家電是百姓生活的大件家用產品, 良好的售後服務則是生活的基本保障. 然而, 在整個家電業, 售後服務偶爾會給人一種雜亂, 失序, 水深的印象. 伴隨空調旺季的到來, 家電售後服務問題又到了一個集中爆發的季節. 頻繁爆出的家電售後服務事件, 不但讓顧客們失去消費信心, 而且也使行業的發展蒙上一層陰影.
這讓人不禁發問: 在人們追求美好生活的路上, 僅有物質的硬體提升而沒有軟服務的保障, 拿什麼為美好生活護航?
種種跡象表明, 伴隨著互聯網電商的極大發展, 服務的網路化需求已經凸顯, 但網路服務商們似乎還沒做好提供優質, 高效, 標準化服務的準備. 顯然, 網路不是不法服務商的法外之地. 新科技, 新商業發展的優勢, 急需在服務領域發揮效應.
合格為何成為稀缺?
給每一類產品, 每一種產品, 每一個規格, 每一種情形, 定一個合理的價格, 有那麼難嗎?
恐怕, 這是一個需要家電服務商, 零售電商平台, 搜索及生活服務平台, 以及每一個家電服務從業者需要捫心自問的一個問題.
在近日曝光的空調維修陷阱中, 一個空調遙控器亂碼問題卻演變成了整個空調維修服務問題的大爆發. 這個事件中, 暴露了部分維修服務商們至少三個問題: 首先是業務專業度問題, 如何發現, 排除, 判斷空調問題所在, 這是服務商們真正專業能力的體現. 其次是價格無標準而且收費不透明, 同樣的潛在問題不同服務商的價格千差萬別, 有著十幾倍的差異. 同時, 缺乏計費的依據和標準說明. 第三, 誠信問題, 把簡單問題誇大成複雜問題, 甚至把沒有問題變成一堆問題, 套路成為不法服務商的斂財伎倆.
在這場混亂中, 我們看到的也不全是絕望, 也還有欣慰——一個空調遙控器亂碼, 蘇寧服務工程師正常排除故障後收費50元. 明碼標價, 也沒有把簡單問題複雜化, 造出其他莫須有的問題.
蘇寧何以成為能夠正常保障服務的獨苗?其實, 作為行業者應該高興不起來, 作為老百姓也會覺得悲哀. 這到底是, 普遍的基礎生活服務的誠信缺失, 還是我們服務體系的劣質?
問題還是出在了根兒上, 主要問題還是出在了這些企業自身.
第一, 模式和戰略缺陷所致. 搜索平台以賣廣告賺收入為核心訴求, 誰給的錢多就給誰上. 電商平台一味追求高增長與高營收, 對服務不投入, 不建設, 只外包. 外包其實沒有錯, 也有優質的服務承包商, 但僅外包還缺乏系統性的管控就肯定不行.
在這一點上, 蘇寧的做法值得全行業借鑒. 在近30年發展過程中, 蘇寧的核心戰略之一便是 '服務是蘇寧唯一的產品' . 蘇寧將這種戰略轉化成為了服務網路和人才隊伍的建設, 目前蘇寧擁有自營及加盟網點共5500家, 有近5萬名服務工程師.
第二, 服務的產品化和標準化管控存在空白. 參差不齊的服務商還存在能夠多撈一筆是一筆的僥倖, 這是行業普遍現狀. 平台商們也沒能夠給出標準, 以及有效的全程服務監控.
同樣還是蘇寧, 把服務項目全部形成標準化的定價, 並且在服務時要提前出示說明, 在過程中通過移動互聯網系統進行跟蹤監督, 未來不排除全程拍照監控.
(蘇寧空調維修價格表)
誰為美好生活護航?
蘇寧給我們留下了服務的一個樣板, 但一個蘇寧並不夠.
每天, 一個城市的公共衛生, 交通, 安全, 因為有一個龐大的服務體系在默默付出, 而讓每個人享受到生活的安寧. 一個家庭, 如果失去了普遍的良好水平的服務保障, 不得不說是一個時代的悲哀.
那麼, 這個問題誰來解決?
顯然, 服務的誠信和自律, 不能僅靠某一個人, 不能僅依靠某一家企業, 更不能靠自覺, 而是要建一套體系, 一套與科技發展, 消費升級相匹配的服務升級體系. 提升服務意識, 打造服務能力, 完善服務監督, 一個提倡用心服務他人的社會, 必然是一個理想的社會.
筆者認為, 構建一個完善的服務體系, 離不開幾個方面:
一, 服務商及從業者的自我提升. 家電售後服務領域人才緊缺, 只有不斷提升經營服務水平, 改變服務理念, 緊跟科技時代的步伐, 才能夠走上取得合理收入的正迴圈, 而不是僥倖追求邪門歪道.
二, 企業的重視, 投入, 只有企業將服務納入經營取得收入的有機組成部分, 才不會把售後服務當成是前端銷售後的負擔. 只有企業將服務進行標準化的建設, 並打造優質的人才體系, 服務的質量保障才不可能落空. 只有不斷通過企業制度, 科技的投入, 才能規避更多人性的弱點.
三, 行業標準的建設和執行. 優秀的企業標準, 可以通過多方採納, 綜合形成行業標準, 國家標準, 形成規範法規, 才能避免不同服務商的隨意性和不可控性. 蘇寧在這方面可謂做出了表率, 也應該承擔起一定的行業責任來.
四, 監督和問責體系的建設. 很多時候, 服務的混亂, 來自於監管的缺位和違法成本太低. 如果在監管體系中, 對欺詐行為進行零容忍和巨額罰款, 甚至設立終生的准入和退出制度, 想必沒有服務商敢輕易亂來.
面對亂象, 消費權益部門的曝光, 媒體的討伐顯然不夠, 希望更多服務商及從業者, 互聯網平台, 零售企業, 有關部門能夠認清根本, 抓住實質, 打贏這場服務戰. 只有在社會服務體系的各個角落, 做到不斷創新, 不斷提升, 美好生活的實現才不會遙遠.