售後服務是家電產業鏈中的重要環節, 也是直接影響消費者口碑的重要因素. 但是對於很多消費者和家電企業來說, 售後服務的問題常常令人發愁. 消費者因無法享受高效優質的服務但仍要支付高昂的服務費用而抱怨;企業因為售後服務體系搭建不完善, 管理不健全, 從而讓品牌形象大打折扣. 最能打動消費者的不僅僅是產品本身, 售後服務也是重中之重. 秉承以 '消費者為中心' 的理念, 西門子家電不僅在產品升級和創新上贏得消費者的喜愛, 更通過不斷努力優化銷售, 售後服務讓消費者倍感信賴.
創新的售後服務體系
在消費升級趨勢下, 西門子家電在售後服務方面進行全面布局, 為消費者提供完善的售後服務體系.
目前, 博西家電在全國設有2個呼叫中心, 38個服務分公司, 近200家服務站, 1600多個服務網點. 線上則設有官方網站, 客服熱線, 客服微博, 官方微信等多種溝通平台. 僅2017年, 其呼叫中心年呼入應答總量達865萬次, 呼出電話75萬次, 在如此龐大的工作量下, 熱線服務滿意率達99%, 投訴處理滿意率96%以上. 西門子家電還在積極探索服務創新模式以提升服務效能. 例如, 西門子家電與京東聯合推出了服務系統直連項目, 用戶只要在京東下單後即可直接在京東網站上預約安裝服務. 西門子家電和天貓也正在不斷深化O2O領域的合作, 為廣大用戶打造線上到線下的無縫連結的家電服務, 讓用戶體驗一站式服務的便捷.
以責任踐行真誠服務
為了在第一時間解決用戶的售後維修問題, 西門子家電採用7*24小時人工熱線服務模式受理消費者的安裝, 維修, 諮詢和投訴服務需求, 並採用市區24小時內上門, 郊區72小時內上門的快速響應機制, 就算用戶住的再遠, 只要一個求助電話, 售後服務人員就會在最快時間內幫助用戶解決問題. 博西家電南昌中心技術主管王錦輝便是這樣一位售後服務人員.
一次, 王錦輝剛要回家陪妻子待產, 突然得知一位用戶購買的西門子多門冰箱因用戶家大門尺寸問題無法進門. 王錦輝立即和用戶取得了聯繫並告知預計到達時間. 到了用戶家裡, 王師傅運用嫻熟的專業技能完成了冰箱的拆除及組裝, 通過細緻檢查確保冰箱可以正常使用後又向用戶講解了冰箱的使用方法及日常使用注意事項才離開. 在臨走前他還不忘帶走包裝垃圾放置到小區垃圾存放處. 從接到用戶需求到完成服務離開總共耗時僅用43分鐘!正是這43分鐘, 西門子家電的售後服務人員用專業過硬的技術, 真誠的服務打動了用戶.
作為後期保障客戶利益的最關鍵人物, 售後服務人員全心全意為每一位用戶利益保駕護航, 以客戶的時間為生活坐標, 以客戶的需求為工作重心, 用高效快捷的售後服務給消費者安全感.
有溫度的專業服務保障
對消費者負責是企業的擔當. 西門子家電的售後服務人員在上崗前都需要經過統一的專業培訓, 工程師均按照全國統一的CTC標準進行資質管理. 完善的新員工培訓體系達到100%培訓上崗. 管理規範化的售後服務為解決消費者售後問題帶來了極為有力的保障.
在培養專業性人才的同時, 西門子家電也始終將消費者權益維護放在首位. 為了深入了解市場和消費者需求, 博西家電高層素有利用周末時間走訪消費者的慣例, 通過與消費者進行面對面地溝通了解消費者對產品的實際反饋, 使用習慣及實際需求等. 這個慣例已經堅持了多年, 僅2016年, 博西家電便有39位管理人員走訪了全國11個城市的234個消費者, 累計完成消費者260項服務需求. 在走訪的過程中, 博西家電的高管會認真聆聽和記錄用戶的反饋. 通過深入洞察消費者的需求變化, 為更好地完善售後服務, 進行產品創新打下了良好基礎.
優質的售後服務, 以人為本的核心理念, 始終是社會各界所推崇, 讚揚的. 西門子家電不僅俘獲了消費者的心, 在業內也是讚譽不斷. 在由國家質檢總局指導, 中國質量萬裡行促進會主辦的3·15第三屆中國質量誠信品牌論壇上, 中國質量萬裡行促進會授予博西華家用電器服務江蘇有限公司 '用戶滿意服務誠信鼎' ;2017年, 博西家電呼叫中心以完善的客戶服務體系, 優質的客戶服務體驗等優勢獲得 '2017年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心' 殊榮, 2017中國家電服務業服務滿意品牌, 消費者家電服務滿意誠信企業, 2018年度消費者權益保護示範企業, 2017年度服務行業優秀企業等多項榮譽.
獎項最直接的意義是對於產品及服務的直接肯定. 當一切站在消費者的實際角度出發, 當細緻入微的服務成為西門子家電售後服務人員如呼吸一般自然的行為方式, 當售後服務成為整個產品戰略部署的重要部分時,西門子家電已成為消費者心中最值得信賴的首選品牌!
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