短短一個月時間, 兩大家電巨頭紛紛在售後安裝服務方向上發力. 4月25日, 美的空調行業首推空調內外管槽安裝服務;5月30日, 海爾中央空調發布首個可視化安裝服務平台.
美好生活時代到來, 消費者愈發重視消費感受. 如今的消費者購買商品, 不僅僅是看它本身的美觀, 性能, 價格等方面, 很多時候還要看它的服務品質.
然而, 對於整個家電行業來說, 並非每個企業的服務意識及措施都能夠與時俱進, 這就導致消費者時常陷入消費窘境. 如何提高售後服務水平, 已經成為行業需要努力和思考的方向.
售後服務差已成為當下家電業普遍存在的一大問題
從目前家電企業的售後特別是大型家電的安裝服務來看, 其整體並沒有一個嚴格的統一標準, 各個企業也都不盡相同. 這就導致當下整個家電行業的售後服務普遍偏差, 消費者也常常為此而抱怨.
以安裝為例, 像前文提到的空調這一類的大型家電, 多數消費者通常是依靠商家提供的售後安裝服務. 然而目前用戶對大家電產品購買後續安裝服務不滿意的聲音此起彼伏, 如安裝推脫, 預約時間不上門, 安裝人員不負責, 態度差, 以及安裝人員技術不專業或是安裝時疏忽大意等.
這實際上源於企業對於售後安裝人員的專業技術培訓和管理較為鬆散. 除了如安裝不負責等主觀因素之外, 客觀上來說, 如今新研發的家電產品日趨高端化, 智能化, 其技術含量愈發拔高, 而這又與當下安裝人員提升緩慢的整體素質之間存在矛盾.
此外, 由於家電行業售後資訊相對不是很透明, 時常有關於不良企業利用安裝賺取利潤等消息傳出. 很多用戶也反映大家電產品後續安裝費用高, 甚至存在安裝 '亂收費' 的現象.
除了安裝, 家電行業的售後維修服務水平也有待提升, 其出現的問題也基本與安裝類似. 當然由於家電產品通常屬於耐用消費品, 這一情況相對不如安裝那麼凸顯. 很多消費者往往是在家電產品出現質量問題或是使用故障後, 才被動尋求售後服務. 而這也給了家電企業對售後維修服務 '不上心' 以可乘之機.
品質消費熱潮興起, 家電企業不應 '逆勢而行'
消費升級引領產業變革, 倒逼企業進行結構升級. 目前來看, 家電企業紛紛將工作重心放在產品的更新迭代上, 力求向高端化, 智能化轉型. 這固然值得肯定, 也在情理之中. 但與此同時, 家電企業也需同步提升售後服務水平.
目前中國已經進入一個品質時代, 國家層面也提出 '品質革命' . 而正如上文所說, '品質' 不單單體現在產品本身, 也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務之上. 對於售後服務普遍偏差的家電行業而言, 這一情況更為凸顯, 家電企業亟需完善售後服務體系, 提升售後服務能力.
簡而言之, 當下消費者對美好生活的追求日益提高, 對服務也提出多元化, 深度化的需求. 而所謂品質消費熱潮興起, 實際上代表著消費者對服務價值也更加認同, 其逐漸願意支付額外費用去享受更好的服務.
如前文提到的用戶反饋 '安裝貴' 等情況, 歸根結底主要是因為目前家電企業的安裝服務未能滿足用戶心理預期. 未來當家電企業的售後服務水平提上來, 這一情況將得到很大程度的改善.
因此, 對於目前的家電企業而言, 需要從戰略上正視售後服務的重要性, 戰術上根據自身情況選擇合適的策略, 以滿足消費者愈發拔高的 '品質消費' 需求, 而非 '逆勢而行' .
良好的售後服務能推動企業競爭力和品牌價值的提升
家電行業經過多年的發展, 各企業除了正在技術, 產品, 品牌等層面競爭之外, 未來也將逐漸跨入售後服務競爭的階段, 售後服務也將愈發在整個家電產業中佔據重要位置.
良好的服務能有效提高客戶滿意度, 推動企業競爭力提升. 對於家電行業來說,
市場競爭的日益加劇和新技術的不斷引進, 使得產品更新迭代速度加快, 與此同時消費者對產品和售後服務的要求也越來越高. 良好的售後服務加上及時的響應可以有效緩解企業和消費者之間的矛盾, 使消費者在第一時間解決問題, 從而提升用戶粘性.
所以說, 售後服務將愈發成為家電企業間競爭的有力武器, 提升售後服務能力是家電企業提升品牌價值, 打造品牌形象的必經之路. 如前文提到的發力售後服務的海爾, 美的雙雙入選5月10日人民日報新媒體評選出的 '最受歡迎中國品牌榜' . 根據人民日報新媒體發布的榜單, 從好評率, 銷售額, 銷售量, 訂單量, 退換貨率上看, 海爾, 美的等品牌深受消費者喜愛.
實際上, 縱觀當下的家電市場, 除廚電仍保持較高的增速外, 其餘家電品類多數已結束規模化增長, 進入銷量瓶頸期. 企業難以獲得產品銷量的進一步增長, 亟需尋求新的發力方向, 而具備較高成長性的售後服務正是一個不錯的選擇. 提高售後服務能力能為家電企業提供附加值, 提升用戶對其的歸屬感, 進而提升企業的競爭力乃至盈利能力.
綜上, 面對當下普遍較差的售後服務和已經到來的品質時代, 為避免這一矛盾繼續激化, 同時也從自身未來發展考量, 家電企業在售後服務這一方向上, 該加大力度了.
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