根据上海市消费者权益保护委员会的多次调查, 除了空调维修领域外, 汽车4S店维修保养和名表维修服务都存在程度不一的虚假维修和过度维修问题. 而此前, 多地消费者权益保护组织和机构曾提示, 手机售后维修也存在虚假维修, 掉包换件的问题. 针对虚假维修, 过度维修等店商不诚信问题, 记者采访了相关专家.
维修领域欺诈为何频发
电器维修专业性强, 普通人难判断;互联网平台管理缺位, 难辞其咎
为何维修领域的欺诈问题频发?
上海市消保委秘书长陶爱莲说, 由于维修行业专业性相对较强, 一般人很难判断优劣. 像这次上海市消保委在空调维修体察中发现的情况, 如果不是专业人员帮助, 普通消费者根本看不出其中的 '猫腻' . '消费者一般都是在维修人员收取费用又解决不了问题的情况下才会投诉, 而我们这次发布的虚假维修等案例, 如果不是专业技术人员提前介入, 预设场景, 基本上就是维修工人收费走人, 不会产生投诉. '
对此, 上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平分析, 一方面, 家电维修行业的进入门槛非常低, 行业内鱼龙混杂, 有些入行的小企业甚至连营业执照也不办. 另一方面, 消费者对专业知识缺乏了解, 只能信任能够提供专业服务的人.
'网络平台的责任没有落实到位, 也是维修领域发生欺诈问题的重要原因. ' 陶爱莲说, 新消法明确, 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 依法与该销售者或者服务者承担连带责任. '互联网平台除了对入驻企业有审查和监督义务, 还有事后配合消费者解决争议的义务, 互联网平台不能光靠竞价排名, 应该有进入门槛和退出机制, 并不是说没投诉就可以不管, 不能成为失信者的 '避风港' . '
消费者如何防范欺诈
通过权威途径联系正规商家, 接受服务时验明证件
消费者应当如何防范欺诈呢? '消费者最好的防范措施, 就是找正规的家电维修商. 以上海为例, 上海市民可以拨打962512上海家电服务热线, 或通过 '上海发布' , 消保委官网的 '消保委帮您找' 以及上海3个与家电有关的行业协会官网, 找到正规的维修企业. ' 黄建平说, 上海市从2014年开始推行统一上门服务证, 上门维修人员必须经培训后持证上岗, 亮证服务. 截至2017年, 上海市约2100家家电维修服务企业中, 有资质的服务企业为780家左右, 持证人员1.4万名左右.
'对于上述平台派单的服务人员, 消费者可以要求其亮证, 如果无证或对证件存疑, 可拒绝接受服务. 对有证服务的人员, 一旦发生纠纷, 可以直接向行业协会投诉, 协会将出面协助正确处理消费纠纷. ' 黄建平说.
怎样解决欺诈维修问题
支持龙头企业发展联网服务体系, 建立失信企业黑名单
关于维修人员的欺诈行为在法律上怎么认定, 黄建平说, 首先要看消费者找的企业是不是正规, 有没有营业执照. 如果有执照, 维修工本身是代表企业的, 市民可通过向消保委投诉, 或向法院起诉追究企业责任. 若无营业执照, 是维修工个人的欺诈行为, 责任应由个人来负, 但目前存在的问题是, 由于金额小达不到立案标准, 甚至最后根本找不到责任人, 追责往往很难. '维修是现场进行的, 事后追责的证据固定也存在困难. ' 陶爱莲表示.
'针对目前家电服务业普遍较小, 散, 乱, 建议政府部门出面, 支持龙头企业加快网络化的发展, 由行业协会推荐会员企业中的特级和一级服务企业加盟, 最终形成系统性, 联网性的大众服务体系. ' 黄建平还建议, 政府主管部门要加强监督检查;行业协会也应该承担起市场信息搜集, 违规情况分析等责任, 为执法提供必要的协助;962512上海家电服务热线作为政府主导的服务性平台, 也可以接受市民投诉, 汇集问题信息, 发布消费警示等, 形成 '政府主管部门—行业协会—服务平台' 互相配合的市场监督网络体系, 让诚信规范的企业受益, 让不守规范, 不讲诚信的企业付出代价.
专家表示, 除了建立虚假维修企业黑名单和守信企业推荐名单, 还应加强从业人员培训, 大力倡导诚实从业的职业道德.