发现在京东自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后, 家住杭州的鲁先生选择了一条漫长的维权之路: 从与电商客服周旋, 向工商部门投诉, 到将京东告上法庭, 胜诉后对方上诉, 二审最终维持原判, 前后总共耗时一年多.
5月31日, 杭州市中级人民法院终审判决, 认定京东未尽提供产品真实, 全面信息的义务, 误导消费者做出错误购买, 构成欺诈, 并支持了鲁先生的所有诉求: 返还购物款4620元, 以及支付三倍赔偿金13860元.
近日, 鲁先生向记者讲述了这段麻烦层出不穷的维权历程. 他的经历或许能告诉我们, 一个普通消费者也可以通过正当途径维护自身应有的权益.
鲁先生购买的洗脸皂, 外包装中文标识为100g, 内包装上印有英文标识, 显示干燥时只有70g. 本文图片均为鲁先生提供
投诉无果后决定起诉
2017年3月, 我老婆在京东自营买了14盒某某牌洗脸皂, 打算送人. 网上宣传的包装规格是每盒2块, 每块100g, 买回后却发现比原来托人从韩国带的同款洗脸皂明显小. 我们找楼下小店一称, 每个都轻了十几克.
我们向京东客服投诉, 认为明显骗人, 要求给说法. 京东理直气壮, 只是简单回复说重量轻很正常(外包装上只有中文标注2*100g, 内包装上用英文标注含水100g, 不含水70g), 强调已经有英文标识了70g, 要我退货. 我提出要退一赔三, 京东拒不赔偿. 前后联系了十几天, 后来京东甚至在我没同意的情况下, 两次直接上门取货. 本来京东好好说话我也算了, 但这么傲慢, 我就觉得无论如何都要去申诉.
找杭州工商投诉, 对方说京东注册地不在杭州, 让我去找(注册地)北京工商局. 北京工商局又让我去找大兴区工商局, 后者直接转述了京东的回复——注明是有水分的, 干了就轻了, 还说调解不了, 京东不同意赔偿, 如果还有问题就去法院起诉.
前后投诉了近1个月, 没解决问题还生了一肚子气. 很多人劝我算了, 没多少钱, 何苦折腾, 但我不爽, 坚持去法院起诉.
本以为余杭区法院可以受理, 大概是去年6月初, 资料都交得差不多了, 接到通知告诉我要去铁路运输法院, 现更名为杭州互联网法院, 转法院的过程又持续了一个多星期.
提交完资料已经是8月初了. 全部准备好了, 法院告诉我, 进入两个月调解期. 其间我打电话问了好几次, 没有音信. 两个月到期, 我再去问法院, 对方说京东不同意调解, 进入立案程序.
同时我开始找律师, 既然正式告京东了, 想想还是得准备下, 合法维护自己的权益. 不过老实说, 当时真担心, 万一输了还得担上律师费, 况且是这么小的案子. 可又想一想, 我已经没有退路了, 硬着头皮也得走下去.
鲁先生购买的洗脸皂, 外包装中文标识为100g, 内包装上印有英文标识, 显示干燥时只有70g.
拒绝让步, 放弃调解
第一次开庭本来是去年11月. 开庭那天, 我已经在法院门口停车了, 法院给我打电话说京东提出管辖权异议, 要求延期开庭. 按照流程, 法院必须要给京东回复, 所以庭就没法开了.
(记者注: 京东关于管辖权异议的申请最终被杭州互联网法院驳回). 律师当时劝我, 这种官司和解多, 京东会想尽办法让你耗尽时间和精力. 但我更加坚定要告京东, 哪怕输了.
真正第一次开庭是今年1月.
庭上京东解释洗脸皂的规格, 我听得一头雾水. 京东不仅狡辩, 还反咬我为什么一口气买这么多, 故意浪费国家司法资源(记者注: 法院最终判决没有支持京东该说法, 依据包括: 三次购买时间前后相差不足1分钟, 无证据显示产品并非用于消费, 以及原告涉诉案件仅此一起). 庭审没有结果, 让双方约定时间, 各准备一个秤, 下次开庭一起称重.
第二次开庭是今年春节前几天, 现场称重, 京东1个秤, 我1个秤, 结果是所有14盒洗脸皂平均87克(记者注: 法院判决显示均重为87.74克), 远低于京东网上写的产品规格100克.
起诉京东后我发现, 京东自营已经把这款洗脸皂的规格更改为70克, 连我当时订单页面的信息也变了, 幸亏我之前留了商品和订单截图. 京东为什么要改规格?他们明显心虚, 这些资料我后来全都有提交给法院.
京东除了退货退款, 拒绝任何赔偿, 他们最大的让步是补偿重量差产生的金额. 我肯定不同意啊, 一块只差十来克, 这不是拿我开涮吗?那我打这个官司有意义吗?
其实那时候感觉很累了, 我自己也不知道花这么多心思值不值得, 再加上律师劝我调解, 法院也暗示我让步, 我就提出退一赔二, 京东说回去汇报公司再告知法院.
春节后, 法院打电话告诉我, 京东拒绝退一赔二. 我当时说要么退一赔一点五, 这是庭审以来我最大的让步. 但第二天我还是否决了这个想法, 如果京东这么强硬, 我为什么要让步呢?
二审判决结果, 维持原判.
打赢官司, 法院支持所有诉求
拿到终审判决书心里终于踏实了, 法院支持了我所有的要求. 一审胜诉后虽然高兴, 但心里还有疙瘩, 担心京东会上诉(记者注: 3月23日, 杭州互联网法院一审认定京东构成欺诈, 支持退一赔三的诉求;京东不服, 提出上诉;5月31日, 杭州市中级人民法院维持原判).
京东确实上诉了, 但上诉没有提出任何新的证据(记者注: 一审和二审判决书显示, 京东的答辩内容几乎一致). 所以这次(二审)我根本就没同意调解.
其实遇到这种问题, 我也不愿意去较真, 但一开始沟通(京东)就很傲慢, 那该维护的权利我就一定要去维护的. 好多人劝我, 不明白我为什么要去起诉, 吃力不讨好. 他们都觉得算了, 把货退了就好了, 能赔就赔, 不赔也算了. 其实家里人和我的态度一直都有变化, 有时觉得要么算了, 但又觉得太气人, 还是要去维权.
整个过程很曲折, 太折腾, 比我想象中要难多了. 准备资料, 跟进都很花时间. 开庭前后我一直在跟进, 打电话给法官和书记问进展, 可能十几天打一个电话, 甚至一周打好几个电话.
虽然京东自营的产品也不是自己生产的, 但它是第一责任人.
如果以后碰到类似问题, 我还会继续维权的, 而且我更有经验了, 原来还要摸索, 现在摸索都不用了. 我做了十几年销售, 会不断跟进情况, 如果碰到问题, 也会经常跟法院, 律师沟通, 不会坐在那里等. 这次打赢官司, 可能多少跟我职业有点关系吧.
我不认为京东的产品质量有什么大问题, 但京东这次出了问题, 却不承认错误, 态度非常差, 想让普通消费者维权知难而退. 一个伟大的企业, 不能这样, 应该有担当.
