5月31日, 安卓版微信升級到6.6.7版本, 各家應用商店也紛紛開始推送新版本的微信, 但對於鎚子堅果Pro 2手機的很多用戶來說, 卻是一場噩夢的開始.
最近有多位消費者向《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平台(http://tousu.sina.com.cn/)反映, 他們都是鎚子堅果Pro 2手機的用戶, 在更新了應用商店推送的新版本微信後, 這些用戶發現, 他們微信內的重要資料和聊天記錄全都丟失了.
在上海工作的徐先生去年底購買了鎚子堅果Pro 2手機, 之所以選擇這款手機, 是因為徐先生一直關注鎚子科技創始人羅永浩, 也是他的粉絲. 不過, 就在5月31日, 正在用微信聊天的徐先生突然被系統自動彈出的更新提示打斷了. 沒有注意看提示的內容, 徐先生就點擊了 '確認' 按鈕. 可就是這樣的一個簡單操作, 卻讓徐先生傻了眼.
正在用微信聊天的徐先生被 '更新' 突然打斷, 更新過後, 徐先生髮現需要重新登錄微信, 可是重新登錄以後, 徐先生不但找不到剛才的聊天記錄, 就連之前微信裡所有的聊天記錄和其他個人資訊也都消失了.
徐先生微信裡的個人資訊有11G, 這些數據都隨著這次更新灰飛煙滅了. 這裡面有多年的聊天記錄, 也有工作上的業務憑據, 還有和已故家人的聊天資訊. 隨後, 徐先生向鎚子科技客服反映了他所遇到的問題. 客服人員表示, 徐先生的微信數據不能恢複; 對於徐先生的損失, 他們願意賠償一個充電寶作為補償.
徐先生說, 他自己可以出些錢, 就想讓他們想辦法把數據恢複了, '但他們說已經恢複不了了, 說給個小充電寶或者耳機. 最後說來說去只能是這一個結果, 我沒有辦法, 到處去投訴, 官方一直也沒有什麼回應. 我並沒有說要多少的賠償, 最起碼有一個好點的態度, 承認你這個東西弄錯了, 給道個歉. '
與徐先生一樣, 西安消費者李先生也是鎚子堅果Pro 2手機的用戶, 他也是在更新微信後, 微信裡保存的所有數據便都丟失了. 記者詢問在更新軟體時, 是否有提示存在數據丟失的風險, 李先生說, 有提示, 但具體表述是 'APP簽名不一致, 可能導致數據丟失' , 李先生覺得這樣的表述並不清晰. 他說, '用安卓手機習慣了, 沒太在意, 是手機廠商自帶的應用商店, 沒想到會造成什麼不好的後果, 對手機也沒做其他更改, 獲得其他許可權什麼的, 就點了確認. 結果重新登錄後就發現所有的聊天記錄全都沒了. '
李先生和其他遇到相同問題的用戶也嘗試與鎚子科技客服人員溝通, 對方表示, 微信數據不能恢複; 此外, 在用戶協議中也有對於相關問題的免責聲明, 因此不能對李先生的損失負責.
記者查閱了這款手機在新機啟用時提示的一份用戶協議, 在其中的 '免責聲明' 中提到: '鎚子軟體不能保證在使用本軟體後, 用戶的移動設備和計算機數據不丟失, 不能保證用戶自行安裝的第三方軟體的安全性, 正確性, 適配性和合法性. '
此外, 記者還在微信官網看到關於 '微信聊天記錄保存規則說明' , 其中指出, 微信軟體卸載後, 所有聊天記錄將會清除, 重新安裝後將無法繼續查看聊天記錄; 微信軟體未卸載 (直接覆蓋安裝) , 聊天記錄將會被保存; 為了保護用戶隱私, 聊天記錄會保存到用戶本機, 伺服器不會保存. 如果未備份聊天記錄, 更換手機後無法查看之前手機上的聊天記錄.
就消費者向《天天315》欄目反映的問題, 記者與鎚子科技方面取得聯繫, 客服人員代表鎚子科技向記者表示, 雖然在推送微信更新版本時已經提示用戶數據丟失的風險, 但是鎚子科技依然會對給用戶造成的影響表示歉意. 此外鎚子科技方面還承認, 在推送新版本微信時出現了bug, 是他們手機系統中的bug, 該問題僅在堅果Pro 2機型上出現; 並且第一時間和微信方面取得溝通, 但是很遺憾, 並不能夠恢複用戶的數據.
鎚子科技客服稱, 在接到用戶關於此類問題反饋的當天, 他們的應用商店對微信的版本也做了相應的調整, 並在後續發布了4.2.5.1版本, 手機系統解決了這一問題.
