊, 多部門: 不受理此類投訴
那麼此類涉嫌誤導消費者的資訊究竟該由誰來監管? 記者撥打了12315消費者權益保護熱線, 客服人員告訴記者, 投訴不實電話資訊或投訴114平台, 可以分別撥打相關投訴電話.
12315客服介紹: '您如果反映維修電話不真不實, 就要打12321網路不良與垃圾資訊舉報受理中心, 反映這個號碼不真實的問題. 如果投訴114的話, 就得打工信部的資訊熱線12300, 專門監管服務號段的投訴的. '
然而, 12321網路不良與垃圾資訊舉報電話的客服人員則表示, 此類對平台發布資訊的投訴不歸他們受理: '我們受理的是別人給您打的騷擾電話. 114提供的號碼是錯誤的, 這不在我們的業務範圍. '
中國之聲記者多次撥打12300熱線, 均未撥通. 此後, 記者在工信部的電信用戶申訴受理中心的網路頁面, 提交了對於114查號台登記非官方維修商的投訴意見, 截至發稿, 尚未得到反饋意見.
此外, 記者還就114查號台登記維修商的收費問題諮詢了12358價格監督舉報電話, 得到的答覆同樣是此項業務不歸他們受理.
'咱們主要是監管價格標準方面的問題, 您說的這個登記費的問題是放開的, 屬於市場調節價. ' 12358價格監督舉報熱線負責人回應稱.
此前也有媒體曾經報道過福州用戶通過114查號台, 找來了美的熱水器的 '假售後' . 作為公共服務品台的114為何屢屢陷入維修企業的 '真假' 爭議? 這類虛假宣傳的資訊又是否只能靠用戶投訴來解決? 其他互聯網平台的維修商又有哪些 '套路' 呢?
'無病假修, 小病大修' 成潛規則, 互聯網平台維修服務仍須規範
除了傳統的114電話查號平台, 互聯網平台同樣成了 '維修服務糾紛' 的重災區. 2015年至今, 僅上海市消保委受理空調維修類的相關投訴就達到了2121件, 其中大部分維修商來自於互聯網平台.
上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮介紹, 在剛剛結束的暗訪式體察中, 消保委家電辦的專家只是將遙控器設置為亂碼, 11家上門維修企業中, 有9家虛構電腦板故障, 缺少製冷劑等毛病, 以此牟利.
陶愛蓮指出: '舉例子來講, 比如說我們在58同城上找的這個排名靠前的一家維修企業, 它叫鄰家易到維修服務部, 維修人員來了以後, 因為沒有跟維修工達成一致的意見, 他同意把機器恢複原狀, 然後收了80塊上門費, 但是我們之後發現, 維修工他故意的把一些內附加元件, 包括它的一些電源線都給拔了. 這個是存在重大安全隱患的, 一不小心可能會有觸電的這樣一個後果, 所以這種行為是非常非常惡劣. '
陶愛蓮介紹, 維修行業專業性較強, 消費者很難認識到中間的一些陷阱. 除了 '無病假修' , 還有一種維修就是 '小病大修' . 原本幾十塊就能解決的問題, 最終的花費竟然要幾百塊.
'另外我們在百度平台上也有一家這個排名靠前的一家公司, 這個維修工上門以後, 就說你的電腦板壞了, 然後他說你如果要修理的話, 就要400塊的維修費. 修完了以後, 他突然又提出說你的這個室外機也壞了, 室外機的這個製冷劑沒有了, 然後他還像模像樣地拿上壓力表, 去把它這個線接上, 告訴消費者說你的壓力不正常, 所以我要給你加液. 之後沒有做任何動作的情況下, 又把這個表又把它恢複原狀, 說我給你加好了, 這樣一共總共收了730塊錢. ' 陶愛蓮補充.
對於這類上門服務的行業, 用戶往往難辨真偽. 以一家成都的維修商為例, 公司註冊地點在成都, 從公司在上海打出的廣告看, 像是一家正規的成規模的維修公司, 實際上他們卻將業務承包給了一位在上海市的個體維修商.
陶愛蓮表示, 消費者還是應當從正規的渠道選擇維修商, 而作為服務資訊發布的平台, 應當擔負起相應的審查, 監管義務, 平台資訊的不斷淨化, 不能只靠用戶的投訴和舉報.
陶愛蓮強調: '比如說你基本的審查義務, 比如說這家企業它有沒有營業執照, 那麼如果說它是個人的話, 他個人的身份資訊等等. 這些審查以後, 你要把真實的身份資訊告訴到消費者, 便於消費者來識別和選擇. 第二項就是必要的關注和監督管理的義務, 當你發現有消費者投訴或者相關部門檢查發現有相關的違法行為或者記錄的話, 那作為平台方應該要採取相應的措施. 同時, 平台上應該要建立這樣一種准入和退出的機制, 一旦這個企業失信以後, 那你就要通過一定的方式把他去除掉. '
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