打说明书上维修电话竟也找来 '李鬼'
夏普称该网点去年已被取消资格 授权维修网点更换成家电业潜规则
夏季进入家电维修高发季节, 而各种 '李鬼' 出没也是让消费者防不胜防. 近日, 李小姐家中的夏普液晶电视坏了, 谨慎的她为防止被坑, 按照产品说明书上提供的维修网点拨打电话上门维修, 结果被对方收了800多元后, 电视没修好人也不出现了.
按照说明书, 找了 '官方' 维修网点, 为何还是会遭遇 '李鬼' ?这让李小姐实在想不通. 记者调查发现, 李小姐的遭遇并非偶例, 目前消保委已经收到多起类似投诉. 主要原因在于, 家电业所谓的 '特约维修网点' 并非是固定的, 而是处于变动之中, 这也给 '李鬼' 留下了漏洞. 同时, 消保委也指出, 对于关键信息发生变动, 企业有及时告知的义务, 否则将承担相应责任.
怕上当特意翻出说明书
家住浦东的李小姐2015年购买了一台夏普液晶彩电, 上个月发生故障无法观看. 于是李小姐翻出了当年购买电视时的产品说明书和保修卡, 查找维修电话.
'很多人都说家电维修要小心被一些不良商家坑害, 我就想着按照他们说明书上的找, 总归是正宗的吧. ' 李小姐表示, 为了谨慎起见, 她在说明书上找到了夏普提供的一个官方维修网点. '我打了电话过去, 还问了对方是不是夏普的官方维修网点, 结果对方说是的. ' 确认无误后, 李小姐要求对方派一个师傅上门来看看电视是什么问题.
当天下午, 维修师傅上门检查后说主板坏了, 需要更换几个配件, 不过还要等待配件到货, 最后一共收取800多元维修费. 然而, 到了当天晚上, 李小姐开电视时, 才看了一会儿又坏了, 于是打电话给这个维修师傅, 结果对方已经不接电话了. 于是又打给维修网点, 对方听说来意后也挂断了电话, 再打就打不通了. 李小姐这才意识到, 自己很可能遇到 '李鬼' 了.
但是, 明明自己是通过产品说明书上找的 '官方' 维修网点啊, 为什么还是会遭遇 '李鬼' . 李小姐实在想不通, 于是打给了夏普厂家讨要说法. 没想到, 厂家说这家维修网点根本和他们没关系, 不肯承担责任. 无奈之下, 李小姐投诉到了浦东消保委.
对于李小姐的遭遇, 夏普厂家回应称: 他们对这些授权的维修网点, 每年都会根据他们的业绩, 投诉等情况进行综合考核, 不达标的就会被取消资格, 不再授权, 所以名单一直在变化. 而李小姐找的这家维修网点, 在去年就被取消了资格, 已经不再是他们的授权维修点.
李小姐对此说法无法接受: '既然是通过你厂家的说明书拨打的电话, 厂家就应该承担责任. ' 而在消保委介入后, 双方进行了几番沟通, 始终无法达成调解协议.
昨日, 记者致电夏普官方400服务热线, 反映李小姐通过说明书联系维修点遭遇 '李鬼' 一事, 对方称将会对事情进行核实后回复. 不过对方承认, 他们的授权维修网点确实存在着变动的情况. 那么, 既然连说明书都保证不了信息正确, 消费者该从何渠道获知正规的维修网点呢?对方表示, 如果维修的话, 可以拨打400服务热线, 或者登录夏普官网查询. 然而, 记者登录夏普官网后, 点开其 '服务网点' 查询, 却搜不到上海各区的网点信息. 对此, 客服人员承认, 在官网确实查不到网点信息, 如果需要查询某个区的网点地址和电话, 可以拨打客服热线帮忙查询.
维修点普遍采取授权模式
明明说明书上白纸黑字写的维修电话, 为何企业转眼就不认账了呢?记者调查发现, 目前家电业对维修点普遍采取的都是授权模式, 授权均有期限, 并非是一成不变, 这在家电业内是潜规则.
