浅谈DR设备售后服务

医药网5月28日讯 2003年起, 我国医院开始配置DR 摄影产品, 并立即开始了对模拟X线摄影设备的替代过程, 目前在主要城市和发达地区的综合医院已广泛配置. 根据对中国医疗器械协会及中国医用装备协会数据, 2007年我国DR设备年销量仅为720台, 到2012年, 我国DR设备年销量增长到7000台, 到2015年已经增长到12800台. 随着国家对基层医疗机构硬件建设的支持力度的持续加大, 2017年销量达到16000台, 到2019年, DR销量将超过20000台.

DR 设备是一个接地气的产品, 无论是大医院还是基层医院, 它都是常规使用设备, 特别是对基层医疗机构来说, 它是必要, 不可或缺的医疗设备. 但问题出来了, 作为基层使用覆盖面大, 应用率高的DR设备, 不但要有投入, 还要考虑它的维护维修, 保证它的安全, 高效运行.

DR是个增量快, 存量大的市场, 售后服务亦是一个大市场, 也是个大问题. 我们先来看看DR的售后分哪几种?

'术业有专攻' 应该是对售后外包的最好阐述了, 厂商专注于研发, 生产, 将售后服务外包给专业的公司做. 这样不仅能带来更专业的售后服务, 并且能降低售后成本. 从表面上看, 这样的分工非常的美好. 但往往采取售后外包形式的大多都是小公司, 它们自身没有能力提供良好的售后服务, 才将售后服务外包以降低运营成本. 然而外包的售后存在各种各样的问题, 外包工程师不懂格局差异的产品以及无法提供标准的维修部件, 这些都将导致维修效率低, 也就使得客户体验低下.

当然, 并不是所有的外包都是如此, 也有大厂家的售后专门授权给外部公司, 这样的组合是紧密的, 自然问题就小了不少. 但就DR行业来讲, 能做到紧密结合非常少. 究其原因, DR的产品配置非常多, 部件型号各异, 没有固定的标准零部件, 所以外包公司无法很好的提供高效率, 有保障的售后服务.

首先只有一定层级以上的医院才有设备科, 在大多数三甲医院, 设备科的工作人员数量一般在10人左右, 小到电脑, 打印机的维修, 大到四维B超, CT, 直线加速器, 数字胃肠机等高价格的复杂仪器出故障的报修以及售后的联系, 都是设备科的活. 以一个设备资产5亿元左右的医院计算, 平均每个设备科人员管理的设备规模超过5000万元, 设备数量超过1000台. 人手不足, 经费有限, 技术薄弱, 时间和效益 (修好同一故障, 专业公司的配件和工具都齐备, 只需三天, 而医院设备科从 采购 配件到工具定制等一系列过程至少需要一个月) 的情况下, 医院80%的钱只能投入到20%高端, 大型医疗设备的维保上, 而剩下80%的医疗设备就基本上得不到保养和维护, 处于无人看管的状态. '特别是在中小型医院, 医疗设备长时间得不到保养, 就会增加患者的手术风险, 会导致17%的医疗事故.

厂家提供的售后服务具有技术支持高, 专业化程度高, 修复能力强以及备件供应稳定性高等特点. 对DR行业有点了解的人都知道, DR的各个组成部件呈现 '万国造' 的特点, 特别是国内有相当一部分厂家从事的只是组装加营销的工作, 也就说公司自身无法研发生产部件, 尽管能提供原厂售后, 也基本是整个部件替换, 维修成本高昂.

换而言之, 如果厂家能实现部件自产, 不仅能够降低售后成本, 同时也保证了自身专业的售后能力. 从产业链公司在DR核心部件的研发自产能力, 基本能看出一家公司的售后能力.

厂家	高压发生器	探测器		X线球管	机械系统	图像系统
		平板	动态
岛津	√	√	√	√	√	√
飞利浦	√	√	√		√	√
GE	√	√	√		√	√
西门子	√	√	√	√	√	√
联影					√	√
安健科技	√	√	√		√	√
万东	√	√			√	√
鱼跃	√				√	√
蓝韵	√				√	√
德润特	√				√	√
东软	√				√	√
安科	√				√	√
贝斯达	√				√	√
美诺瓦	√				√	√
普爱	√				√	√

当然, 并不是说谁能够生产核心部件谁的售后就好, 这其中还要看一家公司是否看重 '客户体验' , 为客户提供良好的服务. 同时, 我们也可以看到, 研发能力可以提升 企业 的产品力和售后服务能力, 而售后服务则是企业提升市场份额, 基业长青的重要基石.

近年来, 医疗器械 的集采项目越来越多, 可喜可贺的是国产品牌在其中大放异彩, 拔得头筹. 但是打下的江上还要守得住, 能够提供稳定可靠的售后服务非常重要. 特别是集采项目多是为基层医疗机构采购, 一台DR可能是乡镇卫生院最关键的影像诊断设备, 一旦出故障, 整个卫生院的检查工作将停滞.

进口的医疗器械给人的印象是不仅 产品质量 好, 售后服务也有保障, 但进口品牌的售后服务是公认的贵, 一般 医院 花不起, 特别是基层医疗机构.

综合来看, 在国内市场, 国产器械是大有可为的, 但提供优质的售后服务必不可少.