淺談DR設備售後服務

醫藥網5月28日訊 2003年起, 我國醫院開始配置DR 攝影產品, 並立即開始了對類比X線攝影設備的替代過程, 目前在主要城市和發達地區的綜合醫院已廣泛配置. 根據對中國醫療器械協會及中國醫用裝備協會數據, 2007年我國DR設備年銷量僅為720台, 到2012年, 我國DR設備年銷量增長到7000台, 到2015年已經增長到12800台. 隨著國家對基層醫療機構硬體建設的支援力度的持續加大, 2017年銷量達到16000台, 到2019年, DR銷量將超過20000台.

DR 設備是一個接地氣的產品, 無論是大醫院還是基層醫院, 它都是常規使用設備, 特別是對基層醫療機構來說, 它是必要, 不可或缺的醫療設備. 但問題出來了, 作為基層使用覆蓋面大, 應用率高的DR設備, 不但要有投入, 還要考慮它的維護維修, 保證它的安全, 高效運行.

DR是個增量快, 存量大的市場, 售後服務亦是一個大市場, 也是個大問題. 我們先來看看DR的售後分哪幾種?

'術業有專攻' 應該是對售後外包的最好闡述了, 廠商專註於研發, 生產, 將售後服務外包給專業的公司做. 這樣不僅能帶來更專業的售後服務, 並且能降低售後成本. 從表面上看, 這樣的分工非常的美好. 但往往採取售後外包形式的大多都是小公司, 它們自身沒有能力提供良好的售後服務, 才將售後服務外包以降低運營成本. 然而外包的售後存在各種各樣的問題, 外包工程師不懂格局差異的產品以及無法提供標準的維修部件, 這些都將導致維修效率低, 也就使得客戶體驗低下.

當然, 並不是所有的外包都是如此, 也有大廠家的售後專門授權給外部公司, 這樣的組合是緊密的, 自然問題就小了不少. 但就DR行業來講, 能做到緊密結合非常少. 究其原因, DR的產品配置非常多, 部件型號各異, 沒有固定的標準零部件, 所以外包公司無法很好的提供高效率, 有保障的售後服務.

首先只有一定層級以上的醫院才有設備科, 在大多數三甲醫院, 設備科的工作人員數量一般在10人左右, 小到電腦, 印表機的維修, 大到四維B超, CT, 直線加速器, 數字胃腸機等高價格的複雜儀器出故障的報修以及售後的聯繫, 都是設備科的活. 以一個設備資產5億元左右的醫院計算, 平均每個設備科人員管理的設備規模超過5000萬元, 設備數量超過1000台. 人手不足, 經費有限, 技術薄弱, 時間和效益 (修好同一故障, 專業公司的配件和工具都齊備, 只需三天, 而醫院設備科從 採購 配件到工具定製等一系列過程至少需要一個月) 的情況下, 醫院80%的錢只能投入到20%高端, 大型醫療設備的維保上, 而剩下80%的醫療設備就基本上得不到保養和維護, 處於無人看管的狀態. '特別是在中小型醫院, 醫療設備長時間得不到保養, 就會增加患者的手術風險, 會導致17%的醫療事故.

廠家提供的售後服務具有技術支援高, 專業化程度高, 修複能力強以及備件供應穩定性高等特點. 對DR行業有點了解的人都知道, DR的各個組成部件呈現 '萬國造' 的特點, 特別是國內有相當一部分廠家從事的只是組裝加營銷的工作, 也就說公司自身無法研發生產部件, 儘管能提供原廠售後, 也基本是整個部件替換, 維修成本高昂.

換而言之, 如果廠家能實現部件自產, 不僅能夠降低售後成本, 同時也保證了自身專業的售後能力. 從產業鏈公司在DR核心部件的研發自產能力, 基本能看出一家公司的售後能力.

廠家	高壓發生器	探測器		X線球管	機械繫統	映像系統
		平板	動態
島津	√	√	√	√	√	√
飛利浦	√	√	√		√	√
GE	√	√	√		√	√
西門子	√	√	√	√	√	√
聯影					√	√
安健科技	√	√	√		√	√
萬東	√	√			√	√
魚躍	√				√	√
藍韻	√				√	√
德潤特	√				√	√
東軟	√				√	√
安科	√				√	√
貝斯達	√				√	√
美諾瓦	√				√	√
普愛	√				√	√

當然, 並不是說誰能夠生產核心部件誰的售後就好, 這其中還要看一家公司是否看重 '客戶體驗' , 為客戶提供良好的服務. 同時, 我們也可以看到, 研發能力可以提升 企業 的產品力和售後服務能力, 而售後服務則是企業提升市場份額, 基業長青的重要基石.

近年來, 醫療器械 的集采項目越來越多, 可喜可賀的是國產品牌在其中大放異彩, 拔得頭籌. 但是打下的江上還要守得住, 能夠提供穩定可靠的售後服務非常重要. 特別是集采項目多是為基層醫療機構採購, 一台DR可能是鄉鎮衛生院最關鍵的影像診斷設備, 一旦出故障, 整個衛生院的檢查工作將停滯.

進口的醫療器械給人的印象是不僅 產品質量 好, 售後服務也有保障, 但進口品牌的售後服務是公認的貴, 一般 醫院 花不起, 特別是基層醫療機構.

綜合來看, 在國內市場, 國產器械是大有可為的, 但提供優質的售後服務必不可少.