家电业内人士向记者透露, 绝大多数的家电厂家, 出于成本考虑, 都不会自己开那么多的直营维修点. 而是在每个城市寻找合适的网点, 签署合作协议, 将这些线下维修点作为自己品牌的 '特约维修点' , 这些 '维修点' 的名录一般都会附在产品说明书里.
不过, 这些 '特约维修点' 并非是永久性的. 一方面站点本身会因为经营状况或者是客观条件发生变化而变动, 比如迁址或者关门;另一方面企业也有一套考核体系, 对不达标的站点进行解约, 不再授权. 所以很多家电品牌的 '特约维修点' 每隔几年甚至每隔一年就会发生变化, 更新较快. 这也导致同样品牌的家电, 如果购买的时间不一样, 里面产品说明书里的 '特约维修点' 也会不一样.
变动信息成坑蒙拐骗工具
家电业不断变动的维修信息, 给 '李鬼' 们留下了可乘之机, 尤其是那些 '官方' 维修电话, 成了骗子们坑蒙拐骗的工具.
浦东的缪先生也被维修电话坑了. 他反映, 十年前购买了开心厨具生产的燃气灶, 近期发现有点火故障, 按照产品保修单上的电话拨打过去, 有师傅上门换了两个小零件, 收取330元, 当场既没出具相关价目表也没开具发票.
心存疑虑的缪先生向厂家反映后, 发现自己遇到了 '李鬼' . 开心厨具厂家负责人表示, 缪先生拨打的电话是他们最开始的维修电话, 后来厂家搬迁, 就把这个号码注销了, 且已注销好几年了. 该负责人称, 当时还在报纸上刊登过注销声明. 没想到这个号码后来又被骗子注册了, 然后冒充厂家维修部. '我们也常接到消费者投诉, 说是打了这个电话找维修, 被坑了. '
浦东消保委投诉部工作人员接受记者采访时表示, '李鬼' 们利用正规厂家的过期维修电话行骗, 已越来越纯熟, 且隐蔽性强, 也很难被抓到. 每年夏季都是家电投诉的高发期, 投诉量要在3成以上, 其中很多都是以假乱真. '行骗的关键就在于这个维修电话, 消费者根本不知道电话已变更过. 他们打过去, 以为找的是正规维修点, 其实是找上了黑维修. ' 消保委也去查过这些黑维修, 但除了一个电话, 其他的地址, 身份之类都是假的. '你问他维修点的地址, 他给你一个假地址, 或者留个厂家的真地址, 你找过去, 根本就找不到人. '
消保委:
企业变更信息应及时有效且告知
通过产品保修卡, 说明书找来了 '李鬼' 维修, 遭受了经济损失, 难道企业就能以 '信息已变更' 撇清责任?
有企业向记者表示, 特约服务单位变更后, 目前业内通行的办法是在当地晚报或发行量比较大的报纸上刊登电话, 服务地址变更公告, 以告知消费者. 但即便如此, 也仍然有相当多的消费者看不到公告.
对此, 浦东消保委认为, 企业告知应该及时, 但更重要的是有效, 必须采取恰当的方式让消费者真正了解相关的变更信息.
从合同角度来看, 消费者购买了企业的产品, 就同企业产生了消费合约关系. 按照《合同法》规定, 售后服务电话和地址作为合约的一部分, 在更改时, 必须及时有效地告知对方, 否则就应该承担相应的违约责任以及因违约导致的另一方当事人的财产损失.
如果因为没有有效地将服务电话, 地址的更换情况告知消费者, 企业即使发布了公告, 在消费者遇到 '黑维修' 侵害, 利益受损时, 企业也不能免责, 应该承担相应的未告知责任. 消费者可以据此在向 '黑维修' 追偿的同时, 也可向相关企业法律追偿.
浦东消保委建议, 企业更换了售后服务或维修电话, 完全可以通过群发短信等形式通知, 如果担心有人冒用企业名义通知, 还可以附上官网地址便于消费者查询. 虽然这样做会让企业产生一些经济成本, 但这也是企业应尽的义务. 鉴于家电业售后服务网点存在时时更新的特点, 企业也应该在相关产品说明书上特别注明, 提醒消费者注意.
