短短一个月时间, 两大家电巨头纷纷在售后安装服务方向上发力. 4月25日, 美的空调行业首推空调内外管槽安装服务;5月30日, 海尔中央空调发布首个可视化安装服务平台.
美好生活时代到来, 消费者愈发重视消费感受. 如今的消费者购买商品, 不仅仅是看它本身的美观, 性能, 价格等方面, 很多时候还要看它的服务品质.
然而, 对于整个家电行业来说, 并非每个企业的服务意识及措施都能够与时俱进, 这就导致消费者时常陷入消费窘境. 如何提高售后服务水平, 已经成为行业需要努力和思考的方向.
售后服务差已成为当下家电业普遍存在的一大问题
从目前家电企业的售后特别是大型家电的安装服务来看, 其整体并没有一个严格的统一标准, 各个企业也都不尽相同. 这就导致当下整个家电行业的售后服务普遍偏差, 消费者也常常为此而抱怨.
以安装为例, 像前文提到的空调这一类的大型家电, 多数消费者通常是依靠商家提供的售后安装服务. 然而目前用户对大家电产品购买后续安装服务不满意的声音此起彼伏, 如安装推脱, 预约时间不上门, 安装人员不负责, 态度差, 以及安装人员技术不专业或是安装时疏忽大意等.
这实际上源于企业对于售后安装人员的专业技术培训和管理较为松散. 除了如安装不负责等主观因素之外, 客观上来说, 如今新研发的家电产品日趋高端化, 智能化, 其技术含量愈发拔高, 而这又与当下安装人员提升缓慢的整体素质之间存在矛盾.
此外, 由于家电行业售后信息相对不是很透明, 时常有关于不良企业利用安装赚取利润等消息传出. 很多用户也反映大家电产品后续安装费用高, 甚至存在安装 '乱收费' 的现象.
除了安装, 家电行业的售后维修服务水平也有待提升, 其出现的问题也基本与安装类似. 当然由于家电产品通常属于耐用消费品, 这一情况相对不如安装那么凸显. 很多消费者往往是在家电产品出现质量问题或是使用故障后, 才被动寻求售后服务. 而这也给了家电企业对售后维修服务 '不上心' 以可乘之机.
品质消费热潮兴起, 家电企业不应 '逆势而行'
消费升级引领产业变革, 倒逼企业进行结构升级. 目前来看, 家电企业纷纷将工作重心放在产品的更新迭代上, 力求向高端化, 智能化转型. 这固然值得肯定, 也在情理之中. 但与此同时, 家电企业也需同步提升售后服务水平.
目前中国已经进入一个品质时代, 国家层面也提出 '品质革命' . 而正如上文所说, '品质' 不单单体现在产品本身, 也已逐渐蔓延到与其配套的一系列服务之上. 对于售后服务普遍偏差的家电行业而言, 这一情况更为凸显, 家电企业亟需完善售后服务体系, 提升售后服务能力.
简而言之, 当下消费者对美好生活的追求日益提高, 对服务也提出多元化, 深度化的需求. 而所谓品质消费热潮兴起, 实际上代表着消费者对服务价值也更加认同, 其逐渐愿意支付额外费用去享受更好的服务.
如前文提到的用户反馈 '安装贵' 等情况, 归根结底主要是因为目前家电企业的安装服务未能满足用户心理预期. 未来当家电企业的售后服务水平提上来, 这一情况将得到很大程度的改善.
因此, 对于目前的家电企业而言, 需要从战略上正视售后服务的重要性, 战术上根据自身情况选择合适的策略, 以满足消费者愈发拔高的 '品质消费' 需求, 而非 '逆势而行' .
良好的售后服务能推动企业竞争力和品牌价值的提升
家电行业经过多年的发展, 各企业除了正在技术, 产品, 品牌等层面竞争之外, 未来也将逐渐跨入售后服务竞争的阶段, 售后服务也将愈发在整个家电产业中占据重要位置.
良好的服务能有效提高客户满意度, 推动企业竞争力提升. 对于家电行业来说,
市场竞争的日益加剧和新技术的不断引进, 使得产品更新迭代速度加快, 与此同时消费者对产品和售后服务的要求也越来越高. 良好的售后服务加上及时的响应可以有效缓解企业和消费者之间的矛盾, 使消费者在第一时间解决问题, 从而提升用户粘性.
所以说, 售后服务将愈发成为家电企业间竞争的有力武器, 提升售后服务能力是家电企业提升品牌价值, 打造品牌形象的必经之路. 如前文提到的发力售后服务的海尔, 美的双双入选5月10日人民日报新媒体评选出的 '最受欢迎中国品牌榜' . 根据人民日报新媒体发布的榜单, 从好评率, 销售额, 销售量, 订单量, 退换货率上看, 海尔, 美的等品牌深受消费者喜爱.
实际上, 纵观当下的家电市场, 除厨电仍保持较高的增速外, 其余家电品类多数已结束规模化增长, 进入销量瓶颈期. 企业难以获得产品销量的进一步增长, 亟需寻求新的发力方向, 而具备较高成长性的售后服务正是一个不错的选择. 提高售后服务能力能为家电企业提供附加值, 提升用户对其的归属感, 进而提升企业的竞争力乃至盈利能力.
综上, 面对当下普遍较差的售后服务和已经到来的品质时代, 为避免这一矛盾继续激化, 同时也从自身未来发展考量, 家电企业在售后服务这一方向上, 该加大力度了.
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