近日, 史先生向新浪廣東快投訴反映, 因購買的格力空調出現了質量故障, 他聯繫格力官方客服申請維修處理. '撥打的是官方電話, 不料卻迎來一個 '冒牌' 維修師傅上門' , 史先生稱, 該師傅不僅沒有修好空調, 還向其收取了近1300元的維修費用. 史先生質疑格力公司向消費者指派了 '非官方' 的維修師傅, 要求索賠.
對此, 格力資訊主管回應稱, 該師傅並非格力官方維修師傅. 卓信律師事務所葉竹盛律師認為, 在雙方各執一詞的情況下, 史先生是主張該維修工是格力指派的一方, 可通過出示通話記錄, 通話錄音等證據來完成舉證, 否則有承擔不利後果的法律風險.
空調出故障申請格力官方維修 遭冒牌師傅上門亂收1285元
5月14日, 史先生髮現購買的格力空調無法製冷, 下午1點多撥打了格力的官方售後電話反映情況, 客服表示會安排人過去維修. 兩個多小時後, 史先生表示, 一位姓黃的男子上門來維修, 聲稱系 '格力官方指定代理' , 對方對空調進行檢測後告知史先生, 需要更換啟動器及加滿氟利昂. 然而在維修過後, 空調仍不能製冷, 該男子解釋稱是因為壓縮機太熱導致製冷效果不佳, 並表示如果第二天早上仍然沒有改善, 他會再次上門免費維修.
史先生告知新浪廣東快投訴, 該男子上門時帶著維修包, 並無佩戴任何帶有格力的標識, 但他當時並無懷疑男子的身份. 該男子臨走時, 向史先生收取了總計1285元的維修費, 包括785元的空調啟動器更換費和500元的氟利昂物料費. 15日早上, 史先生髮現空調仍不能製冷, 聯繫該男子, '一開始對方還會接電話, 表示會上門維修, 但後來就拒接我們電話了' , 發現情況不妙的史先生再次把情況反映給格力客服.
(第一次維修單)
官方師傅上門再度維修 消費者質疑假冒師傅由格力指派
16日下午, 一位身穿格力工服, 佩戴著格力工牌的馬師傅上門對空調進行二次維修, 這時史先生才反應過來, 那位黃姓的男子可能是冒牌的!讓史先生感到更加意外的是, 馬師傅對空調進行檢測後, 發現氟利昂仍處於未加滿狀態, 而原本舊的啟動器被認定系功能良好, 沒有更換的需要. 馬師傅表示, 史先生花費785元購買的新啟動器, 格力的官方零售價只需300多元.
(第二次維修單)
'我只給格力打過電話' , 根據史先生提供的通話記錄顯示, 他在14日下午1點39分曾聯繫過格力官方售後電話, 通話時間為1分17秒, 兩小時後, 史先生分別兩次接到姓黃男子的電話, 對方告知他將上門維修. '空調沒修好, 還被亂收了1285元維修費' , 史先生認定第一次維修也是由格力指派的, 要求格力退還其1285元維修費.
(由消費者提供的通話記錄截圖)
格力: 否認指派非官方維修師傅上門 稱系消費者自尋其他維修途徑
21日, 格力資訊主管許女士告訴新浪廣東快投訴, 經核實, 史先生所指的第一次上門維修的師傅, 並非格力官方指派的網點維修師傅, '格力官方維修師傅會身穿工作服, 佩戴工作證, 機器在保修期內不收取費用' . 許女士表示有與該名黃師傅取得聯繫, 但黃師傅只表明 '自己什麼品牌都修理' , 拒絕透露其具體的身份來源.
而對於史先生主張的 '14日有撥打格力官方客服' 的說法, 許女士回應稱, 通過多次查實, 史先生14日當天確實有致電, 但並沒有打通. 許女士解釋道, 如果該電話接通了, 格力會有相應的錄單記錄, 並且會指派官方維修師傅進行維修 '. 許女士表示, 在雙方多次溝通期間, 史先生有預設自己聯繫過其他維修途徑, 對於史先生的索賠訴求, 格力表示拒絕.
律師: 消費者維權有難度 需出示錄音等證據來完成舉證
廣東卓信律師事務所葉竹盛律師認為, 在本案例中, 消費者史先生與格力空調因售後服務問題發生糾紛, 是屬於買賣合同糾紛. 根據《合同法》規定, 如提供售後服務的一方在服務和質量方面沒有達到原有的標準, 則構成違約, 需要承擔相應的違約責任. 如果消費者自行尋找第三方維修工或維修公司, 空調出現沒有修好甚至損壞的情況, 則需要維修工或維修公司進行賠償. 葉律師認為, 在雙方各執一詞的情況下, 史先生是主張該維修工是格力指派的一方, 可通過出示通話記錄, 通話錄音等證據來完成舉證, 否則有承擔不利後果的法律風險.
消費者如何規避遭遇 '黑維修工' ?葉律師建議廣大消費者, 最好是尋找正規維修公司提供維修服務, 如是與外包維修工合作, 可要求對方提供有效的身份證複印件, 聯繫方式, 並簽署列明清晰條款的書面合同.
截止至發稿時, 消費者與格力雙方仍在協商過程中, 新浪廣東快投訴將對此事作跟進報道.
