根據上海市消費者權益保護委員會的多次調查, 除了空調維修領域外, 汽車4S店維修保養和名表維修服務都存在程度不一的虛假維修和過度維修問題. 而此前, 多地消費者權益保護組織和機構曾提示, 手機售後維修也存在虛假維修, 掉包換件的問題. 針對虛假維修, 過度維修等店商不誠信問題, 記者採訪了相關專家.
維修領域欺詐為何頻發
電器維修專業性強, 普通人難判斷;互聯網平台管理缺位, 難辭其咎
為何維修領域的欺詐問題頻發?
上海市消保委秘書長陶愛蓮說, 由於維修行業專業性相對較強, 一般人很難判斷優劣. 像這次上海市消保委在空調維修體察中發現的情況, 如果不是專業人員幫助, 普通消費者根本看不出其中的 '陷阱' . '消費者一般都是在維修人員收取費用又解決不了問題的情況下才會投訴, 而我們這次發布的虛假維修等案例, 如果不是專業技術人員提前介入, 預設場景, 基本上就是維修工人收費走人, 不會產生投訴. '
對此, 上海電子產品維修服務行業協會秘書長黃建平分析, 一方面, 家電維修行業的進入門檻非常低, 行業內魚龍混雜, 有些入行的小企業甚至連營業執照也不辦. 另一方面, 消費者對專業知識缺乏了解, 只能信任能夠提供專業服務的人.
'網路平台的責任沒有落實到位, 也是維修領域發生欺詐問題的重要原因. ' 陶愛蓮說, 新消法明確, 網路交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益, 未採取必要措施的, 依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任. '互聯網平台除了對入駐企業有審查和監督義務, 還有事後配合消費者解決爭議的義務, 互聯網平台不能光靠競價排名, 應該有進入門檻和退出機制, 並不是說沒投訴就可以不管, 不能成為失信者的 '避風港' . '
消費者如何防範欺詐
通過權威途徑聯繫正規商家, 接受服務時驗明證件
消費者應當如何防範欺詐呢? '消費者最好的防範措施, 就是找正規的家電維修商. 以上海為例, 上海市民可以撥打962512上海家電服務熱線, 或通過 '上海發布' , 消保委官網的 '消保委幫您找' 以及上海3個與家電有關的行業協會官網, 找到正規的維修企業. ' 黃建平說, 上海市從2014年開始推行統一上門服務證, 上門維修人員必須經培訓後持證上崗, 亮證服務. 截至2017年, 上海市約2100家家電維修服務企業中, 有資質的服務企業為780家左右, 持證人員1.4萬名左右.
'對於上述平台派單的服務人員, 消費者可以要求其亮證, 如果無證或對證件存疑, 可拒絕接受服務. 對有證服務的人員, 一旦發生糾紛, 可以直接向行業協會投訴, 協會將出面協助正確處理消費糾紛. ' 黃建平說.
怎樣解決欺詐維修問題
支援龍頭企業發展聯網服務體系, 建立失信企業黑名單
關於維修人員的欺詐行為在法律上怎麼認定, 黃建平說, 首先要看消費者找的企業是不是正規, 有沒有營業執照. 如果有執照, 維修工本身是代表企業的, 市民可通過向消保委投訴, 或向法院起訴追究企業責任. 若無營業執照, 是維修工個人的欺詐行為, 責任應由個人來負, 但目前存在的問題是, 由於金額小達不到立案標準, 甚至最後根本找不到責任人, 追責往往很難. '維修是現場進行的, 事後追責的證據固定也存在困難. ' 陶愛蓮表示.
'針對目前家電服務業普遍較小, 散, 亂, 建議政府部門出面, 支援龍頭企業加快網路化的發展, 由行業協會推薦會員企業中的特級和一級服務企業加盟, 最終形成系統性, 聯網性的大眾服務體系. ' 黃建平還建議, 政府主管部門要加強監督檢查;行業協會也應該承擔起市場資訊搜集, 違規情況分析等責任, 為執法提供必要的協助;962512上海家電服務熱線作為政府主導的服務性平台, 也可以接受市民投訴, 彙集問題資訊, 發布消費警示等, 形成 '政府主管部門—行業協會—服務平台' 互相配合的市場監督網路體系, 讓誠信規範的企業受益, 讓不守規範, 不講誠信的企業付出代價.
專家表示, 除了建立虛假維修企業黑名單和守信企業推薦名單, 還應加強從業人員培訓, 大力倡導誠實從業的職業道德.