發現在京東自營網站上購買的洗臉皂明顯輕於專櫃產品之後, 家住杭州的魯先生選擇了一條漫長的維權之路: 從與電商客服周旋, 向工商部門投訴, 到將京東告上法庭, 勝訴後對方上訴, 二審最終維持原判, 前後總共耗時一年多.
5月31日, 杭州市中級人民法院終審判決, 認定京東未盡提供產品真實, 全面資訊的義務, 誤導消費者做出錯誤購買, 構成欺詐, 並支援了魯先生的所有訴求: 返還購物款4620元, 以及支付三倍賠償金13860元.
近日, 魯先生向記者講述了這段麻煩層出不窮的維權曆程. 他的經曆或許能告訴我們, 一個普通消費者也可以通過正當途徑維護自身應有的權益.
魯先生購買的洗臉皂, 外包裝中文標識為100g, 內包裝上印有英文標識, 顯示乾燥時只有70g. 本文圖片均為魯先生提供
投訴無果後決定起訴
2017年3月, 我老婆在京東自營買了14盒某某牌洗臉皂, 打算送人. 網上宣傳的包裝規格是每盒2塊, 每塊100g, 買回後卻發現比原來託人從韓國帶的同款洗臉皂明顯小. 我們找樓下小店一稱, 每個都輕了十幾克.
我們向京東客服投訴, 認為明顯騙人, 要求給說法. 京東理直氣壯, 只是簡單回複說重量輕很正常(外包裝上只有中文標註2*100g, 內包裝上用英文標註含水100g, 不含水70g), 強調已經有英文標識了70g, 要我退貨. 我提出要退一賠三, 京東拒不賠償. 前後聯繫了十幾天, 後來京東甚至在我沒同意的情況下, 兩次直接上門取貨. 本來京東好好說話我也算了, 但這麼傲慢, 我就覺得無論如何都要去申訴.
找杭州工商投訴, 對方說京東註冊地不在杭州, 讓我去找(註冊地)北京工商局. 北京工商局又讓我去找大興區工商局, 後者直接轉述了京東的回複——註明是有水分的, 幹了就輕了, 還說調解不了, 京東不同意賠償, 如果還有問題就去法院起訴.
前後投訴了近1個月, 沒解決問題還生了一肚子氣. 很多人勸我算了, 沒多少錢, 何苦折騰, 但我不爽, 堅持去法院起訴.
本以為餘杭區法院可以受理, 大概是去年6月初, 資料都交得差不多了, 接到通知告訴我要去鐵路運輸法院, 現更名為杭州互聯網法院, 轉法院的過程又持續了一個多星期.
提交完資料已經是8月初了. 全部準備好了, 法院告訴我, 進入兩個月調解期. 其間我打電話問了好幾次, 沒有音信. 兩個月到期, 我再去問法院, 對方說京東不同意調解, 進入立案程序.
同時我開始找律師, 既然正式告京東了, 想想還是得準備下, 合法維護自己的權益. 不過老實說, 當時真擔心, 萬一輸了還得擔上律師費, 況且是這麼小的案子. 可又想一想, 我已經沒有退路了, 硬著頭皮也得走下去.
魯先生購買的洗臉皂, 外包裝中文標識為100g, 內包裝上印有英文標識, 顯示乾燥時只有70g.
拒絕讓步, 放棄調解
第一次開庭本來是去年11月. 開庭那天, 我已經在法院門口停車了, 法院給我打電話說京東提出管轄權異議, 要求延期開庭. 按照流程, 法院必須要給京東回複, 所以庭就沒法開了.
(記者注: 京東關於管轄權異議的申請最終被杭州互聯網法院駁回). 律師當時勸我, 這種官司和解多, 京東會想盡辦法讓你耗盡時間和精力. 但我更加堅定要告京東, 哪怕輸了.
真正第一次開庭是今年1月.
庭上京東解釋洗臉皂的規格, 我聽得一頭霧水. 京東不僅狡辯, 還反咬我為什麼一口氣買這麼多, 故意浪費國家司法資源(記者注: 法院最終判決沒有支援京東該說法, 依據包括: 三次購買時間前後相差不足1分鐘, 無證據顯示產品並非用於消費, 以及原告涉訴案件僅此一起). 庭審沒有結果, 讓雙方約定時間, 各準備一個秤, 下次開庭一起稱重.
第二次開庭是今年春節前幾天, 現場稱重, 京東1個秤, 我1個秤, 結果是所有14盒洗臉皂平均87克(記者注: 法院判決顯示均重為87.74克), 遠低於京東網上寫的產品規格100克.
起訴京東後我發現, 京東自營已經把這款洗臉皂的規格更改為70克, 連我當時訂單頁面的資訊也變了, 幸虧我之前留了商品和訂單截圖. 京東為什麼要改規格?他們明顯心虛, 這些資料我後來全都有提交給法院.
京東除了退貨退款, 拒絕任何賠償, 他們最大的讓步是補償重量差產生的金額. 我肯定不同意啊, 一塊只差十來克, 這不是拿我開涮嗎?那我打這個官司有意義嗎?
其實那時候感覺很累了, 我自己也不知道花這麼多心思值不值得, 再加上律師勸我調解, 法院也暗示我讓步, 我就提出退一賠二, 京東說回去彙報公司再告知法院.
春節後, 法院打電話告訴我, 京東拒絕退一賠二. 我當時說要麼退一賠一點五, 這是庭審以來我最大的讓步. 但第二天我還是否決了這個想法, 如果京東這麼強硬, 我為什麼要讓步呢?
二審判決結果, 維持原判.
打贏官司, 法院支援所有訴求
拿到終審判決書心裡終於踏實了, 法院支援了我所有的要求. 一審勝訴後雖然高興, 但心裡還有疙瘩, 擔心京東會上訴(記者注: 3月23日, 杭州互聯網法院一審認定京東構成欺詐, 支援退一賠三的訴求;京東不服, 提出上訴;5月31日, 杭州市中級人民法院維持原判).
京東確實上訴了, 但上訴沒有提出任何新的證據(記者注: 一審和二審判決書顯示, 京東的答辯內容幾乎一致). 所以這次(二審)我根本就沒同意調解.
其實遇到這種問題, 我也不願意去較真, 但一開始溝通(京東)就很傲慢, 那該維護的權利我就一定要去維護的. 好多人勸我, 不明白我為什麼要去起訴, 吃力不討好. 他們都覺得算了, 把貨退了就好了, 能賠就賠, 不賠也算了. 其實家裡人和我的態度一直都有變化, 有時覺得要麼算了, 但又覺得太氣人, 還是要去維權.
整個過程很曲折, 太折騰, 比我想象中要難多了. 準備資料, 跟進都很花時間. 開庭前後我一直在跟進, 打電話給法官和書記問進展, 可能十幾天打一個電話, 甚至一周打好幾個電話.
雖然京東自營的產品也不是自己生產的, 但它是第一責任人.
如果以後碰到類似問題, 我還會繼續維權的, 而且我更有經驗了, 原來還要摸索, 現在摸索都不用了. 我做了十幾年銷售, 會不斷跟進情況, 如果碰到問題, 也會經常跟法院, 律師溝通, 不會坐在那裡等. 這次打贏官司, 可能多少跟我職業有點關係吧.
我不認為京東的產品質量有什麼大問題, 但京東這次出了問題, 卻不承認錯誤, 態度非常差, 想讓普通消費者維權知難而退. 一個偉大的企業, 不能這樣, 應該有擔當.
