618年中大促各大商家均已提前打响, 打折, 立减, 满减, 红包, 优惠券各种促销活动应接不暇. 但在让人眼花缭乱的促销活动背后, 是每年618之后的海量投诉, 不管是配送异常缓慢, 还是送装不同步, 亦或是售后服务无人接待, 都严重影响了消费者的合法权益和购物体验.
据了解, 为提升消费者的售后服务体验, 国内零售行业领导企业国美, 即日起至6月20日期间, 启动 '国美618闪送闪装' 服务, 推出包括 '空调24小时闪送闪装' , '彩电送安一体免费装' , '冰洗按需配送' 三大举措以及十项服务标准, 从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题.
国美首创三大售后举措 十项服务标准
众所周知, 由于空调, 彩电, 冰箱, 洗衣机等大家电的特殊性, 消费者在下单购买后, 很多零售商只负责配送, 安装环节需要等待专业工作人员进行. 但往往配送与安装两个环节的间隔时间较长, 并且需要消费者在家等待, 不仅浪费时间, 也会影响整体购物体验和日常使用.
国美在本次618期间推出的 '闪送闪装' 服务, 将在最大程度上解决消费者在配送和安装层面的售后服务困扰. 其中, '闪送闪装' 服务的三大举措包括了 '空调24小时闪送闪装' , '彩电送安一体免费装' 和 '冰洗按需配送' .
具体来说, '空调24小时闪送闪装' 指的是, 所有带货安装的空调产品, 国美承诺在消费者下单后的24小时内完成配送和安装工作. 对于先配送后安装的空调产品, 国美承诺在当天中午12点前送达并签收的, 在4小时内完成上门安装;在当天中午12点后送达并签收的, 在次日中午12点前完成上门安装. '彩电送安一体免费装' 指的是, 活动期间在国美购买彩电产品, 不仅保证在消费者下单后的12小时内完成配送和安装服务, 安装彩电底座或挂架均免收费用. 而 '冰洗按需配送' 顾名思义, 就是消费者可以在购买时要求国美在指定时间进行配送.
除了三大领先于行业售后标准的创新服务举措, 国美还在本次活动中提出了十项服务标准, 包括所有送安人员要持证上岗, 统一配送腰包, 铺放标准垫布, 擦布擦拭包装, 水平安装, 防尘处理, 冰箱调平, 收费公示, 清理现场, 邀约评价等.
转型 '家·生活' 战略 国美以服务创造黏性
事实上, 作为中国实体零售行业的领军企业, 国美在2017年底宣布转型 '家·生活' 战略, 针对消费者对于品牌, 品质, 服务全方位需求的提升, 提供包括家电, 家居, 家装, 家服务, 家金融在内的整体解决方案.
能够在618这样大促节点推出 '闪送闪装' 创新服务举措, 国美的信心来自于其规模上的巨大优势. 截至目前, 国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师, 每年举行300次以上的服务技能专场培训, 清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县. 从成绩上来看, 国美在2018年第一季度业绩报数据显示, 国美管家交易总额同比大幅上升368%, 其月均订单量同比显著提升253%. 从这一数字也可以看出, 国美成为 '家·生活' 的产品+服务整体解决方案提供商, 为消费者提供全生命周期服务的战略转型, 已经被越来越多消费者认可.
上海国美总经理王炎表示, 618作为国美购物的狂欢盛典, 除了推出 '闪送闪装 '的特色服务外, '以旧换新' 活动也作为本次活动期间的一大亮点备受瞩目, 大牌新品, 各种爆品均有优惠活动, 真正做到本次618活动 '购低价, 上国美, 够满意 ', 一次性满足消费者的购物欲望.
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