打說明書上維修電話竟也找來 '李鬼'
夏普稱該網點去年已被取消資格 授權維修網點更換成家電業潛規則
夏季進入家電維修高發季節, 而各種 '李鬼' 出沒也是讓消費者防不勝防. 近日, 李小姐家中的夏普液晶電視壞了, 謹慎的她為防止被坑, 按照產品說明書上提供的維修網點撥打電話上門維修, 結果被對方收了800多元後, 電視沒修好人也不出現了.
按照說明書, 找了 '官方' 維修網點, 為何還是會遭遇 '李鬼' ?這讓李小姐實在想不通. 記者調查發現, 李小姐的遭遇並非偶例, 目前消保委已經收到多起類似投訴. 主要原因在於, 家電業所謂的 '特約維修網點' 並非是固定的, 而是處於變動之中, 這也給 '李鬼' 留下了漏洞. 同時, 消保委也指出, 對於關鍵資訊發生變動, 企業有及時告知的義務, 否則將承擔相應責任.
怕上當特意翻出說明書
家住浦東的李小姐2015年購買了一台夏普液晶彩電, 上個月發生故障無法觀看. 於是李小姐翻出了當年購買電視時的產品說明書和保修卡, 查找維修電話.
'很多人都說家電維修要小心被一些不良商家坑害, 我就想著按照他們說明書上的找, 總歸是正宗的吧. ' 李小姐表示, 為了謹慎起見, 她在說明書上找到了夏普提供的一個官方維修網點. '我打了電話過去, 還問了對方是不是夏普的官方維修網點, 結果對方說是的. ' 確認無誤後, 李小姐要求對方派一個師傅上門來看看電視是什麼問題.
當天下午, 維修師傅上門檢查後說主板壞了, 需要更換幾個配件, 不過還要等待配件到貨, 最後一共收取800多元維修費. 然而, 到了當天晚上, 李小姐開電視時, 才看了一會兒又壞了, 於是打電話給這個維修師傅, 結果對方已經不接電話了. 於是又打給維修網點, 對方聽說來意後也掛斷了電話, 再打就打不通了. 李小姐這才意識到, 自己很可能遇到 '李鬼' 了.
但是, 明明自己是通過產品說明書上找的 '官方' 維修網點啊, 為什麼還是會遭遇 '李鬼' . 李小姐實在想不通, 於是打給了夏普廠家討要說法. 沒想到, 廠家說這家維修網點根本和他們沒關係, 不肯承擔責任. 無奈之下, 李小姐投訴到了浦東消保委.
對於李小姐的遭遇, 夏普廠家回應稱: 他們對這些授權的維修網點, 每年都會根據他們的業績, 投訴等情況進行綜合考核, 不達標的就會被取消資格, 不再授權, 所以名單一直在變化. 而李小姐找的這家維修網點, 在去年就被取消了資格, 已經不再是他們的授權維修點.
李小姐對此說法無法接受: '既然是通過你廠家的說明書撥打的電話, 廠家就應該承擔責任. ' 而在消保委介入後, 雙方進行了幾番溝通, 始終無法達成調解協議.
昨日, 記者致電夏普官方400服務熱線, 反映李小姐通過說明書聯繫維修點遭遇 '李鬼' 一事, 對方稱將會對事情進行核實後回複. 不過對方承認, 他們的授權維修網點確實存在著變動的情況. 那麼, 既然連說明書都保證不了資訊正確, 消費者該從何渠道獲知正規的維修網點呢?對方表示, 如果維修的話, 可以撥打400服務熱線, 或者登錄夏普官網查詢. 然而, 記者登錄夏普官網後, 點開其 '服務網點' 查詢, 卻搜不到上海各區的網點資訊. 對此, 客服人員承認, 在官網確實查不到網點資訊, 如果需要查詢某個區的網點地址和電話, 可以撥打客服熱線幫忙查詢.
維修點普遍採取授權模式
明明說明書上白紙黑字寫的維修電話, 為何企業轉眼就不認賬了呢?記者調查發現, 目前家電業對維修點普遍採取的都是授權模式, 授權均有期限, 並非是一成不變, 這在家電業內是潛規則.
