家电是百姓生活的大件家用产品, 良好的售后服务则是生活的基本保障. 然而, 在整个家电业, 售后服务偶尔会给人一种杂乱, 失序, 水深的印象. 伴随空调旺季的到来, 家电售后服务问题又到了一个集中爆发的季节. 频繁爆出的家电售后服务事件, 不但让顾客们失去消费信心, 而且也使行业的发展蒙上一层阴影.
这让人不禁发问: 在人们追求美好生活的路上, 仅有物质的硬件提升而没有软服务的保障, 拿什么为美好生活护航?
种种迹象表明, 伴随着互联网电商的极大发展, 服务的网络化需求已经凸显, 但网络服务商们似乎还没做好提供优质, 高效, 标准化服务的准备. 显然, 网络不是不法服务商的法外之地. 新科技, 新商业发展的优势, 急需在服务领域发挥效应.
合格为何成为稀缺?
给每一类产品, 每一种产品, 每一个规格, 每一种情形, 定一个合理的价格, 有那么难吗?
恐怕, 这是一个需要家电服务商, 零售电商平台, 搜索及生活服务平台, 以及每一个家电服务从业者需要扪心自问的一个问题.
在近日曝光的空调维修陷阱中, 一个空调遥控器乱码问题却演变成了整个空调维修服务问题的大爆发. 这个事件中, 暴露了部分维修服务商们至少三个问题: 首先是业务专业度问题, 如何发现, 排除, 判断空调问题所在, 这是服务商们真正专业能力的体现. 其次是价格无标准而且收费不透明, 同样的潜在问题不同服务商的价格千差万别, 有着十几倍的差异. 同时, 缺乏计费的依据和标准说明. 第三, 诚信问题, 把简单问题夸大成复杂问题, 甚至把没有问题变成一堆问题, 套路成为不法服务商的敛财伎俩.
在这场混乱中, 我们看到的也不全是绝望, 也还有欣慰——一个空调遥控器乱码, 苏宁服务工程师正常排除故障后收费50元. 明码标价, 也没有把简单问题复杂化, 造出其他莫须有的问题.
苏宁何以成为能够正常保障服务的独苗?其实, 作为行业者应该高兴不起来, 作为老百姓也会觉得悲哀. 这到底是, 普遍的基础生活服务的诚信缺失, 还是我们服务体系的劣质?
问题还是出在了根儿上, 主要问题还是出在了这些企业自身.
第一, 模式和战略缺陷所致. 搜索平台以卖广告赚收入为核心诉求, 谁给的钱多就给谁上. 电商平台一味追求高增长与高营收, 对服务不投入, 不建设, 只外包. 外包其实没有错, 也有优质的服务承包商, 但仅外包还缺乏系统性的管控就肯定不行.
在这一点上, 苏宁的做法值得全行业借鉴. 在近30年发展过程中, 苏宁的核心战略之一便是 '服务是苏宁唯一的产品' . 苏宁将这种战略转化成为了服务网络和人才队伍的建设, 目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家, 有近5万名服务工程师.
第二, 服务的产品化和标准化管控存在空白. 参差不齐的服务商还存在能够多捞一笔是一笔的侥幸, 这是行业普遍现状. 平台商们也没能够给出标准, 以及有效的全程服务监控.
同样还是苏宁, 把服务项目全部形成标准化的定价, 并且在服务时要提前出示说明, 在过程中通过移动互联网系统进行跟踪监督, 未来不排除全程拍照监控.
(苏宁空调维修价格表)
谁为美好生活护航?
苏宁给我们留下了服务的一个样板, 但一个苏宁并不够.
每天, 一个城市的公共卫生, 交通, 安全, 因为有一个庞大的服务体系在默默付出, 而让每个人享受到生活的安宁. 一个家庭, 如果失去了普遍的良好水平的服务保障, 不得不说是一个时代的悲哀.
那么, 这个问题谁来解决?
显然, 服务的诚信和自律, 不能仅靠某一个人, 不能仅依靠某一家企业, 更不能靠自觉, 而是要建一套体系, 一套与科技发展, 消费升级相匹配的服务升级体系. 提升服务意识, 打造服务能力, 完善服务监督, 一个提倡用心服务他人的社会, 必然是一个理想的社会.
笔者认为, 构建一个完善的服务体系, 离不开几个方面:
一, 服务商及从业者的自我提升. 家电售后服务领域人才紧缺, 只有不断提升经营服务水平, 改变服务理念, 紧跟科技时代的步伐, 才能够走上取得合理收入的正循环, 而不是侥幸追求邪门歪道.
二, 企业的重视, 投入, 只有企业将服务纳入经营取得收入的有机组成部分, 才不会把售后服务当成是前端销售后的负担. 只有企业将服务进行标准化的建设, 并打造优质的人才体系, 服务的质量保障才不可能落空. 只有不断通过企业制度, 科技的投入, 才能规避更多人性的弱点.
三, 行业标准的建设和执行. 优秀的企业标准, 可以通过多方采纳, 综合形成行业标准, 国家标准, 形成规范法规, 才能避免不同服务商的随意性和不可控性. 苏宁在这方面可谓做出了表率, 也应该承担起一定的行业责任来.
四, 监督和问责体系的建设. 很多时候, 服务的混乱, 来自于监管的缺位和违法成本太低. 如果在监管体系中, 对欺诈行为进行零容忍和巨额罚款, 甚至设立终生的准入和退出制度, 想必没有服务商敢轻易乱来.
面对乱象, 消费权益部门的曝光, 媒体的讨伐显然不够, 希望更多服务商及从业者, 互联网平台, 零售企业, 有关部门能够认清根本, 抓住实质, 打赢这场服务战. 只有在社会服务体系的各个角落, 做到不断创新, 不断提升, 美好生活的实现才不会遥远.