一旦手機中的微信資訊丟失, 責任如何劃分, 認定? 微信屬於手機第三方軟體, 其中的一些重要資訊都在微信數據端, 同時出於資訊安全考慮, 第三方軟體資訊管理不會依託給手機廠商. 一旦出現資訊泄露和丟失, 第三方軟體是否應該負主要責任? 北京潮陽律師事務所律師邵桐認為, 這首先要看服務的提供商提供的軟體是否具備安全性能, 或者它的技術是否已經完善, 不存在任何技術上的瑕疵, 如果推出的軟體服務存在瑕疵, 甚至導致消費者的資訊無法恢複, 這個軟體本身就不應該向消費者推送, 如果推送了, 造成了消費者的損失, 主要的過錯還是在於運營商和軟體的開發商. 因為大家不能要求消費者對於這些接受的服務進行嚴格的審查, 因為他們沒有能力, 也沒有相關的設備和技術. 因此, 消費者是在完全不知情, 也不可能做出安全評估的情況下接受了這個服務, 所以一旦接受了這個服務, 遭受的損失應該由軟體的開發商和運營商承擔主要的責任.
鎚子科技對於消費者的數據丟失是否應該承擔相應責任? 北京匯佳律師事務所律師蘆雲指出, 首先, 這涉及到一些技術問題, 鎚子公司在進行更新時應有一個提示的義務, 而且公司在確認更新時應該多一個步驟, 比如提示更新後是否還要確認, 從而避免誤點更新. 其次, 確定更新時, 須有相關的風險提示資訊, 且應當用通俗易懂的話來解釋, 對於使用客戶資訊的要用特別的字型大小標示出來, 以便消費者能夠看到. 再次, 公司應當保證消費者的知情權, 消費者的手機資訊沒有了, 公司應該給一個合理的解釋. 最後, 消費者可能並不在意賠多少錢, 在意的是手機裡的數據和具有商業價值的資訊. 運營方既然有過錯, 就應當第一時間盡最大努力幫助消費者恢複數據, 如果不能恢複, 應當予以相應的賠償.
客服人員代表鎚子科技向消費者表達了歉意, 也對一些消費者進行了補償, 比如贈送充電寶. 但消費者對這樣的處理很不滿意, 認為鎚子科技應該第一時間在官方渠道對這個問題給予聲明. 面對產品給消費者帶來的直接或間接損失, 商家怎樣處理會更理想? 在邵桐看來, 首先, 商家在官方網站上要及時進行聲明和道歉, 從精神上可以使消費者得到一定的安慰. 至於從物質上進行補償的問題, 應當就個案而論, 區別不同的主體, 不同的資訊價值進行補償.
手機廠商方面制定的用戶協議是否合理? 是單方面聲稱免責, 就真的可以免責嗎? 蘆雲認為, 這是很明顯的免責聲明, 這個聲明的合法性值得商榷. 因為它的表述把所有責任都推到了消費者身上, 而實際上手機和軟體, 消費者之間存在一個交互過程, 手機本身以及和相應軟體的適配性是否達到技術要求和標準, 是否達到相應規範, 符合《消費者權益保護法》的規定, 這是企業自己需要完成的. 同時第三方APP軟體在設計或者軟體更新的時候也會有相應的局限性, 如果在更新過程中出現了系統上的問題, 它也應當承擔責任. 而消費者在使用的過程中, 因為自己的原因弄出問題, 消費者自己承擔責任. 但如果確實屬於消費者不知情或者在商家沒有告知的情況下, 消費者進行了錯誤操作, 再讓消費者買單是不合理的. 因此在責任劃分上不能一概而論, 也不能一刀切, 應當結合具體事件進行判斷.
消費者在日常使用手機的時候, 誰都不願意看到自己的手機出現資訊泄露或者丟失的情況, 但所有事情就怕 '萬一' . 消費者該如何保護自己的資訊? 消費者想維權應該注意哪些環節? 邵桐表示, 首先對於手機中資訊外泄的問題, 建議消費者不要把ID和相關密碼對外泄露, 一旦泄露, 很可能會被一些不法人員所利用. 還應當定期給手機中的資訊做備份.
如果想維權, 消費者需要注意的是, 對於手機內部資訊的保護, 是否是通過自己泄露出去的, 如果是自己泄露出去的, 對維權很不利. 如果是錯誤操作或者使用了第三方軟體造成資訊泄露和丟失, 可以通過在手機上或者其他設備上的備份來主張權利.