5月31日, 安卓版微信升级到6.6.7版本, 各家应用商店也纷纷开始推送新版本的微信, 但对于锤子坚果Pro 2手机的很多用户来说, 却是一场噩梦的开始.
最近有多位消费者向《天天315》栏目和新浪黑猫投诉平台(http://tousu.sina.com.cn/)反映, 他们都是锤子坚果Pro 2手机的用户, 在更新了应用商店推送的新版本微信后, 这些用户发现, 他们微信内的重要资料和聊天记录全都丢失了.
在上海工作的徐先生去年底购买了锤子坚果Pro 2手机, 之所以选择这款手机, 是因为徐先生一直关注锤子科技创始人罗永浩, 也是他的粉丝. 不过, 就在5月31日, 正在用微信聊天的徐先生突然被系统自动弹出的更新提示打断了. 没有注意看提示的内容, 徐先生就点击了 '确认' 按钮. 可就是这样的一个简单操作, 却让徐先生傻了眼.
正在用微信聊天的徐先生被 '更新' 突然打断, 更新过后, 徐先生发现需要重新登录微信, 可是重新登录以后, 徐先生不但找不到刚才的聊天记录, 就连之前微信里所有的聊天记录和其他个人信息也都消失了.
徐先生微信里的个人信息有11G, 这些数据都随着这次更新灰飞烟灭了. 这里面有多年的聊天记录, 也有工作上的业务凭据, 还有和已故家人的聊天信息. 随后, 徐先生向锤子科技客服反映了他所遇到的问题. 客服人员表示, 徐先生的微信数据不能恢复; 对于徐先生的损失, 他们愿意赔偿一个充电宝作为补偿.
徐先生说, 他自己可以出些钱, 就想让他们想办法把数据恢复了, '但他们说已经恢复不了了, 说给个小充电宝或者耳机. 最后说来说去只能是这一个结果, 我没有办法, 到处去投诉, 官方一直也没有什么回应. 我并没有说要多少的赔偿, 最起码有一个好点的态度, 承认你这个东西弄错了, 给道个歉. '
与徐先生一样, 西安消费者李先生也是锤子坚果Pro 2手机的用户, 他也是在更新微信后, 微信里保存的所有数据便都丢失了. 记者询问在更新软件时, 是否有提示存在数据丢失的风险, 李先生说, 有提示, 但具体表述是 'APP签名不一致, 可能导致数据丢失' , 李先生觉得这样的表述并不清晰. 他说, '用安卓手机习惯了, 没太在意, 是手机厂商自带的应用商店, 没想到会造成什么不好的后果, 对手机也没做其他更改, 获得其他权限什么的, 就点了确认. 结果重新登录后就发现所有的聊天记录全都没了. '
李先生和其他遇到相同问题的用户也尝试与锤子科技客服人员沟通, 对方表示, 微信数据不能恢复; 此外, 在用户协议中也有对于相关问题的免责声明, 因此不能对李先生的损失负责.
记者查阅了这款手机在新机启用时提示的一份用户协议, 在其中的 '免责声明' 中提到: '锤子软件不能保证在使用本软件后, 用户的移动设备和计算机数据不丢失, 不能保证用户自行安装的第三方软件的安全性, 正确性, 适配性和合法性. '
此外, 记者还在微信官网看到关于 '微信聊天记录保存规则说明' , 其中指出, 微信软件卸载后, 所有聊天记录将会清除, 重新安装后将无法继续查看聊天记录; 微信软件未卸载 (直接覆盖安装) , 聊天记录将会被保存; 为了保护用户隐私, 聊天记录会保存到用户本机, 服务器不会保存. 如果未备份聊天记录, 更换手机后无法查看之前手机上的聊天记录.
就消费者向《天天315》栏目反映的问题, 记者与锤子科技方面取得联系, 客服人员代表锤子科技向记者表示, 虽然在推送微信更新版本时已经提示用户数据丢失的风险, 但是锤子科技依然会对给用户造成的影响表示歉意. 此外锤子科技方面还承认, 在推送新版本微信时出现了bug, 是他们手机系统中的bug, 该问题仅在坚果Pro 2机型上出现; 并且第一时间和微信方面取得沟通, 但是很遗憾, 并不能够恢复用户的数据.
锤子科技客服称, 在接到用户关于此类问题反馈的当天, 他们的应用商店对微信的版本也做了相应的调整, 并在后续发布了4.2.5.1版本, 手机系统解决了这一问题.