家電業內人士向記者透露, 絕大多數的家電廠家, 出於成本考慮, 都不會自己開那麼多的直營維修點. 而是在每個城市尋找合適的網點, 簽署合作協議, 將這些線下維修點作為自己品牌的 '特約維修點' , 這些 '維修點' 的名錄一般都會附在產品說明書裡.
不過, 這些 '特約維修點' 並非是永久性的. 一方面站點本身會因為經營狀況或者是客觀條件發生變化而變動, 比如遷址或者關門;另一方面企業也有一套考核體系, 對不達標的站點進行解約, 不再授權. 所以很多家電品牌的 '特約維修點' 每隔幾年甚至每隔一年就會發生變化, 更新較快. 這也導致同樣品牌的家電, 如果購買的時間不一樣, 裡面產品說明書裡的 '特約維修點' 也會不一樣.
變動資訊成坑蒙拐騙工具
家電業不斷變動的維修資訊, 給 '李鬼' 們留下了可乘之機, 尤其是那些 '官方' 維修電話, 成了騙子們坑蒙拐騙的工具.
浦東的繆先生也被維修電話坑了. 他反映, 十年前購買了開心廚具生產的燃氣灶, 近期發現有點火故障, 按照產品保修單上的電話撥打過去, 有師傅上門換了兩個小零件, 收取330元, 當場既沒出具相關價目表也沒開具發票.
心存疑慮的繆先生向廠家反映後, 發現自己遇到了 '李鬼' . 開心廚具廠家負責人表示, 繆先生撥打的電話是他們最開始的維修電話, 後來廠家搬遷, 就把這個號碼註銷了, 且已註銷好幾年了. 該負責人稱, 當時還在報紙上刊登過註銷聲明. 沒想到這個號碼後來又被騙子註冊了, 然後冒充廠家維修部. '我們也常接到消費者投訴, 說是打了這個電話找維修, 被坑了. '
浦東消保委投訴部工作人員接受記者採訪時表示, '李鬼' 們利用正規廠家的過期維修電話行騙, 已越來越純熟, 且隱蔽性強, 也很難被抓到. 每年夏季都是家電投訴的高發期, 投訴量要在3成以上, 其中很多都是以假亂真. '行騙的關鍵就在於這個維修電話, 消費者根本不知道電話已變更過. 他們打過去, 以為找的是正規維修點, 其實是找上了黑維修. ' 消保委也去查過這些黑維修, 但除了一個電話, 其他的地址, 身份之類都是假的. '你問他維修點的地址, 他給你一個假地址, 或者留個廠家的真地址, 你找過去, 根本就找不到人. '
消保委:
企業變更資訊應及時有效且告知
通過產品保修卡, 說明書找來了 '李鬼' 維修, 遭受了經濟損失, 難道企業就能以 '資訊已變更' 撇清責任?
有企業向記者表示, 特約服務單位變更後, 目前業內通行的辦法是在當地晚報或發行量比較大的報紙上刊登電話, 服務地址變更公告, 以告知消費者. 但即便如此, 也仍然有相當多的消費者看不到公告.
對此, 浦東消保委認為, 企業告知應該及時, 但更重要的是有效, 必須採取恰當的方式讓消費者真正了解相關的變更資訊.
從合同角度來看, 消費者購買了企業的產品, 就同企業產生了消費合約關係. 按照《合同法》規定, 售後服務電話和地址作為合約的一部分, 在更改時, 必須及時有效地告知對方, 否則就應該承擔相應的違約責任以及因違約導致的另一方當事人的財產損失.
如果因為沒有有效地將服務電話, 地址的更換情況告知消費者, 企業即使發布了公告, 在消費者遇到 '黑維修' 侵害, 利益受損時, 企業也不能免責, 應該承擔相應的未告知責任. 消費者可以據此在向 '黑維修' 追償的同時, 也可向相關企業法律追償.
浦東消保委建議, 企業更換了售後服務或維修電話, 完全可以通過群發簡訊等形式通知, 如果擔心有人冒用企業名義通知, 還可以附上官網地址便於消費者查詢. 雖然這樣做會讓企業產生一些經濟成本, 但這也是企業應盡的義務. 鑒於家電業售後服務網點存在時時更新的特點, 企業也應該在相關產品說明書上特別註明, 提醒消費者注意.
