618年中大促各大商家均已提前打響, 打折, 立減, 滿減, 紅包, 優惠券各種促銷活動應接不暇. 但在讓人眼花繚亂的促銷活動背後, 是每年618之後的海量投訴, 不管是配送異常緩慢, 還是送裝不同步, 亦或是售後服務無人接待, 都嚴重影響了消費者的合法權益和購物體驗.
據了解, 為提升消費者的售後服務體驗, 國內零售行業領導企業國美, 即日起至6月20日期間, 啟動 '國美618閃送閃裝' 服務, 推出包括 '空調24小時閃送閃裝' , '彩電送安一體免費裝' , '冰洗按需配送' 三大舉措以及十項服務標準, 從根本上解決消費者在大促期間最關心的配送和安裝兩大問題.
國美首創三大售後舉措 十項服務標準
眾所周知, 由於空調, 彩電, 冰箱, 洗衣機等大家電的特殊性, 消費者在下單購買後, 很多零售商只負責配送, 安裝環節需要等待專業工作人員進行. 但往往配送與安裝兩個環節的間隔時間較長, 並且需要消費者在家等待, 不僅浪費時間, 也會影響整體購物體驗和日常使用.
國美在本次618期間推出的 '閃送閃裝' 服務, 將在最大程度上解決消費者在配送和安裝層面的售後服務困擾. 其中, '閃送閃裝' 服務的三大舉措包括了 '空調24小時閃送閃裝' , '彩電送安一體免費裝' 和 '冰洗按需配送' .
具體來說, '空調24小時閃送閃裝' 指的是, 所有帶貨安裝的空調產品, 國美承諾在消費者下單後的24小時內完成配送和安裝工作. 對於先配送後安裝的空調產品, 國美承諾在當天中午12點前送達並簽收的, 在4小時內完成上門安裝;在當天中午12點後送達並簽收的, 在次日中午12點前完成上門安裝. '彩電送安一體免費裝' 指的是, 活動期間在國美購買彩電產品, 不僅保證在消費者下單後的12小時內完成配送和安裝服務, 安裝彩電底座或掛架均免收費用. 而 '冰洗按需配送' 顧名思義, 就是消費者可以在購買時要求國美在指定時間進行配送.
除了三大領先於行業售後標準的創新服務舉措, 國美還在本次活動中提出了十項服務標準, 包括所有送安人員要持證上崗, 統一配送腰包, 鋪放標準墊布, 擦布擦拭包裝, 水平安裝, 防塵處理, 冰箱調平, 收費公示, 清理現場, 邀約評價等.
轉型 '家·生活' 戰略 國美以服務創造黏性
事實上, 作為中國實體零售行業的領軍企業, 國美在2017年底宣布轉型 '家·生活' 戰略, 針對消費者對於品牌, 品質, 服務全方位需求的提升, 提供包括家電, 家居, 家裝, 家服務, 家金融在內的整體解決方案.
能夠在618這樣大促節點推出 '閃送閃裝' 創新服務舉措, 國美的信心來自於其規模上的巨大優勢. 截至目前, 國美已在全國擁有78個自建安裝網點和超過 15000名工程師, 每年舉行300次以上的服務技能專場培訓, 清洗業務覆蓋全國327個城市(含地級市)和953個區縣. 從成績上來看, 國美在2018年第一季度業績報數據顯示, 國美管家交易總額同比大幅上升368%, 其月均訂單量同比顯著提升253%. 從這一數字也可以看出, 國美成為 '家·生活' 的產品+服務整體解決方案提供商, 為消費者提供全生命周期服務的戰略轉型, 已經被越來越多消費者認可.
上海國美總經理王炎表示, 618作為國美購物的狂歡盛典, 除了推出 '閃送閃裝 '的特色服務外, '以舊換新' 活動也作為本次活動期間的一大亮點備受矚目, 大牌新品, 各種爆品均有優惠活動, 真正做到本次618活動 '購低價, 上國美, 夠滿意 ', 一次性滿足消費者的購物慾望.
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