一旦手机中的微信信息丢失, 责任如何划分, 认定? 微信属于手机第三方软件, 其中的一些重要信息都在微信数据端, 同时出于信息安全考虑, 第三方软件信息管理不会依托给手机厂商. 一旦出现信息泄露和丢失, 第三方软件是否应该负主要责任? 北京潮阳律师事务所律师邵桐认为, 这首先要看服务的提供商提供的软件是否具备安全性能, 或者它的技术是否已经完善, 不存在任何技术上的瑕疵, 如果推出的软件服务存在瑕疵, 甚至导致消费者的信息无法恢复, 这个软件本身就不应该向消费者推送, 如果推送了, 造成了消费者的损失, 主要的过错还是在于运营商和软件的开发商. 因为大家不能要求消费者对于这些接受的服务进行严格的审查, 因为他们没有能力, 也没有相关的设备和技术. 因此, 消费者是在完全不知情, 也不可能做出安全评估的情况下接受了这个服务, 所以一旦接受了这个服务, 遭受的损失应该由软件的开发商和运营商承担主要的责任.
锤子科技对于消费者的数据丢失是否应该承担相应责任? 北京汇佳律师事务所律师芦云指出, 首先, 这涉及到一些技术问题, 锤子公司在进行更新时应有一个提示的义务, 而且公司在确认更新时应该多一个步骤, 比如提示更新后是否还要确认, 从而避免误点更新. 其次, 确定更新时, 须有相关的风险提示信息, 且应当用通俗易懂的话来解释, 对于使用客户信息的要用特别的字号标示出来, 以便消费者能够看到. 再次, 公司应当保证消费者的知情权, 消费者的手机信息没有了, 公司应该给一个合理的解释. 最后, 消费者可能并不在意赔多少钱, 在意的是手机里的数据和具有商业价值的信息. 运营方既然有过错, 就应当第一时间尽最大努力帮助消费者恢复数据, 如果不能恢复, 应当予以相应的赔偿.
客服人员代表锤子科技向消费者表达了歉意, 也对一些消费者进行了补偿, 比如赠送充电宝. 但消费者对这样的处理很不满意, 认为锤子科技应该第一时间在官方渠道对这个问题给予声明. 面对产品给消费者带来的直接或间接损失, 商家怎样处理会更理想? 在邵桐看来, 首先, 商家在官方网站上要及时进行声明和道歉, 从精神上可以使消费者得到一定的安慰. 至于从物质上进行补偿的问题, 应当就个案而论, 区别不同的主体, 不同的信息价值进行补偿.
手机厂商方面制定的用户协议是否合理? 是单方面声称免责, 就真的可以免责吗? 芦云认为, 这是很明显的免责声明, 这个声明的合法性值得商榷. 因为它的表述把所有责任都推到了消费者身上, 而实际上手机和软件, 消费者之间存在一个交互过程, 手机本身以及和相应软件的适配性是否达到技术要求和标准, 是否达到相应规范, 符合《消费者权益保护法》的规定, 这是企业自己需要完成的. 同时第三方APP软件在设计或者软件更新的时候也会有相应的局限性, 如果在更新过程中出现了系统上的问题, 它也应当承担责任. 而消费者在使用的过程中, 因为自己的原因弄出问题, 消费者自己承担责任. 但如果确实属于消费者不知情或者在商家没有告知的情况下, 消费者进行了错误操作, 再让消费者买单是不合理的. 因此在责任划分上不能一概而论, 也不能一刀切, 应当结合具体事件进行判断.
消费者在日常使用手机的时候, 谁都不愿意看到自己的手机出现信息泄露或者丢失的情况, 但所有事情就怕 '万一' . 消费者该如何保护自己的信息? 消费者想维权应该注意哪些环节? 邵桐表示, 首先对于手机中信息外泄的问题, 建议消费者不要把ID和相关密码对外泄露, 一旦泄露, 很可能会被一些不法人员所利用. 还应当定期给手机中的信息做备份.
如果想维权, 消费者需要注意的是, 对于手机内部信息的保护, 是否是通过自己泄露出去的, 如果是自己泄露出去的, 对维权很不利. 如果是错误操作或者使用了第三方软件造成信息泄露和丢失, 可以通过在手机上或者其他设备上的备份来主张权利.